“互聯網+政務服務”中的公眾參與問題探析

谷雯玉

摘 要：“互聯網+政務服務”是服務型政府建設的主要形式。其目的在于優化政府的服務質量。而“互聯網+政務服務”的推動與實施離不開公眾的參與，“互聯+政務服務”實施的效果也要通過公眾參與來評判。雖然我國的“互聯網+政務服務”發展較為迅速，但是在推動公眾參與方面仍然存在諸多不足，需要通過建立公眾評價體系、完善公眾監督等來不斷推進新時期的公眾參與。

關鍵詞：互聯網+政務服務；公眾參與；有效性

中圖分類號：D630 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2018）04-0056-02

“互聯網+政務服務”是政府借助互聯網思維，利用互聯網快速、共享等特點，將互聯網與政府的公共服務結合在一起的產物。借助互聯網，政府通過開通門戶網站、微博、微信、政務服務APP等互聯網平臺為公眾提供網上的在線服務。同時，政府又將互聯網平臺與線下的服務大廳、服務窗口以及自助服務終端對接起來，兩者相互補充，形成線上線下的連接互動。

“互聯網+政務服務”是對政府管理模式的創新，它有助于提高政府的工作效率和服務質量，其根本目的在于從群眾的切身利益出發，解決群眾普惠的、多樣的民生需求。“互聯網+政務服務”進一步打開了政府對外服務的大門，提高了政府工作的透明度，拓寬了公眾參與政治建設的渠道。然而，“互聯網+政務服務”在不斷發展應用的過程中也暴露了一些不足之處，直接影響了“互聯網+政務服務”在公眾參與方面的效果和作用。公眾參與是評價一個國家政治文明程度的重要指標，應該得到重視，因此，在“互聯網+政務服務”的背景下，必須要大力推進公眾參與。

一、“互聯網+政務服務”背景下公眾參與概述

“互聯網+政務服務”是在政務服務平臺省級、市級、區級三級相連通的基礎上，通過和網上辦公平臺的數據相融合，將部門分設的辦事窗口整合為綜合窗口，將“多頭受理”變為“一口受理”，全面實施首問負責、一次告知、并聯審批、限時辦結等制度，積極推行一站式辦理、預約辦理、委托代辦等服務[1]。“互聯網+政務服務”可以優化簡化服務事項流程，縮短辦理時限，降低企業和群眾辦事成本。

公眾參與建立在政府對公眾開放到一定程度之上，公眾對政府公共政策和公共服務的參與程度，取決于政府的開放程度以及公眾對于政府提供的服務或產品的期望值大小，值越大，即公眾參與度越高[2]。由此可見，“互聯網+政務服務”背景下公眾參與即指公眾對“互聯網+政務服務”的使用感受和他們對服務的期望互相對比后對于是否參與做出的選擇。在“互聯網+政務服務”背景下，“互聯網+”構建了政府與公眾溝通的新橋梁，政府能夠更加便捷地收集到真實的民意，深入到人民群眾中，將政府工作做到知民所需、為民所用，從而進一步提高服務水平。

二、“互聯網+政務服務”中公眾參與存在的問題

（一）公眾滿意度評價體系不科學

近些年來，政府部門對于績效評估在促進政府發現自身問題、完善服務質量、提高工作效率等方面必要性的認識逐漸清晰，但是政府在績效評估方面仍然采取的是傳統的評估方式，評估數據多來自于系統內部，主觀性太強，較少考慮公眾對政府服務的感受和滿意程度。如此一來政府在“互聯網+政務服務”執行過程中進行一些惠民服務時，沒有辦法從公眾那里獲得非常直接、真實的反饋。

“互聯網+政務服務”有利于加快政府與公眾溝通的時效性和有效性，然而，從現有的公眾滿意度評價體系來看，政府還沒有意識到互聯網平臺對于收集公眾滿意度的重要性。雖然政府機構也運用微博、微信、政府網站調查問卷等網絡服務平臺收集公眾滿意度的信息和數據，但是卻總是因為問卷設計者主觀性強、問卷題目設計不合理等一些原因，導致這種類型的調查大部分是政府人員具有引導性的提問，不夠客觀，這不利于讓公眾真正地說出自己的內心想法。相反，有些政府公務人員為了應付工作，發動自己的親戚和朋友去填寫問卷或者投票，這種情況下，政府收集到的信息自然不是真實的，這種評價體系也就成了一種空有表面形式的擺設[3]。

（二）政府與公眾缺乏有效互動

“互聯網+政務服務”雖然擴大了公眾參與的渠道，方便政民交流，但是大部分的政務服務平臺都是政府或相關機構單方面地發布民生和政策信息等等，缺少與公眾的互動聯系。在這種情況下，政府公務人員沒有對公眾的需要進行充分的了解，不能夠深入到群眾中去，就不會在制定公共政策或提供公共產品的時候站在公眾的立場上全面地考慮問題。

