新時代城市住宅小區物業管理服務質量評價指標體系設計

王永剛 孫勇

摘要：物業管理行業服務質量評價對于推動行業高質量發展具有重要意義，而評價指標體系則是服務質量評價的必備工具。希望通過本文的分析研究，給行業內人士以借鑒和啟發。

關鍵詞：物業管理;服務質量;評價指標體系設計

物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。物業管理就是指具有一定資質的機構和人員，對物業運用現代管理科學和經濟手段，依法和按合同進行管理。本文主要對城市住在小區物業做論述。

一、物業管理現狀分析

首先是服務理念落后現階段，城市住宅小區物業管理人員的投入一般以后勤部門為主，在實行管理時，受到部門行政理念的影響，工作人員的管理手段則偏向于行政管理方面。部分后勤部門工作人員對物業管理體系認知度不足，缺乏一定的運營經驗，將造成重管理、輕服務的現象，進而影響城市住宅小區整體管理體系的運營。造成此種管理層面缺失的主要原因是工作人員缺乏相應的職業技能，且由于管理人員在部分管理服務環節缺乏一定的柔性、靈活性等，進而阻礙城市住宅小區物業管理的正常發展。其次是服務定價不明確服務定價不明確主要體現為兩個方面。第一，物業服務定制基準不合理，部分城市住宅小區的物業管理一般將行政服務的內容來制定收費基準，但在實際管理過程中，物業一般將提高自身的定價基準，以滿足自身的發展需求。第二，物業管理實體與實際服務價格基準存在一定的差異性，局限了物業管理的工作范疇。最后是管理體制不完善城市住宅小區物業管理過程中，受到城市住宅小區運營體制的影響，物業管理的工作內容與工作形式一般由城市住宅小區來制定，在部分管理環節中，管理模式受到規章制度的定性影響。部分城市住宅小區承包性質的物業管理模式，由于工作人員屬于外聘制，在工作思想與校方管理理念發生沖突的情況下，將嚴重影響整體管理效率。

二、住宅小區物業管理服務質量評價指標體系設計概念模型的建立

指標驗證方法與數據采集初步構建的指標體系基本考慮了目的性、完備性、可操作性和動態性原則，此處主要驗證指標的獨立性和顯著性，并對指標體系的合理性進行驗證。指標獨立性、顯著性檢驗及指標體系合理性的驗證有多種方法，包括因子分析法、主成分分析法、離差最大化方法、權系數分析法、神經網絡、粗糙集、信息熵等。這些方法各有優劣，本文采用相關分析法、因子分析方法，其中相關分析法用于指標的獨立性檢驗，因子分析用于指標顯著性和指標體系合理性檢驗。相關分析是通過計算兩個評價指標之間的相關系數，刪除相關系數較大的評價指標，以消除評價指標冗余信息對評價結果的影響，從而簡化指標體系，驗證指標的獨立性。本文給定相關系數的臨界值為0.9，即認為相關系數大于0.9的兩個指標存在顯著相關性，應刪除其中一個指標;相關系數小于等于0.9的兩個指標不存在顯著相關性，均應予以保留。因子分析可用于信息濃縮的研究，其中每個因子的方差解釋率解釋了該因子所提取的有效信息的比率，而累積方差解釋率則解釋了各因子累積提取的有效信息的比率，因此可以用來進行指標顯著性和指標體系合理性檢驗。進行因子分析首先要計算KMO值和Bartlett球形度檢驗，一般認為KMO值高于0.8、Bartlett檢驗對應的p值小于0.05時，適合進行因子分析。然后計算各因子的特征根、方差解釋率、累積方差解釋率，以及旋轉前、旋轉后的特征根、方差解釋率、累積方差解釋率。一般認為，旋轉后的累積方差解釋率大于70%，則選取的因子可以有效地提取研究對象的信息;同時，因子載荷系數大于0.4，則說明因子與指標間存在關聯性，指標的顯著性強。因子含義解釋與初設指標體系準則層的比較，則可以說明指標體系的合理性。采用以上方法進行指標獨立性和指標體系合理檢驗需要搜集相應的評價數據。根據表2的初設指標，以“滿意度“作為每個指標的評價內容，采用李克特5標度量表設計調查問卷，用于數據采集。采取分層抽樣法選取樣本。首先按照當地住宅小區物業管理費收費標準，將住宅小區分成四個等級，然后按照每個等級選取120-150個樣本、總量500個左右選取。數據采集工作在廣東省某市主城區進行，每個等級選取3～5個小區，共收集有效問卷514份，問卷數量在四個等級的分布均勻。

三、提升物業服務質量的對策建議

（一）加強消防檢查力度

應制定合理的檢查時間;定期進行日檢，檢查設施設備完好及運行情況;專項檢查，安全類設施設備運行情況的專項檢查，小區安全防范措施專項檢查，隱患排查等。

（二）提高業主觸點和觀感點清潔衛生標準

洋房及別墅公區清潔：天花板、墻面清潔目視蜘蛛網、無蟲尸;電梯轎廂頂端無灰塵，目視四周干凈，光亮;消防通道欄桿無灰塵，地面無垃圾;樓道窗戶、滅火器、消防門、管百葉窗、強弱電、欄桿里面無污漬無積灰;大堂玻璃、公告欄、雨棚清潔，目視整潔清亮;大堂地面細化清潔無灰塵;樓層地面清潔要求無污漬、無灰塵，并且每次清潔需要清潔兩次;設立集中清洗站，保證清潔人員的工具整潔干凈。

（三）加快報事處理效率

一是加快報事接待。嚴格遵守報事響應機制、自查報事響應機制，針對于未受理的報事，所有員工均是報事接待者，對報事進行區分，并通過靈活的方式通知到責任人。二是提高報事解決效率。

結語：

住宅，通過服務理念的優化創新、服務價格體系的逐步完善、管理體系的建立與實施，可對傳統的城市住宅小區物業管理模式進行改進，進而推動物業管理的市場化、社會化改革。

參考文獻：

[1]王鵬.物業管理行業的高質量發展怡逢其時[J].城市開發（物業管理），2018（08）：18-19.

[2]彭張林，等.綜合評價指標體系的設計原則與構建流程[J].科研管理，2017，38（4）：209-214.