兩級三線IT服務在電網企業的應用

張濤 李俊杰 吳俊豪

[摘 要] 本文對當前供電企業IT服務問題進行了分析論述，結合本人多年在電力企業信息化方面的工作經驗，闡述了對電網企業IT服務的認識和定位，在IT服務過程中，機構和隊伍建設、IT服務標準和制度建設等方面存在的問題并提出相應的解決策略。

[關鍵詞] 供電企業 IT 服務 兩級三線

中圖分類號：TM9 文獻標志碼：A

當今時代，IT信息化已成為保障企業生產經營的重要平臺，對于一個中等以上規模的企業，隨著生產業務的逐年增長，IT信息化建設要求也越來越高，對IT運維保障水平也提出了更高的要求。對于企業的IT運維部門，及時響應用戶的IT服務請求，滿足用戶的IT服務要求，提高IT服務執行效率，打造技術過硬的IT服務支持隊伍，是企業IT運維管理需要考慮的內容，是企業能否緊跟市場需求、技術發展趨勢的基礎。如何保持高效的IT服務，提升IT服務客戶滿意度等成為企業的一大難題。完整的IT運維體系架構包括運維組織體系、制度體系、流程體系、技術支撐體系和績效考核體系五個部分，環環相扣，共成一體，全面提升運維工作的科學化、規范化、專業化水平。

一、當今供電企業IT服務現狀及存在的問題

通常IT運維管理工作主要包括系統日常檢查、系統資源管理、合規性管理、故障隱患排查處理、系統調優、機房基礎環境管理、IT基礎設施建設、應用環境部署支持等[1]。隨著支持的平臺、系統越來越多，需求來源往往會變得非常分散，需求處理也是各管一攤，相關聯的用戶需求因為涉及不同領域的IT服務支持，而需要提交給不同的組織去處理，沒有進行有效關聯，組織間沒有很好的溝通機制，從而造成一個個信息孤島，缺少統一指揮，無法形成一個統一的、完整的系統服務工作鏈，大大影響了IT運維效率。雖然在企業早期會借助一些流程制度和規范，來強化IT服務的效果，但常常未基于一個整體流程進行梳理，而是采取頭疼醫頭、腳疼醫腳的補漏洞管理模式，規范與流程僅依靠人員意識加以維持，未形成流程的統一管理。

通常存在以下幾個方面的問題：

①環節過多，信息的非標準化傳遞影響了服務的效率。②人員方面，專業素質不齊，服務能力差異較大，績效無法衡量。③技能方面，技能水平發展不均衡，知識得不到有效分享。④技術方面，自行開發的運維管理系統，專業性不強，靈活性差，過程改進困難。⑤信息方面，缺乏有效的溝通，信息不共享。⑥理論方面，缺乏先進管理理念的指導。

二、構建兩級三線IT服務管理體系

基于上述問題，為提升企業的IT服務水平，改變過去缺流程、缺標準化、缺信息共享的現狀，需要構建科學、合理、高效、可持續發展的IT服務管理系統，利用企業人員技術儲備和系統資源，建立適合企業IT發展的兩級三線IT運維服務管理體系。

①建立“兩級三線”的運維組織體系。“兩級”指通過分公司、二級單位（地區供電局）兩級全過程集中運維團隊的構建，組成分工明確、相互協作支持的專業運維團隊?！叭€”指集中運維團隊分為一線、二線、三線運維3個層次。其中，統一的呼叫中心作為服務臺提供一線運維支持，統一受理事件并分派工單及跟蹤處理完成情況，完成閉環流程；二線運維由集中運維團隊中各系統運維技術人員和業務骨干組成，接受服務臺分派的事件工單，對事件按運維流程形成問題、故障、缺陷等并進行相應處理；三線運維是由資深顧問和原廠商技術專家組成的三線團隊，負責解決二線運維無法處理的問題。

②兩級三線IT服務制度體系：由“整體運維工作管理辦法”、“各個系統運維管理辦法”、“各個系統運維實施細則或操作指南及配套表單”三個層次組成。

③兩級三線IT服務流程體系：覆蓋運維工作的全過程和各方面，包括系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和事件管理、問題管理、變更管理、資產管理、發布管理等諸多流程。

④兩級三線IT服務技術支撐體系：系統運維管理的重要實現手段，是具體落實制度體系和流程體系的技術支撐平臺。

⑤兩級三線IT服務績效考核體系：包括運維隊伍績效考核和運維工作。

三、兩級三線IT運維服務管理思路

由于信息化運維各業務之間存在交叉，為避免運維界面混亂，對單位區域相對集中、信息化運維需求迫切的四個采油氣廠采取全包方式實現運維的統一化、一體化。對其他部門、單位有共性的、市場成熟度高的通用基礎設施通過框架招標的方式實現運維的統一管理；對個性的專業基礎設施和業務應用系統由各部門、單位自主招標；通過信息化大平臺、大系統建設逐漸整合、減少業務應用系統，逐步實現業務應用系統的統一運維。按照統一管理、分級負責、屬地運維的原則對現有運維職責進行劃分；按照“業務負責、聚焦主業、工作均衡”的劃分思路與分公司各層級的運維職責，將”兩級三線”的運維組織體系進行整體劃分[2]。

四、兩級三線IT運維服務所具備的優勢

①IT運維服務的數據透明，可以實時監控，數據更新及時，能對各下級單位的設備臺賬等進行有效的檢索和統計，信息統計更加全面更加科學，運行數據實時顯示，真實透明，真正實現了垂直專業管理。

②足不出戶，一個電話搞定；企業員工辦公電腦或信息系統有任何問題，可以撥打IT服務統一電話，在問題處理上，采取先遠程后上門服務的原則，服務臺人員通過遠程協助，能解決的，就地解決。無法處理的，先匯總登記，再根據事件故障類型通知員工所在單位的三線工程師上門處理，這樣IT運維服務的資源配置得到了最大程度的優化，事件處理效率明顯提高。

五、總結

IT運維服務是企業信息化工作的的重要方面，首先要有正確的認識和定位，制定科學合理的發展規劃，穩步發展投入，建立和培養專業人才隊伍，正確面對并解決存在的困難和問題，IT 運維服務工作一定會取得實效。同時，IT運維服務工作在一定程度上也直接影響了單位信息化程度的高低，是企業的一種無形資產，能夠影響企業的發展和效益。在今后的工作中，要更加重視IT運維服務工作，提升IT服務客戶滿意度，全面穩步提升IT服務水平。

（作者單位：貴州電網公司興義供電局）

參考文獻：

[1]甘利人.企業信息化建設與管理[M].北京大學出版社， 2003（9）.

[2]王珊珊，司太平.物聯網技術在藥品物流管理系統中的應用[J].價值工程，2012，03（08）：136- 137.