與傳統的電子化政務服務模式相比，新時期的“互聯網+政務服務”的模式分為：人工、自動、人工加自動這三種類型的回復公眾問題的方式。然而，目前大部分政務服務平臺并不會對公眾疑問做出回應，甚至有的地方政務微信公眾號直接告訴公眾該賬號不會回復公眾反映的問題，只是負責發布信息。像這種單向的服務模式，會給公眾帶來不舒服的感受。同時，一些政府網絡服務平臺的運營人員是兼職，在沒有針對他們的獎勵機制和素質培訓的情況下，他們缺少對維護服務平臺的積極性和主動性，他們不會主動去收集信息，有些地方的網絡服務平臺內容貧乏、更新速度也較慢、周期較長。有的政務網站沒有政民交流的版塊，即使設有該版塊，群眾咨詢或提出的意見也需要很長時間才能得到回復。有些地方領導對于“互聯網+政務服務”的認識還不夠到位，致使該地方的下屬也不重視，長此以往，必將導致政務服務平臺形同虛設。

（三）“互聯網+政務服務”的公民監督機制不健全

進入互聯網時代后，網絡逐漸代替了紙質媒介和廣播媒介，成為了對政府權力監督的主要力量。在這種情況下，公眾可以利用新的媒介工具成為政府權力運作的監督者。擁有了監督身份的個人和群體，能夠起到平衡公權和私權的作用，通過對政府公務人員不良行為的檢舉，凈化社會環境。隨著公眾的監督意識越發增強，公眾通過互聯網進行了常態法治下不能夠做到的強有力的監督，對約束政府的行為能夠起到良好的作用。

然而，由于“互聯網+政務服務”是近兩年被提倡和推廣的，國內可供借鑒的經驗少，我國互聯網政務服務平臺的管理體制與監管機制還尚未成熟。在實際開展服務工作時政府還沒有形成統一的規范化體系，在服務方式選擇、服務種類的涉及、服務人員的規范化、網上服務技術等方面還存在很多問題。當前，我國的政府開展的網上政務服務還屬于探索階段，我國還沒有完善的相關法律或者規章制度，針對網上政府服務的具體懲罰措施還很缺乏。在這種情況下，政務服務的公務人員或者網絡平臺的運營人員可能會出現消極怠工、敷衍了事等現象，這不僅會降低公眾參與到社會治理中的熱情，還會削弱公眾對于政府的信任度。互聯網下的電子政務是政府處理政務的新類型，采用的約束規范也源于之前電子政務的相關規定。沒有法律的支持，互聯網的政務服務容易讓大眾以為只是暫時性地跟隨“互聯網+”潮流的一種政府工作手段，公眾沒有從心底真正接受，將會妨礙互聯網政務工作的開展。

三、推進“互聯網+政務服務”中公民參與的路徑

（一）完善公眾滿意度評價體系

“互聯網+政務服務”效果的好與壞，最根本的還是看它是否真正解決了公眾的問題。這就需要政府建立起一套科學、系統的公眾滿意度評價體系，拓寬創新公眾意見的反饋渠道，將公眾的心聲和需求真實、客觀、有效地反映出來。公眾滿意度評價體系涉及對象范圍廣，具有一定的可靠性和代表性，可操作性強。

完善公眾滿意度評價體系，就是將公眾對于互聯網的政務服務工作的滿意度作為評價體系中的硬性指標，例如可以運用比較常用的評分方法——10分或5分級量化表。評價體系側重于考察公眾對政府在民生領域如教育、醫療等方面服務的感受，還有對公共產品提供方面的滿意程度。同時，“互聯網+政務服務”可以與線下渠道如政府熱線、政府信箱對接，收集社會公眾對于政府服務的投訴、意見以及建議的數據，通過數據統計，使公眾感受透明化，政府工作人員根據數據結果，提高服務質量[4]。

與此同時，政府可以探索開發“互聯網+政務服務”的評價應用，支持社會企業開發關于政府服務方面公眾評價的第三方點評平臺，政府的政務服務的各個項目應該和第三方服務平臺對接，在各個類別下都設有評分的選項以及留言，方便公眾進行評分并提出自己的意見建議。鼓勵和開發社會群眾的熱情和積極性去挖掘政府在治理社會方面的難點，并具有針對性地提出合理創新的建設性建議，以促進政府提高治理和服務水平。

