服務設計方法在湖北省博物館用戶體驗中的創新與應用

饒鑒 蘇艷

摘 要：本文基于服務設計的理念，以湖北省博物館為案例研究對象，運用服務設計的方法，從用戶體驗和用戶需求的角度出發，對湖北省博物館的服務接觸點進行分析并提出了優化方案，意在提高游客在湖北省博物館內的參觀體驗，也為傳統博物館在新時代的轉型提供新的研究思路。

關鍵詞：服務設計;用戶體驗;用戶需求;接觸點

隨著服務型社會的到來，湖北省博物館在發揮傳統教育、推廣等基礎功能之外，如何滿足用戶更多的需求，是其面臨的主要問題之一，服務設計為此問題的研究提供了新的方法。

1 服務設計與博物館用戶體驗

1.1 服務設計

1984年，美國管理學專家G.Lynn Shostack在Designing Services That Deliver這篇文章中首次提出了服務設計的概念以及服務藍圖的框架，由此奠定了服務設計方法的基礎。他在文章中強調人對于整個服務體驗的影響，由此幫助服務提供商節省服務時間，提高服務效率，完成對服務流程的管理。

2005年，STEFAN MORITZ指出“服務設計是幫助創造新的或者改善已有的服務來使得這些服務對于客戶來說更加有用，可用和被需要，對于機構來說更加高效、有效。服務設計是全新的整體性強，多學科交融的綜合領域”。綜上所述，筆者認為服務設計就是以用戶需求為中心，針對服務流程中存在的痛點進行優化和再設計，從而打造良好的用戶體驗。

1.2 服務設計與湖北省博物館用戶體驗

針對湖北省博物館進行服務設計，運用服務設計的方法，以用戶在博物館體驗過程中的所有接觸點為服務立場，對各個接觸點進行系統、有組織的優化和再設計，平衡各個利益相關者的訴求，使博物館在滿足傳統功能的基礎上，進一步調動民眾對博物館的主動參與性，逐步形成全民“博物館熱”。

2 服務設計方法在湖北省博物館中的應用

2.1 用戶調研

通過問卷調查、實地采訪等方法，可以讓我們了解到目前服務流程中存在的問題及受眾的真正需求。在本課題中，筆者在湖北省博物館進行了實地采訪。在調查中發現，來博物館參觀的游客年齡主要集中在18～60歲，大多擁有高中以上學歷，收入中等及以上，職業多為在校學生、上班族或退休人員，出行方式主要是自駕及乘坐公交車，他們游覽的目的主要是為了了解歷史文化。

2.2 塑造用戶角色模型

用戶角色模型即在前期用戶調研階段的受訪者中選取目標群體，將此群體的需求進行最大程度的整合，進行有針對性的設計和優化。此方法使問題可以聚焦，也讓設計師更能深入理解用戶的需求和感受。在此次課題中，筆者選取了一個母親和她的兒子作為我們此次課題的研究對象。

2.3 繪制用戶流程圖

用戶流程圖即從用戶角度出發，運用故事版的表現方式描述用戶行為的全部流程。在此過程中，要從不同角度思考用戶在不同階段可能產生的所有痛點，并站在用戶角度分析其真正的需求。

在此次課題中，筆者將研究對象的流程分為六個階段：出行動機—出行方式—購票—參觀—參觀途中休息—返程，以此來體現在不同階段用戶面臨的問題和可以采取的改進方案。

2.4 服務接觸點分析

接觸點即服務行為的發生過程中，用戶在不同階段與人、物、技術、空間等之間的接觸。它是服務流程的關鍵點，也是服務路徑上需要重點優化和設計的地方。在對湖北省博物館項目的考察分析中發現，湖北省博物館的導視信息不夠直觀;基礎設施不夠完善，例如講解設備使用感不佳，休息區設施較單一化;博物館與用戶的交互方式過于傳統，缺乏生動的互動模式，特別是兒童在湖北省博物館內的交互趣味性不足。

3 湖北省博物館服務接觸點的優化

3.1 增強博物館的交互趣味性

美國史密森早教中心主任Betsy Bowers在《使命、資金與博物館公共服務》研究中指出，應關注童年早期積極經歷的重要性，為廣大少年兒童提供高質量的博物館體驗活動，激發孩子的好奇心，使其在博物館探索中有自己的理解。由此可見，現如今增強博物館的交互趣味性，滿足低齡觀眾的需求十分重要。

在此次課題實踐中，筆者設計了一份兒童導覽冊。導覽冊運用鮮艷的色彩和夸張的卡通圖案，配以兒童口吻的講解詞來介紹博物館內的展品信息。除此之外，導覽冊中還融合了“貼紙游戲”，兒童在參觀過程中，在不同展廳門口可以獲得一枚貼紙，他可以將貼紙貼到導覽圖上對應的位置，這樣可以激發兒童在博物館參觀過程中的積極性。

3.2 導視系統的優化

導視系統即為用戶提供空間環境認知的信息傳達界面，能讓用戶在眾多場館、展廳入口找到目的地。它是用戶在服務流程中頻繁接觸的服務觸點，所以如果導視系統不明，就會直接影響游客的整體參觀體驗。針對湖北省博物館的現有導視系統，我們提出的優化方案是在導視系統中利用不同的顏色來區分樓層。

4 結語

將服務設計的理念引入博物館的經營管理中，在促進傳統文化傳播的同時，也能推動傳統博物館在新時期的積極轉型，增強博物館的公共服務能力，這將有助于文化的繼承和社會的可持續發展。

參考文獻：

[1] 辛向陽，曹建中.服務設計驅動公共事務管理及組織創新[J].設計，2014（5）：124-128.

[2] 鄧成連.觸動服務接觸點[J].裝飾，2010（06）：13-17.

[3] 高穎，許曉峰.服務設計：當代設計的新理念[J].文藝研究，2014（06）：140-147.

作者簡介：饒鑒（1980—），男，湖北武漢人，華中科技大學新聞傳播學博士，湖北工業大學教授，碩士生導師，從事視覺形象設計與品牌形象研究。

蘇艷（1994—），女，山西晉中人，湖北工業大學藝術設計學院2016級廣告設計專業研究生在讀，研究方向：廣告設計。