以績效溝通促進傳染病專科醫院績效管理的實踐與思考

劉冬 宋健 李冰

摘要：績效溝通是績效管理工作的關鍵，是醫院實現組織戰略目標的重要工具。本文以北京某傳染病專科醫院為例，分析了醫院在績效溝通方面存在的問題，總結了醫院為改善績效溝通采取的措施與效果，闡明構建以“制度”與“文化”相結合的績效溝通體系的必要性。

關鍵詞：傳染病專科 績效溝通 反饋 績效管理

2017年4月8日，北京市醫藥分開綜合改革正式實施，目標是為了解決群眾“看病難看病貴”的問題，調動醫務人員的積極性，提高人民群眾獲得感和滿足感。在醫改大潮的推動下，傳染病專科醫院的生存與發展面臨諸多挑戰。改善現行的績效考核方法，發揮公立醫院在基本醫療服務、急危重癥和疑難病癥領域的突出作用，通過績效管理的各個環節逐漸實現醫院戰略目標，引導醫院向著精細化、優質化、效率化的方向發展，增強核心競爭力，才符合醫院未來發展的需求。

加強績效溝通，構建一個系統、高效、可持續的績效反饋體系成為當前績效改革的重要一環，績效溝通的效果在一定程度上決定著績效管理的成敗。

一、績效溝通的概念與內涵

績效溝通是醫院管理者和員工為了實現績效戰略目標而開展的建設性、平等、雙向和持續的信息分享和思想交流，是以解決問題為目的思想傳遞。缺乏必要的溝通，一旦醫院的管理計劃調整或者增加臨時任務時，員工可能會產生不滿或者抵觸情緒，從而影響績效目標的達成。績效溝通的形式分為多種，正式的包括：書面報告、會議、會談等；非正式的溝通沒有固定模式，形式多樣，更加及時和靈活。

二、績效溝通的原則：

1.信息的完整性：績效溝通過程中，信息發出者提供完整全面的信息。

2.信息的準確性：準確性要求信息對于溝通雙方來說應該是準確、對稱的，應該根據環境和對象的不同采用相應的表達方式，從而幫助對方精確領會全部信息。

三、我院績效溝通存在的問題：

1.績效考核指令化，績效溝通只是單純的獎勵與懲罰

醫院以往采取指令式的績效溝通方式，所謂指令式，即由考核者單方告知被考核者什么是對的，什么是錯的，該做什么，如何去做，工作有什么問題，下次該怎么改進，被考核者沒有參與討論這些問題的機會和權利。醫務人員普遍認為醫院的績效考核只關注醫院的缺點或優點，不能主動參與科室績效狀況的分析并提出可行性的整改方案。因此，這種以考核者為中心的績效溝通方式不利于調動醫務人員參與績效改進的積極性和主動性，不能切實保證績效改進方法的可實現性。

2.績效溝通得不到重視

醫院的績效管理處于傳統的“紙質”的報表考核，不能真正做到與醫院員工面對面地探討醫院績效管理中出現的問題。缺乏科學的績效管理的理念，績效溝通被看作是可有可無的、或者是正常工作之外的多余工作。許多員工對績效考核不夠重視，片面地認為考核只是對科室相關的指標進行考核。當績效考核方案調整影響到科室相關指標完成時，員工只是采取抱怨和不滿的態度，影響了醫院績效考核目標的實現。

3.缺乏績效溝通良好的環境

在醫院績效溝通過程中，良好氛圍的營造和環境的選擇會對參與者形成一定的心理暗示和思維影響，有利于進行有效的信息雙向溝通。忽略溝通環境的選擇、溝通方式的運用及溝通氛圍的營造等因素，往往不利于溝通的進行，導致不好的結果。在醫院實際績效溝通中，溝通的環境和氛圍往往會選擇在大型的會議室，“考核”色彩極為濃重，溝通方式也多以“問答”的形式進行，繼而形成了一種嚴肅的溝通氛圍，違背了信息雙向溝通的原則。

4.績效溝通未進行制度化

績效溝通的對象、活動的頻率、選擇的渠道等方面沒有以制度的形式確定下來。由于缺少制度性的規范和約束，績效溝通的進行多具有隨意性，使雙方在溝通中往往不能按照既定流程進行，導致溝通程序的錯亂，引發不必要的錯誤。

四、改進績效溝通的做法與成效

1.開展績效查房：改革與績效管理辦公室每周開展1-2次績效查房，來到臨床科室聽取早交班及科主任查房，向科室成員匯報本科室的績效指標完成情況，征求科室對于績效考核工作的意見與建議，使科室及時了解現階段醫療工作完成情況和不足。臨床一線科室由于工作忙碌，往往忽略了進行階段性總結分析，通過績效查房能夠督促科室對于績效考核工作引起重視，及時發現并解決問題，促進醫院管理水平的提高；另外，績效查房增進了管理科室與臨床科室的相互理解和信任，使臨床科室更加積極主動參與醫院各項管理活動，進一步增強其遵循醫院各項規章制度的自覺性和主動性。

2.月度績效溝通會：改革與績效管理辦公室工作人員每月在臨床醫技溝通會上進行月度績效考核結果專題匯報，對于“偏離”和“完成”績效目標的科室，分別進行點評。會后設置答疑環節，績效辦工作人員和臨床醫務人員進行面對面的交流，收集臨床科室對于績效考核工作的反饋意見，解答疑問，協助臨床科室對結果和原因進行分析，提出改善的意見。

結論與思考：通過主動的績效溝通與反饋，促進了績效考核工作有序實施與提升，使醫院整體管理水平的進一步提高，同時增強了員工的目標意識和參與意識。

未來，醫院將立足于全方位的績效溝通體系的構建，將績效溝通“制度化”并與“溝通文化”有機結合。用制度將“績效溝通”規范與明確，強化落實，使其貫穿在績效管理工作各個環節中，在“制度化”的同時，努力營造良好的溝通氛圍，逐步形成“溝通文化”，讓越來越多的員工與管理者參與其中，使“制度”漸漸向“文化”轉化，促進醫院績效的穩步提升。

參考文獻

[1] 方振邦，陳校云，鮑春雷，等.醫院績效管理[M].北京：化學工業出版社，2016：16-17.

[2] 付亞和，許玉林.績效考核與績效管理[M].電子工業出版社，2009：146-147.

[3] 管珊珊，黃海.構建醫院績效管理“復合式”溝通模式的探討[J]. 管理觀察，2011（34）：177-178.

[4] 劉旭冉，溝通在醫院績效考核中的作用[J].環球市場信息導報， 2015（30）：84-85.

[5] 張建，孟亞豐，羅濤.以績效溝通促進績效管理的實踐與思考[J].中華醫院管理雜志，2015（7）：506-508.

[6] 金彥，李奕璋.基于PDCA的醫院績效管理研究[J].醫院管理論壇，2018，35（4）.

[7] 石巧云，管文富.淺議溝通在醫院績效考核中的作用[J].江蘇衛生事業管理，2013，24（4）：29-30.

[8] 侯琳琳.溝通在醫院績效考核過程中的應用[J].管理觀察，2012（27）：177-178.