員工關系管理中的溝通設計與溝通有效性的提升

□ 吳永強

溝通是一個信息從發出到接受再到反饋的循環往復的過程，聽與問是這一過程的唯一實現方式，它們在溝通中主要起到建立信任、獲得信息、發現問題、減少主觀誤差的作用。

員工關系管理是指以促進企業經營活動的正常展開為前提，以緩和、調整企業內部員工沖突為基礎，以實現企業管理者與員工的合作為目的的一系列組織性和綜合性的管理措施和手段的總和[1]。員工關系管理主要包括以下內容：①勞動關系管理。②員工關系診斷與員工滿意度調查。③員工溝通與咨詢服務，既保證溝通渠道的暢通，引導企業與員工之間進行及時雙向溝通，完善員工建議制度。重視管理者與團隊領導或主管之間，管理者與雇員之間持續的非正式和正式的互動過程。④組織員工參與管理。⑤紀律管理。⑥沖突化解與談判[2]。有調查研究表明，員工關系管理中的50%的問題是直接產生于溝通不善，還有30%的問題追根溯源仍是溝通。溝通是員工關系管理的最核心的影響因素，其直接影響員工間的知識分享等行為。

一、溝通在員工關系管理中的重要性

（一）溝通是高效優質員工關系形成的先決條件

員工個體雖受到利益、志趣、情感等因素的驅動而走到一起，但沒有溝通這一方式，最終還是無法形成高效的生產合力，因此溝通是員工間、部門間及企業內外部交流的通道，是員工關系產生的基礎。良好的溝通可以有效降低不良產品或服務的產生概率，減少沖突，確保問題在員工關系處理過程中得到實質性消除。缺乏溝通的員工關系是眾多員工問題產生的溫床，無形中降低了企業、部門的運轉效率，不利于員工的主動性和創造性的發揮。由于員工關系處理過程中一般參與者多為員工個體與企業代表（人力資源經理或部門經理，或二者均有），在所處位置、話語權等明顯不對等的環境中，溝通的有效與否直接決定了員工關系處理的信度和效度。

（二）溝通可以有效增強企業核心競爭力

溝通可以有效增進組織中人與人、人與組織及組織之間的了解，有效提升企業各層面合作效率與整體運轉效率。溝通進一步拉近了員工與員工、員工與領導、員工與企業間的關系，良好的溝通使企業和員工在思想意識層面達成一致，增強企業和團隊的向心力與凝聚力，減少企業人力資源管理中的阻力，確保企業核心競爭力的領先性。

綜上所述，良好的員工關系是企業發展的重要推動力，而溝通在員工關系的形成和處理中起著決定性的作用。溝通是現代企業管理的核心和本質，正如松下幸之助所說，“企業管理的過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”

二、溝通在員工關系管理中的現狀

（一）總體概況

目前，我國中小企業數量占全國企業總數的99.7%，由于規模、人員素質、管理水平等因素的制約，忽視溝通是企業管理中普遍存在的問題，對溝通在員工關系管理中的作用還缺乏充分、正確的認識。隨著“90 后”步入職場，企業人員結構、行為方式、感受訴求等因素的變化對溝通要求更加多樣化和個性化。隨著全球經濟一體化進程的日益加快，企業間競爭愈加激烈，溝通障礙問題成為企業生存發展、員工關系管理的桎梏。

（二）溝通障礙分析

1.地位與專業背景的差異

在員工關系管理中，溝通者一般是企業管理者或被授權者，而溝通對象往往是職員或低職級者。由于地位、話語權的嚴重不對等和心理因素，導致地位低的在溝通中多處于被動，通過距離來獲得一定的安全感，同時不想過多地自我暴露，以期在溝通中獲得更多的優勢。

員工關系處理的參與者往往來自不同部門、崗位，專業背景的不同導致從語言到思維模式再到表達有著很大的差異，降低了溝通效率。專業背景的差異會使溝通者的溝通勝任力不足，無形中會降低溝通的效用，甚至將溝通異化為象征性談話。

2.認知偏差、經驗主義和情緒管理

認知上的偏差是普遍存在的，在缺乏專業訓練的情況下會形成“別人如此，他也不會例外”“同樣一份工作，男的總比女的做得好”等各種偏見，久而久之形成思維慣性，在工作中不自覺地給自己戴上這副“有色眼鏡”，勢必會影響與他人的溝通有效性。

年齡、經歷、資歷、職務等會使溝通者不自覺地產生較強的自我優越感，在缺乏自制的情況下，“這是我的經驗”“我就是這么過來的”“你還小”等各種倚老賣老式的經驗主義做派一展無遺。自大的心態、經驗主義會形成單向溝通模式，缺乏傾聽。沒有經過全面信息收集、去偽存真過程的溝通往往是失敗無效的溝通，在員工關系的處理上不僅無助于問題的解決，有時反而會使問題更加嚴重。

