網絡環境下高校圖書館參考咨詢服務

李娜

摘 要：文章主要探討了網絡環境下高校圖書館的參考咨詢服務，在明確網絡環境下高校圖書館參考咨詢服務新特征的基礎上提出參考咨詢服務的完善對策，以期引導高校圖書館提供更優質的參考咨詢服務。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）09-0035-02

關鍵詞：網絡環境；高校圖書館；參考咨詢；服務研究

網絡環境下，信息技術發展迅速，信息量激增，對應的文獻載體類型更加多元，圖書館的藏書量也在不斷增加。讀者如何在紛繁的文獻資料庫中找到需要的信息，獲得高效便捷的檢索體驗，這就要求高校圖書館必須做好網絡環境下參考咨詢服務的創新思考，發揮網絡技術的優勢，實現參考咨詢服務內容的完善和服務方式的優化，使讀者獲得更優質的參考咨詢服務。

1 參考咨詢服務的定義及高校參考咨詢服務的價值

參考咨詢服務也被稱為咨詢、參考工作、參考服務、信息咨詢等，美國圖書館協會所編的《圖書館學術語詞典》將其定義為圖書館直接幫助讀者獲取答案，利用館藏資料從事學習及科研。而我國對參考咨詢的定義則較為具體，指圖書館管理人員為讀者提供文獻查閱及情報提供方面的幫助，以協助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供文獻支持和數據信息的服務。網絡環境下，圖書館參考咨詢的內容與形式發生了變化，參考咨詢借助計算機網絡技術實現了數字化文字、圖片、音視頻資料的傳播，在傳播方式上也逐漸引入電子郵件、參考咨詢網頁等多種傳播渠道。網絡環境下高校圖書館參考咨詢服務呈現出新特征[1]。

高校圖書館具有服務的特殊性，這是由其服務對象是高校師生決定的。較之普通圖書館，高校圖書館參考咨詢服務備受關注，力求通過參考咨詢服務實現借閱服務信息的輸出與傳遞，切實為高校師生提供學習及科研支持，起到豐富文化生活的目的。高校作為我國人才輸出的主陣地，涉及各種文獻研究報告和學生畢業論文的撰寫，需要專業性強的參考咨詢服務的支持。圖書館在高校師生科研思緒混亂時提供有效的參考咨詢服務，能夠使高校師生走出學術研究的迷途，起到穿針引線的作用。高校圖書館參考咨詢服務致力于高校師生科研與學習的順利進行，致力于高校教學教研的幫扶，因此，在網絡環境下，高校圖書館必須做好參考咨詢服務工作。

2 網絡環境下高校參考咨詢服務的新特征

2.1 參考信息來源更加多樣且實現了信息共享

信息時代，高校圖書館的信息量激增，文獻資源在內容及存儲方式上都有所創新，傳統紙質文獻只是其中一部分，數字資源建設趨向越來越明顯。高校圖書館已逐步建立起光盤數據庫、網絡全文數據庫等，進行網絡資源的檢索和提供。高校圖書館參考咨詢工作信息來源更加多樣，除了常見的文本信息，還涉及圖文資料、音視頻資料等，而這也為信息資源的共享奠定了基礎。高校圖書館可利用的資源不僅僅局限在本校圖書館，各大高校圖書館、社會圖書館系統開放互通，網絡資源的傳遞更加便捷、迅速，網上大量有價值的信息資源也可以為參考咨詢服務所利用，圖書館信息保障能力顯著增強，為信息檢索服務提供了實實在在的便利。

2.2 服務對象擴大且社會化趨向越來越明顯

網絡環境下，高校圖書館服務群體不斷擴大，也帶有明顯的社會化傾向。高校圖書館傳統的參考咨詢服務對象是本校師生，主要是提供簡單的借閱登記服務及預約查詢服務。網絡環境下，參考咨詢領域廣泛使用各種信息設備，讀者借助網絡移動終端就可以享受高效便捷的參考咨詢服務[2]。網絡環境下，服務對象范圍擴大，不同受眾的知識構成、能力、需求及教育等方面都發生了顯著變化，在這種情況下，圖書館應打破時間與空間的限制，帶動高校咨詢服務的社會化。對于讀者來說，信息的查詢與傳遞也不再受時間與空間的限制，任何一個人都可以借助移動終端設備成為高校圖書館參考咨詢服務的對象。

2.3 參考咨詢服務從被動到主動且內容更加多樣

高校圖書館傳統的參考咨詢服務是咨詢人員坐等用戶上門，提供面對面的交流服務，在一定條件下也可以借助信函及電話等方式提供參考咨詢服務。這種服務模式帶有很強的被動性與偶然性。而網絡環境下高校圖書館參考咨詢服務實現了從被動到主動的轉變，偶然性減少，服務方式也更加多樣。參考咨詢工作人員可以直接或間接地了解用戶需求，并借助社交軟件、實時咨詢軟件進行用戶需求的搜集，在分析用戶需求后提供有針對性的參考咨詢服務。為了提升服務的質量，高校圖書館參考咨詢工作人員要通過學習培訓，及時了解信息源的分布及覆蓋范圍，提供有針對性的咨詢指導。網絡環境使高校圖書館參考咨詢服務方式更主動、更多樣。

