如何培養航空服務人員的親和力

王曉舟

摘要：隨著我國民航業競爭越來越大，航空服務人員所體現的重要性也愈加明顯。因此，提升航空人員服務質量成為問題的關鍵所在。當今時代，人們對航空服務人員的服務質量更加注重。所以，本文對如何培養航空服務人員親和力進行了分析，以期為提升航空服務人員的服務質量起到一定的促進作用。

關鍵詞：航空服務人員;培養;親和力

中圖分類號：F59? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? 文章編號：1672-7517（2018）12-0050-02

1 提升航空服務人員溝通能力

1.1 航空服務人員在溝通中需要真誠進行交流

航空服務人員在服務過程中，真誠是基礎。在對待旅客上，服務人員應該像對待家人一樣，通過真誠的交流來取得旅客的信任。航空服務人員需要用真誠的態度來服務旅客[1]。只有這樣，旅客才能夠更好和服務人員進行配合。

1.2 對個性化語言技巧進行更好掌握

第一，委婉的表達。航空服務人員在進行服務過程中，往往會碰到許多旅客提出各類的意見以及要求，服務人員應該盡可能地滿足旅客。對自己能力范圍外的要求，不能及時答復的，不能直接對旅客進行拒絕，應該委婉地說明具體原因，并提出合理的建議，以此為旅客提供選擇的空間，讓旅客深刻感受到服務人員的誠意，最終讓旅客從心中肯定乘務人員的服務。

第二，善于對矛盾進行化解。在飛機上出現矛盾是不可避免的。對矛盾進行化解的時候服務人員應該遵循和為貴、不回避的基本原則。不回避是當旅客發展矛盾的時候，航空服務人員需要盡快調節，防止進一步擴大事態。和為貴是確保旅客安全的最終目的，防止進一步激化矛盾[2]。

2 充分掌握好空乘服務技能

2.1 提高空乘服務人員的服務技能

航空服務人員的一項基本工作就是給旅客提供餐飲服務。精確的動作以及規范的禮儀是航空服務人員的基本要素，它是得到旅客認可的主要內容。航空服務人員需要提高自身各種服務技能，不斷對自己進行完善。在送客和迎賓方面，服務工作的序幕就是迎賓，在迎賓中，服務人員的動作和語言等方面往往會給旅客留下深刻印象。送客不但可以深化旅客對航空服務人員印象，還能夠充分體現出對旅客的尊重。在送客和迎賓中，航空服務人員位于艙門的對應位置。站立的儀態、歡迎詞語方面都要進行嚴格的訓練，最終做到統一、整齊。在餐飲服務方面，當航空服務人員給旅客提供飲料的時候，手需握在杯子三分之一的位置，動作要平穩。在為乘客發放餐食時，需要雙手進行遞送，聲音需要清晰。在語速音量方面需要適中，對乘客使用禮貌用語時，應該“請”等字當頭，盡可能地滿足旅客所提出的要求。

2.2 給旅客提供個性化的服務

我國在航空業飛速發展的過程中，許多問題不斷暴露出來，缺失個性化服務是其中的一種。因此，給旅客提供個性化服務是提高空乘服務質量的重要方向之一。在客艙當中，每一航班都會有不同的乘客乘坐，此時就需要有針對性地提供個性化服務，對不同身份和年齡的旅客要區別進行對待。例如：對年紀大的旅客來說，說話聲音要洪亮，語氣放慢。在送客和迎客的過程中，需要時應對老年旅客進行攙扶，必要的時候給旅客拿行李。對幼兒旅客需要特別進行關注，主動提供特殊的餐食。對首次乘坐飛機的旅客，需要更多地和其交流，幫助旅客緩解緊張情緒，并對旅客提出的問題進行耐心地解決。個性化服務能夠讓航空乘務人員的服務更人性化，進而大大提升航空服務人員的親和力。

3 航空服務人員需要學會微笑服務

微笑能夠給旅客傳遞愉快、親切的信息，微笑也能散發出特有的魅力。除此之外，微笑還可以對煩躁的情緒進行舒緩，微笑服務更可以提高航空服務人員的親和力，創造更好的客艙氛圍。

航空服務人員的微笑服務首先就是做到每個笑容都發自內心。要想呈現具有親和力的笑容，就需要服務人員接受科學的訓練，即當服務人員微笑時，露出6-8顆牙齒，嘴角稍微向上翹起，微笑的幅度不應該太大和太小，微笑時需要充滿真誠和愛心。微笑也需要和眼神的配合，目光親切自然，正視對方，不能左顧右盼。除此之外，微笑需要和語言相互協調，聲音要清晰甜美。微笑是航空服務人員的基本功之一，需要反復對其進行練習，不斷地提升。

航空服務人員需要做好服務，就要將旅客視為家人進行服務，去傾聽旅客的訴求。在傾聽的過程當中，需要時刻保持自身姿勢，并且伴隨微笑和認同地點頭。只有這樣，才可以讓旅客感受到服務人員在用心地傾聽。只有服務人員了解旅客的真實想法后，才更好地理解對方，并降低矛盾出現的概率，讓服務工作順利地開展下去。當對旅客需求進行了解后，服務人員需要站在旅客的角度來處理問題，用關懷來去感動旅客，盡可能地滿足旅客，讓他們有個舒心的旅程。

4 結束語

綜上所述，要想不斷提升航空服務人員親和力，就需要對其親和力重要性有更深層次的了解，并不斷對自我進行完善，提升基本功。此外，在航空服務工作中，工作人員的微笑服務可以提升我國航空服務人員的親和力，進而提高我國航空服務質量，促進我國航空業持續健康地發展。

參考文獻：

[1] 廉潔.如何培養航空服務人員的親和力[J].空運商務，2016（5）：13-15.

[2] 金恒.民航服務人員親和力重要性研究[J].現代營銷（學苑版），2016（10）：75.

【通聯編輯：張薇】