芻議如何提升電力公司客戶服務(wù)管理

王立全

摘 要：電力公司的服務(wù)并不是無償?shù)模_展有償?shù)姆?wù)可以更好的提升電力公司的服務(wù)質(zhì)量。選擇服務(wù)時，客戶可以像選擇其他商品一樣，根據(jù)自身條件看是非需要選擇增值服務(wù)。電力公司要充分利用好電力企業(yè)的資源，為客戶提供更好的增值服務(wù)，供客戶進行選擇。本文就如何提升電力公司客戶服務(wù)管理做出簡要探討。

關(guān)鍵詞：電力公司；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；管理措施

電力公司進行改革的同時，出現(xiàn)了電網(wǎng)公司的新體制運營、多家電力公司競爭的態(tài)勢，這就決定著電力企業(yè)一方面要以加強服務(wù)為主深化改革，樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，另一方面，要面向市場，樹立企業(yè)全新的形象。當前，如何提升電力公司客戶服務(wù)水平，成為電力公司發(fā)展面臨的重要課題。

1 當前電力公司的服務(wù)現(xiàn)狀以及出現(xiàn)的問題

長期以來，電力公司都在以提升服務(wù)水平、為社會提供安全、高效的電能為目標努力著，但是就電力公司的目前情況而言，現(xiàn)在的服務(wù)存在著很多的問題，仍然是以被動服務(wù)為主，尚沒有進入主動服務(wù)的階段。很多問題都是用戶想到、發(fā)現(xiàn)的，電力公司嚴重的缺乏主動意識。要想提升服務(wù)質(zhì)量，就必須找出電力服務(wù)存在的問題。造成電力公司被動型服務(wù)的原因主要有以下兩個：

1.1 受傳統(tǒng)觀念的影響，患難與共意識不強

電力公司長期處在高度集中的計劃經(jīng)濟體制之下，并且實行政企不分的管理模式，使得電力公司對國家和政府產(chǎn)生嚴重的依賴。在過去電力公司經(jīng)營中，通常都是發(fā)展靠國家、效益靠政府，在這種意識的驅(qū)使下，電力公司對國家和政府的依賴逐漸增加。職工長期以來受到這種傳統(tǒng)觀念的影響，對市場經(jīng)濟的基本規(guī)律缺乏相應(yīng)的了解，同時對認識電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律也起到阻礙作用。在相當一部分員工的心中，存在著“用戶求我、我不求人”的優(yōu)越感。由于受根深蒂固的傳統(tǒng)觀念的影響，電力公司職工無法正確的認識當前供電形勢，同時對企業(yè)參與市場競爭的風(fēng)險估計不足。在電力公司內(nèi)部，因為職工沒有面臨下崗、工資減少等問題，所以缺乏危機意識，存在著很大的僥幸心理。

1.2 對客戶服務(wù)存在認識上的偏差

在以前的電力公司經(jīng)營中，公司對職工的服務(wù)質(zhì)量不重視，以至于重工對供電服務(wù)存在認識上的局限性，往往會使職工無法正確認識供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵。一些職工不能從企業(yè)生存與發(fā)展的層面上認識供電服務(wù)的重要性，同時也不能以企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為出發(fā)點深入的認識供電服務(wù)的必要性。有些電力企業(yè)認識到了提升服務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢，但是因為對供電服務(wù)的內(nèi)涵缺少必要的認識，所以僅從服務(wù)的態(tài)度、方式上去進行改進，對服務(wù)的內(nèi)容沒有充分考慮，因此服務(wù)質(zhì)量仍然不高。同時，職工缺乏主動性，單純的聽領(lǐng)導(dǎo)的指揮，對服務(wù)的目的缺乏明確的認識，造成工作的盲目性。

