持續質量改進對肝膽外科護理滿意率的影響研究

張國嬌

【摘要】目的：探討持續質量改進對肝膽外科護理滿意率的影響。方法：根據我院肝膽外科護理現狀，提出符合實際情況與我院肝膽外科發展現狀的持續質量改進模式，建立與之對應的評價標準、評價方式、過程管理與問題反饋、改進機制。并回顧性分析我院肝膽外科臨床護理工作實施持續質量改進工作前后患者對護理服務滿意度反饋信息，以此來分析持續質量改進對肝膽外科護理工作的影響。結果：共選取360例肝膽外科患者為研究對象，持續質量改進實施前180例，實施后180例，分別為對照組和觀察組。統計分析結果顯示，觀察組患者護理滿意率優于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論：持續質量改進可顯著提高肝膽外科護理工作質量，有助于與提高患者在診療工作中的醫療體驗，有利于提高護理滿意率從而改善醫患關系，促進醫院業務水平的提高。

【關鍵詞】肝膽外科；持續質量改進；護理滿意率

持續質量改進是一種較先進的企業管理模式，其以質量控制和質量改進為基礎，強調管理過程中的持續性和系統性，通過管理工作完善各個環節，實現持續性的工作質量的整體優化和控制，其管理特點與醫院護理工作有良好的相性，因此在現代醫院管理中被廣泛應用。為探究持續質量改進對肝膽外科護理工作質量的影響，我院做了以下研究，現報道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

本次研究共選取樣本360例，均為我院2015年6月-2017年6月肝膽外科收治的患者，180例為我科實施持續質量改進之前，為對照組，180例為我科實施持續質量改進之后，為觀察組。

兩組患者一般資料如下：對照組180例，男91例，女89例，平均年齡36.1±4.0歲，膽總管切開取石術54例，膽囊切除術32例，胰十二指腸切除術22例，膽囊癌根治術24例，膽管癌根治術20例，膽腸吻合術28例；對照組180例，男88例，女92例，平均年齡36.2±4.4歲，膽總管切開取石術50例，膽囊切除術36例，胰十二指腸切除術26例，膽囊癌根治術21例，膽管癌根治術18例，膽腸吻合術29例：兩組患者性別、年齡、手術類型等無統計學差異（P>0.05），因此具有可比性。

1.2 方法

對照組采用常規護理管理模式；觀察組采用持續質量改進管理模式，主要包含評價標準、評價方式、過程管理、反饋與改進等四個環節。對比兩組患者護理服務質量的差異，統計并對比兩組患者對護理滿意度的反饋意見。

1.3 統計學方法

所有計數項目采用百分數表示，使用SPSS14.0軟件進行統計學處理，組間數據比較經t檢驗，當P<0.05差異具有統計學意義。

2 結果

護理滿意度信息采用調查問卷的形式獲取，問卷為我科自制，共計九個項目，分為滿意和不滿意兩級，滿意為“+”，不滿意為“-”，統計組內“+”出現的頻率，計數百分數表示。見表1。

3 討論

隨著物質生活水平的不斷提高，人們對醫療過程中的護理服務質量提出了更高的要求，更加關注其在醫療機構中的醫療體驗，同時患者對醫療機構的評價也逐漸成為現代醫療行業競爭的一個重要因素。為實現醫院的持續、穩定、長久的發展，不斷優化和改進醫院工作的管理模式是現代醫院管理、提高業務水平的關鍵。

持續質量改進是以質量保證為基礎，通過多環節工作質量的提高來完善細節，最終從整體上提高工作質量，是現代企業發展的一種科學化管理模式。其與醫院護理工作的特點有良好相性，護理工作內容龐雜、不同患者又對護理服務有不同的需求和傾向，因此需要從系統上、整體上完善護理服務的各個方面和細節，才能滿足大部分患者的需求。具體來說持續質量改進在肝膽外科護理中的應用可從以下步驟展開。

3.1 評價標準的制定

評價標準是護理人員工作時需遵從的操作規范和標準。根據我院肝膽外科護理工作的特點和肝膽外科人員配置，制定以下幾方面評價標準：（1）基礎護理質量評價標準，主要用于評價護理人員在臨床中所采取的護理措施是否符合患者需求和操作規范，即以護理工作的有效性和安全性為主要評價指標。（2）護理人員在護理服務中的服務態度、技術水平是否符合人文醫療理念，同時對護人員的責任心、工作態度為主要評價參考指標。（3）護理服務是否具備人文醫療特征評價指標，此指標主要評價內容從醫院環境是否舒適、醫患關系是否和諧等。