3 網絡環境下高校圖書館參考咨詢服務的創新策略

3.1 創新參考咨詢服務理念，做好參考咨詢宣傳推廣

網絡環境下，讀者需求更加多樣，個性化需求備受關注，高校圖書館參考咨詢服務呈現出新特征和新趨向，因此，高校圖書館必須創新服務理念，與時俱進，以先進理念為指導做好參考咨詢服務模式的創新優化，強化信息咨詢服務意識、資源意識、知識管理意識、經營競爭意識及讀者意識。只有在思想上高度重視，在行動上貫徹落實，高校圖書館參考咨詢服務工作才能落到實處，才能解決高校師生的實際問題。針對讀者的個性化需求，高校圖書館必須堅持以人為本的服務理念，致力于為讀者提供優質的服務，變被動為主動，增強實效性。此外，前期的宣傳推廣也必不可少，只有加強宣傳推廣，高校圖書館才能挖掘潛在服務群體。具體宣傳渠道有：充分發揮高校圖書館網站、宣傳欄等傳播優勢，向高校師生詳細介紹參考咨詢的內容與流程；定期組織讀者座談會、交流會，定期進行讀者需求調研，了解高校教學科研方面的參考咨詢服務需求，推出針對性強、價值高的圖書館參考咨詢服務。高校圖書館在宣傳推廣時要重視宣傳實效，思路要清晰，要契合高校師生的實際需求，通過圖文并茂、生動具體的宣傳，吸引更多的高校師生主動尋求圖書館的參考咨詢幫扶。

3.2 加強文獻資源整合與優化，深化參考咨詢服務層次

高校圖書館館藏資源是參考咨詢服務工作開展的內容基礎，因此信息資源的篩選與整合就顯得尤為重要。高校圖書館要重視信息深度及信息組織形式的優化整合，實現參考源的權威性、時效性、穩定性及實用性，資源的整合與優化應契合高校學科建設實際，重點關注交叉學科、邊緣性學科及新學科，真正起到參考咨詢與學科建設幫扶帶動作用。高校圖書館要突出信息資源整合的特色性，實現數字參考資源的豐富與補充。高校圖書館在信息資源的篩選與整合中必須做好網絡資源的開發利用，對相應的信息產品進行深度研究與開發，積極推廣二、三次文獻[3]。

服務層次的深化主要指服務重點的轉變，側重于圖書館參考咨詢的高層次與高質量。網絡環境下，高校圖書館參考咨詢的服務方式不斷得到創新，數據庫的建設和計算機網絡技術的融合與支持，要求高校圖書館參考咨詢必須致力于服務體驗的優化。高校圖書館在開展參考咨詢服務時必須基于用戶的專業性、研究領域的獨特性及需求的急迫性等，進行全方位的參考咨詢幫扶；通過對網絡定題服務、科技查新、科研項目背景的分析，做好高校師生各種問題的解答；通過對信息資源內容的深入分析與整合，提煉出有價值的信息，凸顯咨詢館員的創造性，帶動參考咨詢服務層次的提升。

3.3 強化工作人員業務能力，提升工作人員服務素質

對于參考咨詢服務來說，網絡環境既是機遇又是挑戰，機遇是上文提到的參考咨詢的高效與便捷，而挑戰集中于對圖書館參考咨詢工作人員業務能力與服務素質的高要求。在服務素質方面，高校圖書館工作人員必須樹立全心全意為讀者服務的意識，工作態度端正，事業心和責任心強，對參考咨詢工作能保持較高的興趣與熱情，愛崗敬業，恪守職業道德，認真解答高校師生的各種問題，提供切實有效的幫扶指導。在業務能力方面，高校圖書館參考咨詢工作人員必須全能復合，專業基礎扎實，文化底蘊深厚，對自然學科及人文學科都有所涉獵，關注交叉學科和邊緣性學科[4]，能夠熟練使用各種信息資源檢索工具進行信息的篩選與整合、分析與加工。在實操技能方面，高校圖書館參考咨詢工作人員必須具備信息分析的綜合技能，能夠熟練運用現代信息技術，具有較強的外語表達和交流能力，具備創新開拓意識和一定的研發能力，善于觀察、敏于洞悉、精于測量。

4 結語

信息時代的發展趨勢不可逆，而網絡環境對高校圖書館參考咨詢提出的新要求是信息時代的必然選擇，高校圖書館必須做好參考咨詢的服務創新。我國高校圖書館參考咨詢必將順應時代發展，契合網絡背景，實現服務水平的切實提升。

參考文獻：

[1] 黃偉.網絡環境下湖南省高校圖書館參考咨詢服務研究[J].圖書情報導刊，2016（4）：104-107.

[2] 李淑龍.基于網絡環境的高校圖書館參考咨詢服務功能演變[J].山東省青年管理干部學院學報，2010（2）：147-148.

[3] 王波.網絡環境下高校圖書館參考咨詢服務[J].現代情報，2008（4）：152-153，156.

[4] 徐衛，趙可勝，劉文娟.網絡環境下高校圖書館參考咨詢服務的特點[J].現代圖書情報技術，2004（S1）：79-81.

（編校：崔 萌）