社區(qū)民警滿意度的實證調(diào)查研究

王梓霖

摘 要：當今社區(qū)警務(wù)運作模式越來越多元化，針對各個地區(qū)的不同情況，也出現(xiàn)了很多不同的社區(qū)警務(wù)的運作模式。然而，所有不同的社區(qū)警務(wù)運作模式都有個相同的目的，就是服務(wù)群眾，讓群眾滿意。文章調(diào)查了南京和北京的兩類社區(qū)，通過對兩類社區(qū)警務(wù)運作模式進行比較，分析這兩類社區(qū)群眾的滿意度差異的原因，并針對這幾個方面提出相應(yīng)的建議，以提高群眾對社區(qū)警務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：社區(qū)警務(wù)；運作模式；群眾滿意度

中圖分類號：C912.8 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2018）05-39-04

一、 研究背景及研究問題的提出

20世紀 90 年代以來，公共行政領(lǐng)域爆發(fā)了公民治理和基于公民參與的政府再造運動。公民不僅僅被看做是顧客，同時也被當做是主人、政策議題的規(guī)劃者、合作伙伴以及政府服務(wù)的評估者。在對公眾負責理念的指引下，公安機關(guān)及社區(qū)民警會改變其行為模式，更多地將注意力放在公眾身上，并盡可能采取最有效的方式去回應(yīng)公眾的需求，從而引導公安機關(guān)日益滿足顧客各種不斷變化的需求。

評價社區(qū)民警工作的質(zhì)量，有一個極為重要的衡量標準，那就是管理對象和服務(wù)對象的滿意度和信任度，以此衡量社區(qū)民警是否充分履行了職能，是否達到了社區(qū)組織和社區(qū)居民的需求滿足程度和心理滿意程度。從居民的視角對社區(qū)民警進行評估具有重要理論和現(xiàn)實意義。居民滿意度則可以被理解為衡量居民對政府機關(guān)工作的心理感受和心理狀態(tài)的一種客觀尺度。居民滿意度反映社區(qū)民警在心理感受上的滿足度，體現(xiàn)為居民對社區(qū)民警的工作能力、辦事效率等方面在心理反應(yīng)和情緒反應(yīng)上的滿意程度。從社區(qū)民警績效測評的角度理解，居民滿意度是指居民對社區(qū)民警績效的感知與他們的期望值相比較后形成的一種失望或愉快的感覺程度的大小。當對社區(qū)民警績效的感知效果達到或超過群眾期望時，居民趨向于非常滿意、滿意、一般；反之，則感到不滿意或很不滿意。

自2006年全國全面開展社區(qū)警務(wù)以來，伴隨警務(wù)實踐的發(fā)展，社區(qū)警務(wù)的運行模式也在不斷發(fā)生變化，學界也一直保持對其的關(guān)注。雖然絕大多數(shù)警務(wù)研究者都認同“社區(qū)警務(wù)的目的是調(diào)動社會的力量共同應(yīng)對犯罪”和“社區(qū)警務(wù)的最直接效果是提高了居民的警務(wù)滿意度”，但目前大多數(shù)學者和實務(wù)界人士在對社區(qū)警務(wù)的績效評估體系進行研究時，很少有從社區(qū)居民及其滿意度的角度來考察和評價社區(qū)民警的工作。因此文章從居民滿意度的角度來研究社區(qū)警務(wù)實踐，有利于彌補警察行政理論發(fā)展中的不足，對于當前社區(qū)警務(wù)的實踐研究具有一定的理論意義。目前，各地都不同程度地開展了警務(wù)體制及機制方面的改革，社區(qū)民警專職化就是其中一種警務(wù)創(chuàng)新的實踐產(chǎn)物。與原有非專職化下的社區(qū)警務(wù)運行模式相比，這一轉(zhuǎn)變是否取得了積極的效果，是否提高了居民警務(wù)滿意度，并調(diào)動了居民自覺參與社區(qū)警務(wù)工作的積極性，對于這一問題，現(xiàn)有研究成果還無法回答。隨著社區(qū)民警專職化越來越成為社區(qū)警務(wù)運行的發(fā)展趨勢，很有必要對其運行情形及效果等進行調(diào)查及評價。從居民滿意度的角度對社區(qū)警務(wù)運行模式進行考察，抓住了評價社區(qū)警務(wù)及社區(qū)民警工作的終極標準，從這個角度來提出相應(yīng)的警務(wù)工作改進對策、建議，對于目前我國廣泛開展的社區(qū)警務(wù)實踐工作，尤其是社區(qū)民警專職化的發(fā)展及研究具有現(xiàn)實指導意義。