3.2 評價方式的選擇

為實現我院肝膽外科護理工作質量的持續提高，通過科學、全面的方式對護理工作進行評價是發現問題、探究問題和糾正問題的關鍵，也是實現肝膽外科護理工作可持續發展和改進的核心環節。

具體評價可從兩方面入手，一方面是醫院管理層對臨床護理人員服務質量的評價，另一方面是患者對護理服務質量的評價?？刹扇≌{查問卷的形式進行信息獲取，管理人員根據工作標準進行評價，可從業務水平、服務態度、責任心等三方面進行評價。患者可根據自身體感和醫療體驗進行評價，具體評價可分為非常滿意、滿意、不滿意三級。

然后根據調查問卷的結果，分析臨床護理工作中的不足之處，并分析問題產生的原因，根據實際情況和臨床需求制定相應的整改計劃，在臨床中實施并檢驗整改計劃的可行性，最終促進肝膽外科護理工作質量的提高。

3.3 過程管理

過程中管理是指在持續質量管理過程中，從實際臨床護理工作出發，對實際護理過程實施監控和管理，詣在通過監控找到臨床工作中的不足，在實際工作中發現問題、提出問題、改進問題，強化并完善護理工作的每一個細節，進而促進整體護理服務質量的提高。

3.4 反饋與改進

這里的反饋與改進工作與評價方式中的反饋和改進工作有所不同，這里的反饋與改進工作是基于醫院整體工作而言并非局限于肝膽外科。以月、季度為時間計算單位，每隔一定周期定期對醫院整體護理服務進行評價，收集來自于患者的評價信息，并分析這些信息中透露的實際問題，醫院你全體工作人員共同探討改進方法并以科室為單位進行部署。同時提出下一階段的持續質量改進管理方案，進入下一個循環改進過程。

3.5 總結

近年來進行的醫療質量持續改進，用于醫院各科，使醫院內人人參與提高醫療質量，使醫療質量不斷提高。持續質量改進，是在全面質量管理基礎上發展起來的更注重過程管理、環節質量控制的一種質量管理理論?！搬t療質量持續改進計劃”主要以完善質控管理網絡體系、改進質量評估考核體系、建立信息報告分析體系和創建質管教育培訓體系為主要內容。

護理持續質量改進是托護理持續質量改進平臺，借助四個系統相對獨立互有聯系的功能，以護理質量數據管理和護理電子病歷資料為基礎，以網絡化電子護士長手冊為手段，以電子病歷質量控制系統對病人的護理過程進行自動監控，以護理質量管理系統為評價，實現護理質量基礎數據采集，護理質量自動分析、監控，質量風險前瞻預防，并通過計算機監督、分析，高效率地進行護理質量管理，達到護理管理手段的科學化和護理質量的持續改進。

在實際的持續質量改進管理過程中，需要從整體工作出發，從實際工作的細節為切入點，通過不斷完善細節來促進整體工作的改進和提高。

在本組研究中，選取我院肝膽外科實施持續質量改進管理模式前后共計360例患者為觀察對象，分組護理，發現我院肝膽外科實施持續質量改進后，患者對護理服務的評價顯著提高，對護理服務的滿意率（95.6%）也較高，同實施持續質量改進管理之前相比（66.3%），差異具有統計學意義（P<0.05）。這提示持續質量改進在肝膽外科護理管理中應用效果確切，能夠有效提高臨床護理服務的質量，提高患者的醫療體驗，對患者的康復和醫院的發展均具有積極意義。

3.6 經驗總結

通過對肝膽外科實施持續質量改進過程中的經驗和問題進行總結，發現持續質量改進取得成功的原因主要有以下三點：

（1）科學的評價指標是持續質量改進取得成功的前提，其對工作的展開具有指導意義，是工作展開和改進的大方向。

（2）過程管理極為關鍵，我院肝膽外科在實施持續質量改進的過程中，所有的問題都是在過程管理中發現，通過分析反饋信息和評價結果能夠發現的問題相對有限。

（3）在持續質量改進的同時組織和安排護理人員進行技能培訓，能夠促進培訓經驗向臨床能力的轉化，同時促進護理服務質量的提高。

當然能夠取得成功的原因與護理人員工作的責任心有關，同時多科室的協同配合也是持續兩改進取得成功的關鍵。

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