某院10年醫療投訴及糾紛分析

張志峰，袁岳鵬，杜興旺

（慶陽市人民醫院，甘肅 慶陽 745000）

醫療投訴及糾紛已經嚴重影響了醫院的醫療秩序[1]，醫務人員的心理健康、工作積極性[2]也是社會關注的熱點問題[3]。各級醫院都在想盡辦法防范和解決醫療投訴及糾紛，并花費大量的人力、財力及時間，不同的解決途徑對醫患雙方的權益都有直接影響。近年來，隨著醫改政策的不斷完善，醫療糾紛的解決途徑也在不斷更新[4]。本文通過對某醫院近十年來的全部醫療投訴和糾紛案例進行回顧性分析，為醫院防范和解決醫療投訴及糾紛提供有實用價值的借鑒。該院為一所三級甲等綜合醫院，開放床位1 760張，現有職工2 100人，專業技術人員1 570人，設有臨床、醫技科室61個。

1 資料與方法

1.1 資料

該院從2008年到2017年的全部醫療投訴及糾紛案例481例的全部材料，包括：每個案例的住院（或門診）病歷及各種檢查資料、患者（或患者家屬）投訴材料、糾紛調解記錄、醫學鑒定書、法學鑒定書、法院判決書、第三方調解書、賠償協議等資料，資料翔實。同時收集該院2008年到2017年的醫療統計與財務數據，數據真實。

1.2 研究方法

（1）對每個案例進行分析，資料不完整的通過與參與糾紛處理的人員及診療的醫務人員進行交流補充完善。按投訴/糾紛發生原因、發生科室、處理方法、每年發生例數及賠償數量進行分類統計。

（2）對該院2008年到2017年門診人次、住院人次、業務收入數據與醫療投訴/糾紛數量、投訴/糾紛原因分類數據、投訴/糾紛科室分布、糾紛賠償例數、糾紛賠償金額比例、醫療投訴/糾紛處理途徑等詳細數據進行對比分析。

2 結果

2.1 投訴及糾紛原因

2008—2017年醫療投訴及糾紛產生的原因以醫患溝通、服務態度、醫療技術、并發癥的發生等方面的問題為主，其他方面因素較少，見表1。

表1 2008—2017年醫療投訴及糾紛原因[n（%）]

2.2 投訴及糾紛科室分布（見表2）

外科系統發生的投訴及糾紛及賠償例數的比例較高；內科系統以心血管內科多發；急診科和門診部發生的投訴/糾紛也較多。

表2 2008—2017年醫療投訴及糾紛科室分布

2.3 投訴及糾紛處理途徑（見表3）

2013年及以前以醫患雙方協商為主，少部分通過司法途徑解決；2014年及以后主要通過第三方調解處理。醫患雙方協商，主要處理一些因醫患溝通方面引起的投訴及糾紛，通過司法途徑解決仍然是少部分。

2.4 近十年該院醫療投訴/糾紛及賠償情況（見表4）

2008—2017年門診人次、住院人次逐年上升；投訴及糾紛發生例數2008—2013年呈上升趨勢，2014年以后逐年下降；賠償人次與投訴及糾紛發生例數成正比。

表3 2008—2017年醫院醫療投訴及糾紛處理途徑[n（%）]

表4 2008—2017年該院醫療投訴/糾紛及賠償情況

3 討論

（1）隨著人們就醫觀念的改變和維權意識的增強，醫療投訴及糾紛出現多樣化[5]，本組資料顯示，醫療投訴及糾紛發生的原因以醫患溝通、醫療技術、服務態度和并發癥發生方面的問題為主，這與文獻報道有相似之處[6-7]。①醫患溝通不到位是目前醫療投訴及糾紛發生的最主要原因。我國公民對醫療常識認知不足，尤其許多人把醫療認為是消費，花了錢就應該看好病，還不知道目前許多疾病不能治愈或不能完全治愈。實際上，絕大部分疾病的治療只能緩解癥狀，延長生命，不能治愈。部分醫務人員不能很好地解釋病情，形式上的知情同意在一定程度上增加了患者的信任危機[8]，容易造成醫患矛盾。醫患溝通到位不僅能減少糾紛發生[9]，也能很好地解決部分糾紛。本組資料中有191例沒有產生賠償的投訴/糾紛，多數是通過與患者及其家屬溝通后解決的，占到投訴的39.7%。因此，加強醫患溝通是防范和解決醫患矛盾的重要措施。②醫療技術是一個醫院服務能力的問題，目前我國醫學教育質量參差不齊，對醫務人員的技術要求和考核制度還有欠缺。部分醫務人員長期不學習、不鉆研、技術差，導致漏診、誤診、誤治、操作失誤等事故頻發。醫院必須加強醫務人員業務學習，建立健全業務學習及質量考核體系，并抓好落實，才能有效防范糾紛的發生。③服務態度方面的問題主要是不能及時為患者進行診療、不按醫療常規辦事，致使部分患者病情加重，引起投訴及糾紛。此類問題主要是醫務人員素質教育和醫院管理方面的問題，一些醫務人員思想素質不高、醫德差，對患者缺乏同情心和責任感，特別是發生投訴及糾紛后追責不嚴、制度不健全，造成部分醫務人員對投訴及糾紛發生的認識不足，認為發生投訴及糾紛有醫院處理，賠錢也是醫院的事，自己不承擔責任，導致投訴及糾紛頻發。加強思想教育、健全醫院投訴及糾紛處罰制度、改善服務態度在醫療投訴及糾紛防范中具有重要意義。④并發癥的發生一部分與醫療技術、服務態度等因素有關，另一部分是患者自身因素引起的。發生投訴及糾紛是由于溝通不暢造成的，尤其治療前沒有很好地與患者溝通，如果溝通好，向患者及其家屬事先說明可能發生并發癥，那么這部分投訴及糾紛應該可以避免。⑤其他因素引起的投訴及糾紛較少，主要是收費問題、院內意外傷害、資料丟失等。這些問題通過加強管理、規范服務流程都可減少。