2 提升電力公司服務(wù)水平的方法及措施

2.1 加強職工服務(wù)文化理念的培育

要想實現(xiàn)供電和用電的“雙贏”局面，就要樹立服務(wù)的宗旨，這同樣也是電力公司的一項社會責(zé)任。所謂的服務(wù)文化就是以服務(wù)價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠、提高企業(yè)核心競爭力為目標、以形成共同的服務(wù)價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。加強培育職工的服務(wù)文化理念，可以激發(fā)職工的團隊合作精神，提高工作的積極性以及主動性，同時可以統(tǒng)一全體職工的工作目標，使職工在工作中可以心往一處想，勁往一處使。

隨著時代的進步，電力公司的服務(wù)也要緊跟時代的步伐，立足于當下社會的新形勢，積極探索更好的服務(wù)用電客戶的新方法和新途徑，通過建立真誠、共贏的服務(wù)文化，提高客戶的滿意度。社會是多元的，人們的需求同樣是多元的，人們不僅要求電力企業(yè)保障用戶的用電需求，同時也給電力公司提出更多的要求，對供電質(zhì)量、價格、技術(shù)等各個方面的關(guān)注度得到加強。

2.2 樹立主動服務(wù)的意識

電力公司要以“人民電業(yè)為人民”為宗旨，貫徹客戶至上的服務(wù)理念，將全心全意為人民服務(wù)落實到實處。可以定期開展電力形式的宣傳活動，有針對性地對職工進行教育，使職工能從市場經(jīng)濟的角度出發(fā)，對電力公司所面臨的嚴峻形勢有一個充分的了解。在認清電力市場基本趨勢的基礎(chǔ)上，全面認識公司的戰(zhàn)略目標，同時還要把握住企業(yè)的經(jīng)營方針，這樣才能逐步的增強公司的風(fēng)險意識。

除此之外對提升服務(wù)質(zhì)量進行宣傳，使職工認識到提升服務(wù)質(zhì)量的必要性和重要性，堅定職工做好服務(wù)工作的信心。

2.3 培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍

供電企業(yè)要依靠科技進步來開拓電力市場，因此要加大人才培養(yǎng)力度。可以定期開展技術(shù)比武、崗位練習(xí)等活動，一方面增強公司職工的職業(yè)道德和職業(yè)技能，另一方面也加強了職工之間的交流和互動。還可以針對服務(wù)過程中出現(xiàn)的一系列問題開展現(xiàn)場模擬活動，讓職工在參與的過程中發(fā)現(xiàn)問題，并且找到解決問題的方法。通過設(shè)立突出貢獻獎、感動客戶獎等，也可以激發(fā)職工的工作積極性。為了推動職工道德建設(shè)，有效的提升服務(wù)水平，還可以加強職工的貢獻精神的培養(yǎng)，讓職工在各種活動的參與中認識企業(yè)形象，從而樹立起主動服務(wù)的意識。2.4 實行特色服務(wù)制度

為了提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，可以開展一些特色服務(wù)，如客戶服務(wù)調(diào)查制度、客戶回訪制、以及首問負責(zé)制等。可以在營業(yè)大廳設(shè)置宣傳服務(wù)點，通過發(fā)放宣傳單頁對客戶的意見進行調(diào)查，同時開展與客戶對話活動，使職工在于客戶的交流中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的不足之處，從而建立起客戶對電力公司的信任。對于職工掌握的客戶意見，電力公司一定要對其進行分析，及時找出自己的不足之處，針對客戶提出的意見，在服務(wù)方面做出相應(yīng)的改進。電力企業(yè)還可以開展設(shè)備義診、現(xiàn)場報裝、零距離服務(wù)等特色的服務(wù)項目，增強電力企業(yè)的競爭力。同時還可以改革傳統(tǒng)的繳費方式，形成有特色的多種繳費途徑，緩解繳費難的問題。

3 結(jié)束語

實踐證明，服務(wù)是一個企業(yè)生存與發(fā)展的根本。電力公司要順應(yīng)市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，摒棄計劃經(jīng)濟體制下的傳統(tǒng)觀念，及時的改革服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)求發(fā)展。

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