民航企業文化融入空中乘務專業建設的必要性

孫媛媛

摘 要： 航空服務人才如何培養才能與用人單位的需求標準實現無縫對接？在專業建設過程中，通過不斷的探索和實踐，得出的結論是將民航企業文化融入空中乘務專業建設是最有效的發展途徑。將民航企業“精、細、美”的服務理念融入空中乘務專業學習的全過程，在提高空中乘務專業學生職業素養有效提高學生就業率的同時，為航空業的發展提供堅強的人力后盾，彰顯高校的社會責任。

關鍵詞： 企業文化 職業能力 專業建設

目前，隨著社會經濟的快速發展，航空出行以快速、安全為特點，越來越受到大眾的歡迎，各高校看到民航業巨大的發展空間，開設空中乘務專業的勢頭如雨后春筍，該專業成為大家報考咨詢的熱門專業之一。空中乘務專業的培養模式多以校企合作為主，就業崗位的現實需求是支撐該專業快速發展的主要因素。面對民航企業相對封閉的運營環境，各高校很難直接與民航企業對接，實現專業共建。這就催生了作為校企合作橋梁的第三方企業，他們擁有與民航企業對接的就業資源，通過尋找高校合作，整合培訓資源與人力資源，實現空中乘務專業的共建共贏。在這種特殊的校企合作模式下，將企業文化融入專業建設，讓學生在校學習期間就感受到企業工作的要求和氛圍，有效提高空中乘務專業學生的職業素養，促進學生就業率的提升。

一、民航企業文化與空中乘務專業教學融合是必然的

空中乘務專業的辦學理念是培養面向民航企業服務第一線的高素養實用型人才。空中乘務專業職業培養的導向是民航企業的崗位需求，民航企業在市場競爭中的生存與發展，需要職業素養優秀的空中乘務人才，兩者之間的合作越來越緊密。但是從目前的專業建設情況看，距離這種人才培養要求存在一定的差距。隨著職業人才培養的迅猛發展和校企合作的深入推進，民航企業文化與空中乘務專業人才培養的良性融合，促進空中乘務專業學生更好更快地適應民航企業的崗位要求是一個必然趨勢。當然企業文化與校園文化還是存在本質上的區別的，不管是從人員結構、活動環境、面對人群還是核心功能都有很大的不同。兩種文化的融合之路還要經過探索實踐、尋找方法、積累經驗才能實現有機融合。

二、民航企業文化中“精、細、美”的內涵意義

中國國際航空公司2005年底推出的企業文化以服務為主線，闡述了國航的企業價值觀。國航的服務理念是“放心、順心、舒心、動心”，可以看出國航的企業文化是以優質的服務贏得市場，用自己的愛心溫暖他人，在團隊內相互合作、互相幫助。中國南方航空公司的核心價值觀是“南航人，客戶至上，安全、誠信、行動、和諧”。廈門航空公司始終堅持以客戶需求為導向，努力塑造“精、細、美”的特色服務形象。這樣的服務標準是民航企業提高市場競爭力的核心要素，是服務行業“工匠精神”的具體體現。精，是指服務流程的精，為提高服務效率，節約時間成本，優化客艙服務體驗，免除服務環節中不必要的麻煩；細，是指服務意識的細，一切從旅客需求出發，提供全流程便捷服務，加強服務標準化建設，關注服務細節、有能滿足服務需求的行動力，全力提升航班旅客滿意度；美，是指服務儀態的美，這里的儀態絕不僅僅指空中乘務人員的長相和外表外貌，更是通過注重高端客戶個性化服務，提高溝通技巧與特情處理能力，從而讓旅客感受到服務美的氣質。

三、“精、細、美”的企業文化如何融入空中乘務專業學生的職業能力培養

職業能力是人們從事其職業的多種能力的綜合。職業能力可以定義為個體將所學的知識、技能和態度在特定的職業活動或情境中進行類化遷移與整合所形成的能完成一定職業任務的能力。空中乘務專業學生應具備的職業能力有：語言表達與溝通的能力、隨機應變的能力、解決突發事件的能力、團隊協作的能力及綜合服務的能力。具體體現如下：

1.企業文化“精、細、美”的要素與課程標準對接，實現教學培養學生職業能力的目標。

空中乘務專業學生的基礎職業能力是語言表達與溝通的能力，我們將企業文化“精、細、美”的要素植入課程標準，將“語言表達訓練”課程定位為空中乘務專業為實現人才培養目標而設置的一門專業基礎課程。它是空中乘務專業的專業必修核心課程。本課程在普通話口語表達的基礎上，與航空服務業緊密聯系。本課程旨在培養學生語言表達能力，提高學生的普通話口語表達水平，是一門在理論的指導下實踐性很強的課程。它對學生職業能力的培養和職業素質的養成起著主要的支撐作用，奠定航空服務行業對人才職業能力和職業素養高規格要求的基石。