在生活工作中情緒如影隨形，情緒會影響我們的談吐、形象及判斷力。可以想一下，一個情緒沖動、強勢、語速快的溝通者往往會使被溝通者產生抵觸情緒，缺乏以充分、敞開心扉為基礎的溝通，即使做出決策也會是失敗的決策。學會情緒管理對提升溝通有效性，對員工關系管理是否成功具有重要意義。

3.非正式溝通

企業的信息交流主要有正式溝通和非正式溝通兩種形式，員工間的社會互動是非正式溝通產生的根源。非正式溝通的目的是通過信息傳遞實現個體間的情感交流與認同，其主要形式為小道消息、謠言。小道消息以非正式組織為載體，對組織價值觀、信念、制度、政策、程序、英雄逸事和禮儀進行現實闡釋與傳播，它不分地位、職銜把組織的各部分聯系在一起，不僅向員工傳遞信息，而且還解釋信息的潛在內涵與社會意義[3]。由于小道消息來源、動機、情感等因素的影響，導致其存在失真、歪曲、可信度低的缺陷。低信度的信息在企業中大量的非正式擴散，如果企業沒有及時以正式溝通方式進行溝通、厘清，在員工內部會產生人心渙散、情緒低落、下意識地怠工等現象，對管理層的公信力產生較大的沖擊，嚴重時形成各層級的溝通障礙。有時一則小道消息足可導致企業倒閉。

4.組織文化的缺位

組織文化是對企業構想、使命、期望等信息的全面而準確的集中體現，在員工行為、思想意識、企業戰略、發展目標、制度設計等各方面起著指引與規范的作用，決定了企業與員工是否能達成心理契約。只有組織文化允許和鼓勵溝通，倡導員工參與管理，才能真正使員工關系管理的核心內容、心理契約有效落地。有調查研究數據表明，員工入職后在一年內離開公司的，主要是員工認為企業未能實現心理契約，兩年內離職的員工，超過60%的離職員工認為是企業違背了他們之間最初建立的心理契約[4]。

5.反饋的缺失

沒有反饋，再努力的溝通最終也是無效的，問題仍舊存在。反饋可以使溝通雙方獲得清晰一致的認識，在員工問題解決方案的實施上不會出現偏差，最終形成高質量的員工關系。員工、管理者、部門、企業四者間的反饋缺一不可，任何一環的缺失對員工關系管理的溝通都會產生負面效應，久而久之不信任、抗拒等不良情緒充斥企業，長此以往，員工關系管理勢必流于形式。

三、提升溝通有效性的措施方法

（一）建立全方位的溝通機制

員工關系問題的產生在很大程度上是企業相關制度法規缺失、不健全、不完善，當各方利益沖突時，無法可依、無規可循成為問題解決的瓶頸。溝通機制的不健全會造成信息流轉不暢、信息失真和傳遞不及時等諸多溝通障礙，無形中降低了員工溝通的意愿，導致問題不能及時發現和解決，在一定程度上阻礙了企業的進一步發展。有效的溝通機制應該是全方位、多層次和多維度的，應包括部門間、管理者間、員工間、管理者與員工間等多種溝通渠道的建設，正式與非正式溝通并舉，強調溝通的直接性，真正實現無邊界溝通。通過溝通制度的建設固化溝通渠道、方式等，營造積極向上的溝通氛圍，確保溝通的穩定性和長效性。根據企業發展階段結合國家相關法律法規，制定出企業當下急需調節或規范的員工關系或行為，完善企業現有規章制度，加強企業制度的合規管理水平,堅決剔除有損員工合法權益的制度和條款，及時修訂企業規章制度，調整員工關系，為溝通提供一個良好的制度基礎和依據。通過內部刊物、員工手冊、工作例會、接待日、意見箱、ERP系統、OA 辦公系統、企業微信、QQ 工作群（組）等形式作為溝通機制的實現途徑，讓員工看到和感受到強烈的企業溝通意愿，而不是只停留于案頭方案或口頭宣傳。強化骨干員工在組織反饋中的作用，科學實施“老帶新”政策；領導或上級應定期參加新員工聚會，認真對待培訓反饋，盡量降低新員工對高權力距離感的感知，增進主動向上級尋求反饋的動機[5]。通過企業制度的建設，不斷提高員工參與企業（民主）管理的水平，提升員工參與管理的代入感，讓員工在工作中充分感受到尊重和工作意義，特別是在關系員工切身利益的重大決策上要讓員工充分參與顯得尤為重要。通過溝通機制的建設，促使企業層、管理層和員工層都參與到對心理契約的共同有效維護之中，建立起良好的信任與溝通關系，實現對員工關系管理機制的長效化，才能在員工的主動性、積極性、責任感、創造性和員工的工作質量與工作滿意度等多方面得到全面提升，使員工能夠充分分享企業高效發展帶來的紅利。有條件的企業可以通過設立員工關系管理崗位，主動積極應對員工關系問題。同時，應積極預防員工關系管理制度僵化對員工創造性與員工管理模式創新的制約與影響。