（二）增強與公眾互動的主動性

政府機關干部應該要利用好互聯網，通過網絡去了解公眾的想法和需求，聽取群眾的意見建議，主動地回應網上群眾。同時，政府應該跟緊潮流，應根據互聯網這種媒介的特點構建起科學的公眾反饋信息網絡和聚集機制，利用大數據進行分析，發掘公眾集中反映出來的民生服務中的缺陷和不足。政府機關領導和干部要運用網絡平臺，了解公眾的想法和心聲，以公眾的利益為出發點去滿足公眾的需求。政府還可以定期在網絡上舉辦一些帶有獎勵性質的活動，活動可以是一些城市標志的創意征集或者是對于城市建設的幾條建議等等。政府應該主動回應公眾在門戶網站、微博或者微信上的提問或投訴，縮短回復周期，讓群眾充分感覺到被尊重和重視。

除此之外，政府還需加大財政投入，重視對于網絡運營人員的專業培訓，吸收和培養高素質的專業的互聯網政務服務人員，增強服務人員的積極性，促使他們主動去維護服務平臺，使互聯網的政務服務工作真正達到應有的效果。同時開通多渠道，使民意能夠暢通傳達到各個單位和下屬機構，讓群眾的需求能夠通過網絡真正被政府知道并被認真對待，使網上政務服務功能和群眾的需求相匹配。

（三）建立針對“互聯網+政務服務”的公眾監督機制

“互聯網+”的迅速發展，為公眾監督提供了前所未有的機遇。一直以來，傳統的公眾監督手段主要是信訪以及向有關部門或單位進行檢舉。而通過互聯網監督，公眾則可以在任何時間和地點都能上網瀏覽政府的相關信息并提出自己的觀點，曝光公務人員的不良形象。同時，政府可以與其他行業部門以及群眾攜手合作，共同成立公眾監督組織，建立公眾參與機制，以保障公眾參與權和監督權，規范公眾參與的行為和方式，加強公眾監督的力度。政府還要營造出良好的公眾監督氛圍，讓公眾監督能夠更好地發揮其實際效果，達到其應有的作用。公眾利用網上政務平臺進行監督，也表達了公眾對社會公平和正義的美好愿望。加強公眾監督有利于提升公務人員隊伍的廉潔性，政府機構應該有效地利用網上政務平臺作為收集民意的新渠道，擴大我國公共服務和提供公共產品的范圍。

隨著我國政務服務的事項和平臺不斷拓展，政府權力運行的透明化正漸漸變為現實。互聯網監督不僅僅是還政于民、問需于民的通道，也是檢驗政府服務、考核公務人員的途徑。既然政府倡導推行“互聯網+政務服務”，那么政府就應該建立起完善的監督體系，將一系列的制度形成鏈條，總結各地方對于公眾監督的良好經驗并通過書面文字形成規章，以促進互聯網監督制度的長期有效。政府應明確管理和回應互聯網政務服務的主體責任，對互聯網政務的運行情況進行科學合理的考量，對在互聯網上形成輿論效應卻還沒有解決的事件快速處理和問責，以公眾監督機制以及嚴厲的責任問責措施，保證互聯網政務服務工作的順利發展。因此，政府需要制定明確的系統的網上政務服務規范，指導政府規范網上服務的運行，提高政務服務工作公開的透明度，為公眾、企業提供更優質的公共服務，保障公眾利用互聯網政務平臺行使參與政治的權利和義務[5]。

四、結語

推進“互聯網+政務服務”的互聯網服務模式下的公民參與的有效性，一方面方便政府部門隨時能夠掌握公眾關注點發生的變化，保證政府提供的政務服務與公眾的需求的同步發展，優化了對公眾信息資源的收集管理，提高政務工作數據資源的利用效率。另一方面，這種服務模式能夠根據公眾不同的要求提供分門別類的政務選擇，更能滿足公眾個性化的需求。政府的日常活動以及政策制定通過網絡平臺呈現在公眾的面前，使政府更加透明化，有利于增強公眾對政府的信任感。因此，“互聯網+政務服務”這項公共服務對于當前我國提高公眾參與度、增強公眾的參政意識、建設服務型政府具有重大的戰略意義。

參考文獻：

[1]李健.“互聯網+政務服務”：驅動要素與政府職責[J].電子政務，2016（10）：10-16.

[2]魏建森.公眾參與地方政府公共政策績效評估的原則探討[J].遼寧經濟職業技術學院·遼寧經濟管理干部學院學報，2010（2）：23-24.

[3]呂品，丁邡.“互聯網+政務服務”公眾滿意度評價的幾點思考[J].中國經貿導刊，2016（24）：72-73.

[4]吳杰.廣西政務微信公共服務研究[D].南寧：廣西大學，2015.

[5]徐佳榆，盧永華.政府單位績效評價問題與對策[J].人力資源管理，2017（8）：23-25.