二、 主要研究假設(shè)及研究設(shè)計

根據(jù)社區(qū)民警專職化的程度，筆者將當前社區(qū)警務(wù)的主要運行模式分為兩類：一類是以北京警方為代表的社區(qū)民警駐區(qū)制模式；一類是全國多地基層警方使用的社區(qū)民警下社區(qū)制模式。通過對社區(qū)警務(wù)及社區(qū)民警專職化理論及實踐工作開展的回顧與梳理，在對兩種社區(qū)警務(wù)運行模式進行對比之后，本研究提出以下研究假設(shè)：社區(qū)警務(wù)運行模式與居民對社區(qū)民警的滿意度之間有顯著影響。其中，社區(qū)民警駐社區(qū)模式下的居民滿意度與社區(qū)民警下社區(qū)工作模式的居民滿意度差異顯著。較之后者，社區(qū)民警專職化背景下，即社區(qū)民警駐社區(qū)模式下的社區(qū)居民對社區(qū)民警的滿意度水平更高。

對此，筆者采取比較研究的整體思路，在提出主要研究假設(shè)的基礎(chǔ)上，對不同社區(qū)警務(wù)運行模式下的案例社區(qū)進行遴選。根據(jù)當前南京市社區(qū)警務(wù)工作開展的模式及便于調(diào)查的原則，在南京市選擇1—2個社區(qū)作為“社區(qū)警務(wù)運行模式”中的一類，即“社區(qū)民警下社區(qū)工作模式”的代表；同時，考慮北京在社區(qū)民警專職化建設(shè)上改革較超前、徹底，比較具有代表性，故選取北京市的1—2個社區(qū)作為“社區(qū)警務(wù)運行模式”中的另一類，即“社區(qū)民警駐社區(qū)工作模式”的代表。接下來是對個案社區(qū)的具體遴選。本研究的比較也就是基于探尋不同社區(qū)警務(wù)運行模式下，社區(qū)開展社區(qū)警務(wù)工作及居民滿意度的不同。具體地說，首先，選擇2—3個社區(qū)，它們在各個控制變量方面差異很大，如居民收入水平、地理區(qū)位、人口特征等，但是在社區(qū)警務(wù)運行模式方面卻表現(xiàn)出極大的相似性，考察它們的居民滿意度有何不同。其次，再選擇2—3個社區(qū)，它們在各個控制變量方面非常相似，但是在社區(qū)警務(wù)運行模式方面卻表現(xiàn)出極大的相異性，考察它們的居民滿意度有何不同。為此，筆者分別對北京的沄沄國際社區(qū)（兩個社區(qū)），以及南京的尚東花園小區(qū)（現(xiàn)代化社區(qū)）、仙林新村小區(qū)（拆遷社區(qū)）、南京森林警察學院教師社區(qū)（機關(guān)社區(qū)）進行了調(diào)查。這次調(diào)查一共發(fā)了240份問卷，共回收了200份問卷，其中有效問卷192份。經(jīng)統(tǒng)計，問卷的回收率為83.3%，有效率為96%。接下來我們又對這些數(shù)據(jù)進行了整理和分析。

三、 不同社區(qū)警務(wù)運作模式下的社區(qū)民警滿意度的比較及其原因分析

（一）駐社區(qū)制度與下社區(qū)制度的社區(qū)民警滿意度差異顯著，前者高于后者

為了顯示出社區(qū)居民對于社區(qū)警務(wù)的滿意程度，筆者根據(jù)李克特量表法的設(shè)計要求，設(shè)置了“非常滿意，比較滿意，基本滿意，不太滿意，非常不滿意”五個選項。其中“非常不滿意”在實際調(diào)查中并沒有居民選擇這一選項，于是我們對前四個滿意程度進行了整理統(tǒng)計。經(jīng)統(tǒng)計，由表1、表2及表3可見，對社區(qū)A與社區(qū)B之間的社區(qū)居民對社區(qū)民警的滿意度進行比較，用SPSS軟件經(jīng)卡方檢驗，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05），北京拆遷社區(qū)的滿意度高于南京拆遷社區(qū)的，其中北京拆遷社區(qū)非常滿意構(gòu)成最高。對社區(qū)C與社區(qū)D之間的社區(qū)居民對社區(qū)民警的滿意度進行比較，用SPSS軟件經(jīng)卡方檢驗，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05），北京機關(guān)社區(qū)的滿意度高于南京機關(guān)社區(qū)的，其中北京機關(guān)社區(qū)非常滿意構(gòu)成最高。因此，根據(jù)以上數(shù)據(jù)的分析，說明不同社區(qū)警務(wù)運行模式下的居民對社區(qū)民警的滿意度之間有差異顯著。并且社區(qū)民警駐社區(qū)模式下的社區(qū)居民對社區(qū)民警的滿意度水平更高。