（二）開展溝通設計

“凡事豫則立，不豫則廢”[6]，溝通要有效果或要提升溝通的有效性必須從溝通設計開始。

有效的溝通設計必須遵循的五定原則，即定時、定點、定人、定則和定量。定時即溝通必須在規定的時間內找出問題癥結所在，沒有時間約束的溝通多數會流于形式，往往會成為神仙會或懇談會。定點，溝通應選擇一個相對封閉、放松的環境進行，以減少溝通雙方在地位、話語權等方面的不平等所帶來的潛意識的對抗。定人，溝通參與者應以主持人、決策人、參與人和記錄人四類人組成，在溝通計劃（方案）的實施中必須明確誰是溝通者。定則，在溝通開始時應由主持人宣布溝通規則，即以事實行為為依據的原則，溝通中堅持不否定、不打擊原則，圍繞溝通問題各抒己見原則，尋求認同原則。定量，明確溝通時限和本次溝通的內容，最佳溝通時間應在3 小時以內且聚焦一個問題的溝通。

溝通過程應實施三段式管理，即溝通前、溝通中及溝通后。溝通前，應將本次溝通的時間、地點、參與人、溝通的問題等通知溝通參與人，利于雙方做好充分準備。溝通中，主持人應宣布溝通規則、時限及溝通的內容，注意把握溝通節奏，適時引導、糾正溝通方向。溝通后，對溝通中形成的解決方案應以紀要形式發放溝通參與者并實施執行跟蹤，及時反饋問題處理的情況以提升溝通的有效性，讓當事人認識到溝通不是說說而已。

溝通的一般程序，即資料的收集、資料的分析、溝通方案的制訂、溝通方案的執行、形成問題解決實施方案或具體的處理意見、溝通實施評估與反饋、問題解決實施方案或具體的處理意見實施反饋。

（三）合理使用正式溝通與非正式溝通

正式溝通是通過固有的組織結構按照規定的信息傳遞渠道進行的信息交流和傳達，如公文的傳遞、通知及相關信息的傳達、例會和談話等[2]。

非正式溝通是指以社會關系為基礎，與明確的規章制度無關的溝通方式[7]。

由于情感和動機是非正式溝通產生的基礎，企業內的各種社會關系是其信息流轉的渠道，聚會、小道消息、謠言等是其存在形式。基于此，非正式溝通具有信息獲得及時、約束力小、信息反饋和互動交流充分的特點。非正式溝通能有效彌補正式溝通中存在的方式刻板、溝通速度慢、缺乏相應的反饋和互動不足等缺點。同時，還具有證偽的特點。有研究表明，如果不能對非正式溝通進行合理的引導，會對工作投入等產生較強的消極作用[7]。

綜上所述，在員工關系管理中首先要加強正式溝通渠道的建設，充分利用通知、公告、通報、批復、會議紀要、條例、規定等高度正式、嚴謹、規范化的文件形式，使員工及時獲得完整、準確、權威的信息，壓縮非正式溝通的生存空間。其次，在員工關系管理中要觀察、分析并及時識別出非正式領導者，通過與之建立心理相容、相互信任的合作關系；借助非正式領導關鍵“聯絡者”角色和工作成就優勢，以他們的“術語”來向員工呈現、解釋、回應現實情境中有關職務晉升、工資福利、績效管理、獎懲制度等具體問題和答案，從而提高制度、政策的執行效力[8]，有效提高溝通效用。最后，管理者應理性看待非正式溝通，通過對非正式溝通的合理引導和利用，可以幫助管理者獲得無法從正式溝通渠道獲取的信息，在溝通過程中達成理解的同時有效解決潛在問題，從而最大限度地提升企業凝聚力和員工管理水平。

（四）加強素質建設

員工關系緊張，問題頻發，與企業各級管理者的工作作風、業務水平、專業技能、知識理念及格局有著千絲萬縷的關系。企業管理層應建立與時俱進和終身學習的理念，強化專業化與職業化的人才觀。通過人力資源開發，提升各級管理者履職能力和水平，使其掌握豐富、有效的溝通技能，是構建優質員工關系和有效處理員工問題的重要著力點。

