醫院門診流程優化的調研統計分析與對策

劉英華

摘要：目的：對醫院門診服務流程的現狀以及存在的問題進行分析，并提出相應的對策以促進醫療服務質量得到提高。方法：選擇2016年7月中的一周和2017年7月中的一周作為研究對象，每半小時對門診就診患者進行統計一次，對就診各環節人流情況進行分析，并采取相應措施，對就診流程進行優化。結果：進行流程優化后，門診各處患者排隊人數均有所減少，其中綜合服務窗口排隊患者數量顯著減少，P<0.05，其他處排隊患者數量減少不具有統計學意義，P>0.05；各樓層候診區人數均有所減少，其中二樓和三樓候診區人數顯著減少，P<0.05，一樓和四樓候診區人數減少不具有統計學意義，P>0.05。結論：對醫院門診流程進行優化，能夠減少門診各處排隊患者的數量，同時減少候診區的患者數量，有利于節約患者的時間和改善患者的就醫體驗，值得進行應用及推廣。

關鍵詞：醫院門診；服務流程；現狀；問題；對策；醫療服務質量

中圖分類號：R473.5 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）012-0126-01

所謂醫院門診流程，就是患者于醫院門診進行就診的全過程，對患者的就醫流程進行優化，有利于醫院的競爭力得到提高。近年來，人民群眾的醫療結構有所改變，導致醫院門診人次增加，但是醫院門診的空間和面積較為有限，所以在候診區和各個窗口可能存在排長隊或是擁擠的情況。為了對患者的就醫體驗進行優化和緩解門診空間、面積壓力，本次研究將2016年7月中的一周和2017年7月中的一周作為研究對象，對醫院門診服務流程的現狀以及存在的問題進行分析。

一、資料與方法

1.研究對象

本次研究將2016年7月中的一周和2017年7月中的一周作為研究對象，其中前者為進行流程優化前，后者為進行優化后。

2.研究方法

根本相關文獻自制門診患者就診流程調查表，采用現場觀察法，每半小時對門診就診患者進行統計一次，進行統計的主要內容包括醫院門診各區域以及各窗口的相關數據指標，并對就診各環節人流情況進行分析。

3.統計學分析

本次研究數據采用SPSS 19.軟件進行統計，計數資料應采用例（n）、率（%）進行表示并通過卡方（X²）進行檢驗，計量資料應通過均數±標準差（x±s）的形式表達，并采用t檢驗。

二、結果

1.流程優化前后門診各處患者排隊人數對比

根據表1，進行流程優化后，門診各處患者排隊人數均有所減少，其中綜合服務窗口排隊患者數量顯著減少，P<0.05，其他處排隊患者數量減少不具有統計學意義，P>0.05。

2.流程優化前后門診各樓層候診區人數對比

根據表2，進行流程優化后，各樓層候診區人數均有所減少，其中二樓和三樓候診區人數顯著減少，P<0.05，一樓和四樓候診區人數減少不具有統計學意義，P>0.05。

三、討論

對醫院門診流程進行優化，有利于改善患者的就醫體驗，促使醫院的工作效率得到提高，從而促進患者對醫院門診的滿意度得到提高。對醫院門診流程進行優化，主要可以分為以下5點：

1.優化門診服務形式

門診增設兩個方面的服務窗口：（1）整合服務窗口：將辦理就診卡、預約取號、當日掛號以及預約掛號等各個分類窗口進行整合，形成綜合服務窗口；（2）增設打印窗口：門診打印窗口可打印和發放病理報告和檢驗報告，患者及家屬能夠就近獲取檢查報告，使就醫更加便捷，縮短了患者的候診時間。

2.升級預約掛號途徑

將門診部全部號源統一放入系統預約平臺，患者可通過多平臺對號源進行預約，其中主要包括現場預約、醫生工作站預約、自助機預約、電話預約、微信預約、銀行終端預約、護士站預約、網絡預約等至少十三種預約方式，并對多種號源預約方式是進行大力宣傳，使患者對新的掛號形式能夠具有一定的了解，促使患者掛號更加便利，避免患者進行不必要的等待和往返。

3.提供分層就診模式

開設通科門診，幫助初診患者進行分診，根據患者的情況為患者開具相應的檢查單，并給予患者相應的提示和推薦路線，使患者能夠盡快進行檢查和就醫，以滿足患者的心理需求，并為患者節約就診時間和費用；對于病情較為復雜的患者，應該開設多學科聯合門診，以提高患者的診療水平；對于并未華智能和應該開設綠色通道給予及時的救治。

4.開展分時段預約和就診

將每一位分診醫生的號源進行細分時段，患者可根據自身具體情況選擇就診時間，并于就診時間前半小時進行取號，以減少候診區的人流量和降低擁擠程度。

5.進行彈性排班、充分利用資源

醫院根據患者人流量對醫生進行合理排班，在滿足患者就醫需求的同時緩解醫護人員工作壓力。

根據本次研究，進行流程優化后，門診各處患者排隊人數均有所減少，其中綜合服務窗口排隊患者數量顯著減少，P<0.05，其他處排隊患者數量減少不具有統計學意義，P>0.05；各樓層候診區人數均有所減少，其中二樓和三樓候診區人數顯著減少，P<0.05，一樓和四樓候診區人數減少不具有統計學意義，P>0.05。

綜上我們認為，對醫院門診流程進行優化，能夠減少門診各處排隊患者的數量，同時減少候診區的患者數量，有利于節約患者的時間和改善患者的就醫體驗，值得進行應用及推廣。