a. 4 cells（50.0%）have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.48.

a. 2 cells（25.0%）have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.34.

（二）不同社區(qū)警務(wù)運作模式下的社區(qū)民警滿意度差異顯著的原因分析

1. 從體制上來看，駐社區(qū)將社區(qū)民警與社區(qū)一體化，真正成為利益共同體，使社區(qū)民警與社區(qū)及其群眾零距離接觸，更有利于實現(xiàn)社區(qū)工作的專業(yè)化開展。傳統(tǒng)社區(qū)制模式下，基層民警長期被動應(yīng)付，缺少學習的機會，政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)得不到提高。大多數(shù)領(lǐng)導和民警認為，只要能完成打擊破案指標，就算得上稱職民警。致于深入社區(qū)，開展防范、管理、服務(wù)等工作，卻顯得十分生疏。社區(qū)民警工作機制不合理。主要是上級機關(guān)統(tǒng)得過死，在管理和安排工作時過細、過于具體，致使派出所工作缺乏獨創(chuàng)性、自主權(quán)，總是圍繞上級業(yè)務(wù)部門的檢查、驗收、考核轉(zhuǎn)，工作缺少創(chuàng)新，機關(guān)化傾向嚴重。通過對南京拆遷社區(qū)和南京機關(guān)家屬社區(qū)的比較，我們發(fā)現(xiàn)拆遷社區(qū)的被調(diào)查者都以中年男性為主，而且普遍文化水平偏低，他們大多都是常住人口，外籍人士及外地人口較少，他們中的大多數(shù)人都是下崗失業(yè)人員或者離退休人員，大多數(shù)人的收入普遍較低。他們大多數(shù)人對社區(qū)民警的總體滿意度都比較高。其中對“服務(wù)群眾態(tài)度熱情程度；業(yè)務(wù)水平高，治安防范及宣傳等工作的到位程度；能高效地完成工作任務(wù)，及時回應(yīng)群眾求助的程度；公平公正，對社區(qū)群眾一視同仁的程度；廉潔奉公，不貪不占的程度；深入群眾，自覺接受群眾監(jiān)督，積極搭建警民聯(lián)系平臺，不搞形式主義；警容風紀嚴整的程度；舉止文明禮貌的程度；對社區(qū)治安狀況的滿意程度；對居住社區(qū)的安全感程度”等選項都給出了肯定的回答，但在“社區(qū)相關(guān)警務(wù)信息公開的程度；見警率等工作積極程度”這些方面的滿意度評價較低，有待提高和加強。

2. 從社區(qū)民警上來看，首先由于駐社區(qū)的社區(qū)民警專職化建設(shè)上改革較超前、徹底，駐社區(qū)的社區(qū)民警比下社區(qū)民警工作效率更高。從表4中就可以看出，居民評價北京機關(guān)社區(qū)民警的工作效率非常滿意占95.2%，而南京機關(guān)社區(qū)民警工作效率非常滿意只有79.4%，由此更是驗證了駐社區(qū)的社區(qū)民警比下社區(qū)民警工作效率更高。在第三部分居民情感與行為調(diào)查的回答中，在“愿意積極參與各項社區(qū)警務(wù)工作，如義務(wù)巡邏，投票，提供信息線索，反映問題等；遇到一些法律相關(guān)問題，我會向警察尋求幫助；我非常歡迎社區(qū)民警到我家走訪；良好的社區(qū)治安與社區(qū)民警的工作開展關(guān)系密切”這些問題上，大家都表現(xiàn)出了極大的熱情，給予了肯定的回答。而機關(guān)社區(qū)的被調(diào)查者同樣以中年男性為主，但他們普遍文化水平高，他們?nèi)际浅Ｗ∪丝冢麄冎械拇蠖鄶?shù)人都是黨政機關(guān)工作人員及事業(yè)單位工作人員，大多數(shù)人的收入普遍較高。他們大多數(shù)人對社區(qū)民警的總體滿意度基本滿意。其中對“社區(qū)警務(wù)信息的公開程度；業(yè)務(wù)水平高，治安防范及宣傳等工作的到位程度；能高效地完成工作任務(wù)，及時回應(yīng)群眾求助的程度；公平公正，對社區(qū)群眾一視同仁的程度；廉潔奉公，不貪不占的程度；深入群眾，自覺接受群眾監(jiān)督，積極搭建警民聯(lián)系平臺，不搞形式主義；警容風紀嚴整的程度；舉止文明禮貌的程度；對社區(qū)治安狀況的滿意程度；對居住社區(qū)的安全感程度”等選項都給出了肯定的回答，但在“見警率等工作積極程度”這些方面的滿意度評價普遍較低。