溝通者應具備自信的態度，尊重他人的行為，在溝通過程中應注意自身肢體語言所表達的語義。溝通者應根據溝通的內容、進程、需要等因素，在溝通中與溝通對象保持適當的目光接觸。缺乏目光接觸會使溝通成為不悅的困難過程，過度的目光接觸會讓溝通對象感到不快和壓力。面部表情可表現肯定與否定、接納與拒絕、積極與消極、強烈與輕微的情感[9]。溝通者通過面部表情的變化顯示情感，表達對溝通者的鼓勵與肯定，顯示對事物的理解，表明自己的判斷等。溝通者應注意各種肢體語言所表達的態度和情感，在溝通中溝通者應不使用否定、拒絕、無可奈何、不感興趣、緊張、不以為然、激動、暴怒的肢體語言，減少使用疑惑、自我滿足的肢體語言，多用歡迎、專注、舒展、果斷的肢體語言。

（五）推進心理咨詢技術在溝通中的應用

人力資源管理（HRM）至少包括兩種研究取向：心理學取向和管理學取向。心理咨詢為我們提供了完整、科學的溝通理論基礎和行之有效的技術方法，我們通過對心理咨詢的詢問和傾聽技術的借鑒使用，來全面提升員工管理中的溝通效用。

1.溝通中詢問應重點關注的四個方面

（1）開放式問題的使用

開放式問題，指以“能不能……”“能……” “為什么……”等為開頭詞，或包含“什么”“怎么”等詞語在內的語句。溝通者通過開放式問題可以讓溝通對象對問題、事件、行為、想法等做出充分詳盡的表述，使溝通者對溝通問題或事件等有一個較全面的了解。在開放式問題的使用中要注意，不同的發問詞有不同的功用，應根據溝通目的和溝通需要區別使用，如“能不能夠告訴我，你是怎么看待這件事的？”這有助于溝通對象給出較個性化的回答，而“那以后又發生了什么？”則可以讓溝通者發現與待解決問題或事件有關的特定事實。在溝通過程中對開放式問題的使用時機和發問語氣應特別加以注意，與溝通對象的關系決定了是否需要進行發問鋪墊，在溝通中要注意發展良好的溝通關系，只有這樣才可以使溝通對象充分放松并積極、正面地回答問題。在發問語氣上要以平緩、溫和的語氣為主，應避免使用連珠炮式、辯論式、進攻式等強硬的、咄咄逼人的語氣發問，溝通對象只有在舒緩、愉悅、身心放松的環境中才能充分展露“真實”的自我，溝通者才能得到充分全面的基礎性材料，才能進行有效的問題聚焦，才能真正有助于溝通效用的提升。

（2）封閉式問題的使用

封閉式問題是指可以用“是”“不是”“對” “不對”“能”“不能”等一兩個字回答的問題。封閉式問題在溝通中具有澄清事實、具象化等作用，使溝通者可以進行成因聚焦，以剝洋蔥方式挖掘問題產生的真實動因。封閉式問題還可以及時將偏離方向的溝通引回正題，如“我們繼續討論前面的問題，好嗎？”

在使用封閉式問題時應特別注意使用頻率。因為封閉式問題多以判斷式作答，過多使用會嚴重干擾溝通對象對事實、問題、思想、行為等的充分表達，所以要根據封閉式問題的功用和溝通需要合理使用。

（3）說明句的使用

說明句是指將溝通對象在溝通過程中所述的主要內容及其思想的實質進行復述的語句。說明句的主要作用在于：①通過對溝通對象表述的整理、提煉的復述，有助于溝通者驗證其對溝通問題的理解程度。②澄清確認溝通者認為的關鍵信息，使重要信息表面化。③通過說明句的使用迫使溝通對象內省其在溝通過程中的表述是否充分，給予溝通對象修正或對其表述進一步解釋的機會。④幫助溝通對象進行自我審視和自我認知，重新進行自我探索。⑤有助于提高溝通效率，增加溝通者將溝通推向更深層面的可能性。

在使用說明句時對某些敏感性詞匯和重要的詞語必須用溝通對象使用過的，避免使溝通偏離溝通對象表達的實質。

（4）鼓勵、反應和總結的使用

鼓勵是指通過對“嗯……”“哦……” “哦……” “后來呢？”等鼓勵性詞語的使用，鼓勵溝通對象進一步講下去，或對溝通對象所講的某些內容進行強調。鼓勵可以使溝通者走進溝通對象的精神世界，被心理學研究者認為是成功溝通者具有的顯著特征。鼓勵需要借助重復句的使用讓溝通對象感受到被關注、被傾聽、被理解，并希望其講下去；是較好提升溝通效力的一種反應方式。在溝通中對關鍵詞的重復，可引導溝通向縱深發展，有助于進一步探索和明確問題的成因。有研究表明，溝通深度與鼓勵程度呈正相關關系。

