多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)研究

胡俊

摘 ?要：借助服務(wù)設(shè)計(jì)的觀念探討多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)中的設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)，分析目前國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)中的問(wèn)題，提出解決途徑。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng);服務(wù)設(shè)計(jì);設(shè)計(jì)觸點(diǎn)

中圖分類(lèi)號(hào)：TP399 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ?文章編號(hào)：1005-5312（2016）29-0264-01

一、研究思路

鑒于新媒體技術(shù)的普及與互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課件已經(jīng)成為中國(guó)高校教育中常見(jiàn)的教學(xué)范式。開(kāi)發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的多媒體教學(xué)課件系統(tǒng)，可以從根本上改變了傳統(tǒng)教學(xué)的環(huán)境和方式，引發(fā)了整個(gè)教學(xué)過(guò)程、教學(xué)內(nèi)容、教師角色的大變革。而且網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的教學(xué)充分利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境資源共享、時(shí)空限制少的優(yōu)勢(shì)，形成了適應(yīng)自身環(huán)境的獨(dú)特的教學(xué)模式。本文圍繞“服務(wù)系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)和主要設(shè)計(jì)模塊”，研究相關(guān)的設(shè)計(jì)觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)較好的交互動(dòng)態(tài)效果，以及資料題庫(kù)的更新與維護(hù)等。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)述

服務(wù)設(shè)計(jì)是從用戶(hù)的需求出發(fā)，運(yùn)用創(chuàng)造性的、以人為本的、用戶(hù)參與的方法，確定服務(wù)提供的方式和內(nèi)容的過(guò)程。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)遵從五項(xiàng)原則：（1）以用戶(hù)為中心的原則;（2）共同創(chuàng)造原則;（3）連續(xù)性原則;（4）證據(jù)性原則;（5）整體性原則。這五項(xiàng)原則的提出是為了更好的設(shè)計(jì)服務(wù)和改善現(xiàn)有的服務(wù)。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)

服務(wù)接觸點(diǎn)直接的關(guān)乎用戶(hù)的體驗(yàn)，接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的是否良好，可否滿足用戶(hù)的需求會(huì)影響整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量，因此我們從六個(gè)方面思考服務(wù)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)：環(huán)境的描述、利益相關(guān)者描述、流程圖、構(gòu)思服務(wù)接觸點(diǎn)、接觸點(diǎn)概念設(shè)計(jì)、服務(wù)原型化。

四、網(wǎng)絡(luò)課程系統(tǒng)的設(shè)計(jì)觸點(diǎn)分析

網(wǎng)絡(luò)課程系統(tǒng)從教學(xué)演示、教學(xué)知識(shí)、信息庫(kù)管理更新和網(wǎng)上考試這幾個(gè)方面展開(kāi)。所以可以把接觸點(diǎn)主要聚焦在以下兩個(gè)部分：知識(shí)的建構(gòu)和交流溝通。進(jìn)行交流溝通的信息和要素主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是教師與學(xué)習(xí)者之間的信息交流;二是學(xué)習(xí)者與學(xué)習(xí)者之間的信息溝通;三是學(xué)習(xí)者與各種教學(xué)信息資源庫(kù)之間的交互。因此從交互的主體來(lái)看，可以分為“人—機(jī)（學(xué)習(xí)資源）”之間的信息交流方式（即“人—機(jī)”交互）和人與人之間的網(wǎng)絡(luò)溝通（即網(wǎng)絡(luò)化的“人際”交互）兩種。

進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)之前，必須盡可能的了解服務(wù)所要應(yīng)用的地方，或者存在于什么地方，這就是服務(wù)設(shè)計(jì)要素中的語(yǔ)境（context）中的環(huán)境要素，發(fā)生在哪里。可以是在餐廳、音樂(lè)廳也可以是手機(jī)的一個(gè)App。具體指向的是一種服務(wù)產(chǎn)生的空間定位（where），時(shí)間描述（when）。多數(shù)的接觸點(diǎn)發(fā)生在用戶(hù)和服務(wù)提供者之間，就是服務(wù)接觸點(diǎn)中，人的要素描述，他們是直接的利益相關(guān)者。但整個(gè)服務(wù)還存在不明顯的與服務(wù)相關(guān)的利益相關(guān)者。利益相關(guān)者越多，利益的分配和成本的估算也越復(fù)雜。這時(shí)，我們就需要對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行排序。

為了使服務(wù)可視化，提供一種全服務(wù)過(guò)程的概述，表面哪些因素是可以設(shè)計(jì)，服務(wù)在哪里會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題等。這是一種非常有效的溝通方式，使問(wèn)題變的明晰。這也是與服務(wù)設(shè)計(jì)中的服務(wù)流程（service period）要素相對(duì)應(yīng)的，是為了清晰而全面的陳述整個(gè)服務(wù)的全貌。

接下來(lái)需要對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)的解決方案進(jìn)行概念化設(shè)計(jì)，包括提出想法、畫(huà)出草圖或者效果圖、做出模型等。同時(shí)將設(shè)計(jì)概念用服務(wù)設(shè)計(jì)圖來(lái)表達(dá)。服務(wù)設(shè)計(jì)圖是一些重要的文檔，說(shuō)明兩個(gè)問(wèn)題：服務(wù)的時(shí)間和服務(wù)的順序。服務(wù)設(shè)計(jì)圖將服務(wù)設(shè)計(jì)流程或者每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)精細(xì)圖示說(shuō)明，有利于不同背景的人在一起協(xié)同工作。

五、網(wǎng)絡(luò)課程模塊構(gòu)建路徑

1.以學(xué)習(xí)者為中心。多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)過(guò)程的開(kāi)展與實(shí)施要服從和服務(wù)于學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)活動(dòng)，要盡可能多地發(fā)揮學(xué)生的主體作用，有利于促進(jìn)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)。

2.注重反饋性。多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)設(shè)計(jì)中如果沒(méi)有反饋設(shè)計(jì)就不是完整的設(shè)計(jì)。科學(xué)的教學(xué)設(shè)計(jì)既要求教師重視如何教，更重視學(xué)生如何學(xué)。對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中取得的成績(jī)、遇到的困難都要及時(shí)給予表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)或幫助。跟蹤學(xué)生學(xué)習(xí)情況，有利于調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性使教師獲得有效的反饋信息，從而正確地調(diào)整教學(xué)程序。

3.充分考慮學(xué)習(xí)者之間的交流需要，積極鼓勵(lì)他們?cè)诮虒W(xué)活動(dòng)中的各種人際交往。

4.盡可能地利用技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)來(lái)彌補(bǔ)人力上的缺陷，實(shí)現(xiàn)人力資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)的優(yōu)化整合。

5.做到互動(dòng)及時(shí)、可控性好和互動(dòng)程度廣而深。現(xiàn)有的多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)充分發(fā)揮多媒體和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)具有的集成性、非線性、資源豐富、遠(yuǎn)距離共享等優(yōu)勢(shì)，保證了課件等資源知識(shí)內(nèi)容的完整與良構(gòu)重組，但這并不意味著所設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)就能夠在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中發(fā)揮很好的作用。這其中有很多影響因素，而交互設(shè)計(jì)就是十分重要的因素之一。

★課題來(lái)源：武漢工程大學(xué)郵電與信息工程學(xué)院教學(xué)研究項(xiàng)目“多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)踐”（2010;133）。

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