3. 從群眾上看，駐社區(qū)的群眾對社區(qū)民警的認同更高。從表5和表6中可以看出，駐社區(qū)和下社區(qū)兩類社區(qū)居民主動向民警尋求幫助的意識差距還是很大的。駐社區(qū)民警與社區(qū)居民的交流機會更多，居民遇到一些法律、小區(qū)安全、鄰里矛盾等相關(guān)問題，都會向民警咨詢。駐社區(qū)居民反映的駐社區(qū)民警的出勤率更高，因此居民見到民警的次數(shù)就會越多，這樣他們會覺得民警工作更到位，社區(qū)更安全。另外，下社區(qū)居民的社區(qū)意識不強，沒有形成對于本區(qū)共同目標、公共利益和環(huán)境狀況的一種共識，遇到問題很少主動向民警尋求幫助；而駐社區(qū)文化水平高，社區(qū)意識強，對社區(qū)各個方面的要求比較高，都積極加入到社區(qū)建設(shè)中。在最后居民情感與行為調(diào)查問題的回答中，在“愿意積極參與各項社區(qū)警務(wù)工作，如義務(wù)巡邏，投票，提供信息線索，反映問題等；我非常歡迎社區(qū)民警到我家走訪；良好的社區(qū)治安與社區(qū)民警的工作開展關(guān)系密切”這些問題上，大家都表現(xiàn)出了極大的熱情和肯定的回答，但在遇到一些法律相關(guān)問題和社區(qū)民警的交流上，大家的參與和求助的欲望較低。

a. 2單元格（25.0%）的期望計數(shù)少于 5。最小期望計數(shù)為 1.34。

P<0.05，說明兩類社區(qū)的差異顯著。

四、 提高社區(qū)民警滿意度的幾點建議

（一）進一步完善工作機制，提高社區(qū)民警積極性及工作效率

1. 從社區(qū)民警上解決群眾滿意度的問題，首先我們應(yīng)該提高民警的整體素質(zhì)，通過開展相關(guān)的學習活動，組織民警學習和提高業(yè)務(wù)知識，更好地服務(wù)居民；其次是完善和加強社區(qū)民警的工作機制，設(shè)立獎勵機制，給予社區(qū)民警更多的權(quán)力，讓民警擁有更多的自主權(quán)，鼓勵民警創(chuàng)新社區(qū)工作模式，更好地發(fā)揮社區(qū)民警的作用；最后社區(qū)民警應(yīng)該開展相關(guān)的宣傳活動，讓居民充分了解社區(qū)職能的定位，讓他們做社區(qū)的管理者，充分發(fā)揮居民的自治作用，更好地建設(shè)社區(qū)自治文化，讓居民和警察融為一體，共同建設(shè)美好的社區(qū)。

2. 為了解決社區(qū)警務(wù)中存在的問題，我們必須統(tǒng)一思想認識，發(fā)揮主力軍作用，組織社區(qū)力量共建社區(qū)警務(wù)。加強社區(qū)警務(wù)建設(shè)，是適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展和城市化進程，夯實公安基層基礎(chǔ)，提高公安機關(guān)控制社會治安能力的重要舉措。公安機關(guān)要按照派出所工作改革的工作思路，充分利用社區(qū)建設(shè)的有利時機，切實轉(zhuǎn)變觀念，突破原有的思維定勢，提高認識，統(tǒng)一思想，以積極的姿態(tài)做社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的實踐者。