反應是指對溝通對象表述所體現出的情感的反應。在溝通中準確的情感反應可以加深溝通對象的被關注、被理解的主觀感受，使溝通者才能在更高的層面與溝通對象產生共鳴，將溝通帶到更深層面的交流。

總結是指對溝通對象所講述的事實、信息、情感、行為反應等經過溝通者的分析綜合后以概括形式表述出來，提出根據實際溝通情況進行完善、修正后的問題的解決方法（方案）。

2.溝通中傾聽應重點關注的三個方面

有效的溝通不是輪流說話就能達成，是需要通過全神貫注的傾聽實現溝通者間的相互了解。傾聽是提升溝通在員工關系管理中有效性的第一步。所謂“傾聽”不單單是聽聽而已。傾聽，是非常關注地去聽，是傾注了自己的感情和智慧地去聽[10]；需要保持開放和冷靜的態度，用心欣賞與肯定溝通對象。被聽見就是被重視，它滿足了自我表達及與他人溝通聯系的需要。悅納的傾聽者容許我們表達自己的所思所感，他人的傾聽與注意協助我們在肯定自己的過程中，厘清思緒及感受。被了解的需要是滋養人心的養料[11]。“聽”出待溝通問題的真實成因，找出恰當的問題解決方法是傾聽的核心目標。

（1）關注

關注是傾聽的基礎，讓溝通對象感受到被尊重，使溝通對象有表達的欲望，讓溝通成為可能。要成為好的傾聽者，必須懂得適時擱置自己的需求，讓溝通對象充分地將想法或情緒表達與抒發出來；將全部精力貫注在傾聽上，表示興趣與關注；在關注中要有同理心，即對溝通對象的感受要采取一種開放的態度，欣賞其觀點，肯定其情緒，不加入作為傾聽者的批判，控制個人情緒化反應。關注的重點在于溫和的目光注視、親切的面部表情和開放式的肢體語言動作的使用。

（2）獲取與理解

傾聽強調準確獲取、正確理解溝通對象所表述的內容，迅速抓住溝通問題的癥結所在。在傾聽中通過不斷聚焦，反復確認協助溝通對象找到問題的關鍵點，讓溝通對象自己找到行之有效的問題解決方案并付諸實施。在溝通中，如果不去了解與理解溝通對象的想法，沖突或問題只會更嚴重。在獲取與理解過程中，必須摒棄先入為主的預設才能“聽”明白溝通對象所說的話，防止以自己主觀認識揣測溝通對象的意思；要特別注意克制自己想說話的渴望，控制自己不表示反對、給予建議或分享個人經驗。

（3）回應

回應是讓溝通對象直接感受到被關注和被傾聽，通過重復、總結、鼓勵、內容和情感的反應等來確認傾聽的信度和效度，為問題的解決提供可靠的事實依據。一個失敗的反應就像一封寄出去卻沒有得到響應的信，你永遠不知道信是否寄到了對方手中[11]。適時與恰當的反應能鼓勵溝通對象更深入其個人經驗，讓溝通對象覺得被了解，使溝通對象說得更多；使溝通過程更融洽，有效降低溝通對象防衛性的情緒化反應。傾聽能力的高低主要是看傾聽者能否成功抵制因立場不同而產生情緒反應的沖動。

（六）優化溝通中“說”的藝術

溝通能否有效，“說”是重頭戲。只有目的明確，交流準確簡潔；觀點直接有效的表達并尋求對方的認同；必須將行為、事件等的負面影響說清楚、講明白，要觸及被溝通者的心靈，這樣的溝通才能算是成功了一半。在溝通中必須考慮“說”的時機和內容是否與溝通氛圍相適應，與溝通對象是否相匹配。“說”的時機不對，“說”的內容不恰當，超出溝通對象可承受范圍等，都會造成溝通的失敗。“說”也要充分考慮到溝通對象的心理與感受，通過恰當的“說”引導溝通對象積極探索自我，使其自己發現或找到問題的癥結。

四、結語

本文以提升員工關系管理中溝通的有效性為向導，對溝通的重要性、現狀和障礙進行了分析。通過對心理咨詢的知識技術與人力資源管理的融合進行了探索，提出提升溝通有效性的措施方法。