（2）醫療投訴及糾紛的專業科室分布。本組資料顯示，投訴及糾紛最多的專業是骨科，其次為婦產科、普外科、眼科、心血管內科，另外門診、急診科發生率也較高，其他科室較少，投訴及糾紛發生以外科系統為主，這與國內部分文獻報道相似[10-12]。外科投訴及糾紛高發，以圍手術期為主，與手術適應證的選擇、手術技巧、術后并發癥的發生等多種因素有關。不同科室的投訴及糾紛發生率差異較大，這與疾病種類、科室技術力量、科室管理等因素有關。普外科、心血管內科、急診等科室危重患者多，治療后不確定的因素也多，投訴及糾紛發生率比較高。但該院骨科、眼科、婦產科的糾紛發生率高的原因主要與科室管理與技術方面的因素有關。因此，加強學科建設、規范科室管理在醫療投訴和糾紛防范中意義重大。

（3）醫療投訴及糾紛的處理途徑。隨著醫改工作的不斷深入，上級主管部門要求醫療糾紛必須走第三方調解機制[13]。該醫院從2014年開始由原來的醫患雙方協商解決為主逐漸轉向由第三方調解處理為主。該途徑是由省級醫療糾紛調解委員會組織專家組對糾紛進行責任界定，再由商業保險公司進行賠付。醫院根據機構規模、業務量，向保險公司購買醫療糾紛責任險，省醫療糾紛調解委員會組織專家進行調解。該途徑一是明顯減少了患方與醫院直接發生沖突等不良事件；二是省級調解委員會的專家能夠客觀公正地界定糾紛中的責任等級，患者認可度高，有效降低了糾紛解決的難度；三是避免了患者的漫天要價，使糾紛賠償數額明顯下降。

在近年來的糾紛調解中，僅有少量的糾紛是通過司法途徑解決的，盡管每年通過司法途徑解決的糾紛數量不到10%，但占到醫院賠付金額的40%以上，法院對醫療糾紛的判定應用《侵權責任法》，把醫療事件中的告知不到位、病歷資料丟失、患者隱私等非醫療事故侵權行為都進行判決，特別對那些不構成醫療事故的侵權行為，還是按《侵權責任法》的有關規定處理[14]。還有《醫療事故處理條例》中規定醫療事故的賠償包括醫療費、誤工費、陪護費等11項與人身損害賠償案件賠償條款相當[15]，我國公立醫院是非營利性的，把醫患關系按照消費關系，把醫療行為中的處置不當按人身損害判決賠償，這可能是司法途徑解決糾紛賠償比高的主要原因，應出臺更加科學規范的規定[16]。

（4）該院醫療投訴及糾紛案件從2008—2013年呈逐年上升趨勢，從2014年后呈下降趨勢。分析其原因有兩方面：一方面是國家重視醫療秩序的維護，2014年4月28日最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部、國家衛生計生委聯合公布了《關于依法懲處涉醫違法犯罪維護正常醫療秩序的意見》后[17]，醫鬧及一些不規范處理的醫療糾紛受到打擊，使人們對醫療糾紛有了新的認識。另一方面是該院加強了管理。由于醫療投訴及糾紛逐年上升，該院于2013年底出臺了該醫院的《醫療糾紛管理辦法》，對所有發生的醫療投訴及糾紛進行分析歸類，對于責任事故根據責任程度分為A、B、C、D 4類，進行不同程度的經濟處罰及限制責任人評優選先、影響職稱晉升、停止處方權直至停業等處理措施。同時醫院多次組織職工進行思想教育、醫療糾紛防范知識學習、規范診療行為等活動，并對每例處理完后的投訴及糾紛進行分析，找出原因，在全院進行通報，讓更多的醫務人員從中吸取教訓，使醫療投訴及糾紛發生率逐年下降。從糾紛賠償比例來看，也是2008—2013年呈上升趨勢，從2014年開始逐年下降，其原因一方面是糾紛發生率在變化，另一方面與處理途徑有關系，特別是2014年醫院加入省級醫療糾紛調解委員會后，糾紛的調解處理及賠償逐步規范化，醫鬧等惡性事件也在逐步減少。

4 結語

加強醫患溝通、改善服務態度，強化業務學習、規范診療行為，重視學科建設、健全糾紛處理處罰機制、強化醫院及科室管理是防范醫療投訴及糾紛的重要措施。第三方調解處理機制在降低醫療投訴、處理醫療糾紛和減少糾紛賠償比例方面有重要意義。