空中乘務專業學生的隨機應變的能力、解決突發事件的能力、團隊協作的能力是滲透多崗位要求的能力，主要集中在“民航服務心理”這門課程上，本課程以高職人才培養的特點出發，結合本學科的特點，以知識的實用性作為教學的重點。本課程以航空服務專業各個崗位共同的工作任務為引領，以與旅客溝通及服務這個工作任務所需的職業能力為設置依據。通過了解有效溝通在民航服務工作中的作用，分析和掌握各類乘客和客戶的溝通方式，學習各種非語言溝通的方式，以擬真地解決工作中的各類沖突，提高服務水平。

空中乘務專業學生的綜合服務能力是整個職業能力的核心。主要體現在“客艙管理實務”這門核心課程上。“客艙管理實務”是空中乘務專業的一門核心課程，是對空中服務內容的概述，是進行實際空中服務的基礎。其功能在于培養學生具備從事空中乘務的基本職業能力，并為其成為合格的乘務人員做前期準備。通過本課程的學習，學生具有客艙服務的一般能力，能夠運用前期課程所掌握的民航運輸、航空旅游、普通話及英語溝通等相關知識技能完成基本的航班服務，進行特殊情況處理，系統地掌握達到民航初級乘務員職業資格認證所需的知識、技能，形成愛崗敬業、誠實守信、團隊合作等民航服務崗位所需的職業道德、職業素養，具備較強的表達溝通能力和良好的服務意識并為職業發展打下良好的專業基礎，同時為學生通過民航乘務員職業資格考試打好基礎。

2.企業文化“精、細、美”的要素與學生管理對接，實現學生管理培養學生職業能力的目標。

結合民航行業用人需求及空中乘務學生“頭腦靈活、喜歡表現、擅長接受新事物但缺乏服務意識及團隊協作能力”的特點，對于空中乘務學生的“精、細、美”的管理內容涉及學生在校學習和生活的諸多方面，以空中乘務專業人員的崗位標準管理學生，全面提升空中乘務學生的綜合素質和職業能力。空中乘務學生“精、細、美”管理的內容主要包括以下幾個方面：

（1）從職業形象規范方面，對空中乘務專業學生進行精細美的管理。

空中乘務專業是高端服務行業的代表，員工的外在形象是民航企業的窗口，除了具備較好的相貌外，具有親和力的氣質也是當下各航空公司重要的選人用人指標。我們通過開設“形體體能與訓練”、“民航服務禮儀”等課程進行專項訓練外，在學生的日常管理上也時刻體現著企業精細美的要求，利用準軍事化管理，依據“航空學院學生著裝十不準”，對在校學生的統一著裝、行為禮儀、妝容、配飾等進行精確、細致、美觀的規范管理。

（2）對空中乘務學生行為規范的精細化管理。

為了全面評價空中乘務專業學生的德才表現和綜合素質，結合空中乘務專業學生實際情況，特制定“空中乘務專業學生綜合測評方案”，對空中乘務學生日常行為規范、學習紀律規范、宿舍紀律規范等方面進行精細化管理。

（3）對空中乘務學生道德人才培養的精細化管理。

企業“精、細、美”的服務理念對空中乘務專業學生道德人才培養提出新的高度，如何讓學生具有服務的意識，能夠吃苦，喜歡將簡單的事情重復做，做到精、細、美的標準，熱愛服務，具有較高的職業幸福感，將成為空中乘務專業培養人才的終極素質目標。根據職業需求，對于空中乘務專業學生的道德人才培養的內容包括明辨是非、遵紀守法、誠實守信、愛護公物、集體觀念、勤奮好學、文明禮貌、熱愛勞動等方面，道德人才培養要從細節點滴處入手，從自己的身邊小事做起，將空中乘務專業學生培養成具有較高道德素質和職業素養的高端服務型人才。

空中乘務專業與企業聯系緊密，空中乘務專業的學生管理模式從原來與其他專業無異的規章管理到具有空中乘務專業特色的精細化管理，更有利于培養學生的服務意識和提升空中乘務學生的綜合素質，使學生管理工作更具有行業特色，相信在堅持不懈的努力和持續改進下，空中乘務學生精細化管理工作將取得卓越的成效，配合我國民航高速發展的腳步，為民航業培養出高質量、高素質的高端服務人才。

參考文獻：

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