服務設計思維在移動互聯網產品中的應用

胡月

摘 要：從服務設計思維角度研究了移動應用產品如何創造更好的服務與體驗。以移動應用產品蝦米音樂為例，分析用戶的需求、使用場景等，發掘表象背后隱藏的真正的用戶需求，然后進行分析、整合形成戰略。通過創新的服務體驗深挖用戶行為流程和場景中的某些交互元素，使設計出的產品能讓人輕松地完成特定的任務，在日常娛樂與學習中獲得更好的用戶體驗。

關鍵詞：服務設計；移動互聯網；產品創新；交互設計

中圖分類號：TN929.5 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.11.039

文章編號：2095-6835（2016）11-0039-01

隨著社會的發展，人們的精神生活要求逐漸提高，人們對音樂的需求不再僅僅是聽歌，而是如何合理地利用碎片時間使它更好地娛樂人們的身心。運用服務設計思維可以在更大程度上改變人們的生活方式，使人與產品產生共鳴。服務設計思維關注的是人的心理、使用場景，深入研究人與人、人與物、人與環境之間的互動關系及情感需求。好的服務設計思維能幫助設計者設計出受人歡迎的產品。

1 服務設計思維

在2005年，世界工業設計協會聯合會（ICSID）把“服務”歸納到設計范圍內，賦予“設計”生命力。筆者認為，服務設計思維就是以用戶體驗為中心，用創新思維模式進行系統化設計的思考。在此過程中，運用設計的方法來解決問題，最終提出新的商業模式，為商家和用戶創造更大的價值。服務設計，即為客戶提供設計、策劃等一系列令他們滿意、值得信賴的服務。如今，人們的生活要求越來越高，消費者購買的是一種體驗，因此，良好的服務不可或缺。例如，我們在星巴克喝咖啡，1杯的價格一般是普通咖啡店的2倍。星巴克除了對咖啡本身的質量要求高以外，還提供了舒適、優雅的環境和一些精致的咖啡器皿。這就是星巴克受歡迎的原因所在。它運用服務設計思維將產品捆綁在一起，給用戶提供的是喝咖啡的舒適的體驗。服務設計既是有形的，也是無形的，服務體驗可能是在公共場所、商場或醫院，也可能是在網上，即體驗某個互聯網產品的服務。好的產品都將“以人為本”的服務理念貫穿于始終。

2 移動應用產品蝦米音樂現狀和特點

2.1 蝦米音樂發展現狀

2013-01-10，阿里巴巴集團宣布收購蝦米音樂，共成立25個事業部，鼓勵用戶升級和淘寶賬號捆綁登錄則可獲得兩個月VIP資格。對于蝦米用戶來說，這個福利是很有誘惑力的，導致目前越來越多的國內社交網站開始利用這一新興的電臺形式拓展自己的類型化社交服務業務。其建立的獨立的數據庫可記錄并顯示個人音樂喜好等，并為用戶推薦他們喜歡的音樂。

2.2 蝦米音樂特點

蝦米音樂最大的特點就是可以自由選擇好的音樂，擁有強大的曲庫資源、個性化的匹配、多種多樣好玩的人際互動功能。蝦米音樂最初的定位是音樂分享社區，因此現在依稀能感受到濃厚的貼吧氛圍。這是用戶評論活躍度最高的應用。蝦米音樂的定位使其更加年輕化，主要用戶群都是年輕人，貼心的服務設計使得女性用戶居多。蝦米音樂可以使用戶利用平時生活中的碎片時間快速享受音樂，并且以信息流的模式呈現給用戶他們感興趣的內容。

3 服務設計思維在蝦米音樂中的應用

3.1 功能方面

筆者所體驗的是蝦米安卓版本的應用，其功能清晰，內容豐富多樣、井井有序。主頁面推薦頁的板塊內容、搜索、推薦都以音樂為中心，次頁面有個人和樂館。與同類競品相比，蝦米個性化服務的亮點主要有以下兩個：①在電臺排行榜的分類中多了蝦米自己的排行榜，給用戶一種為他們量身定制的感覺。分類搜索功能豐富，分類方式更加獨特——按星座、年代、風格、心情分類。②突出音樂主題。首頁橫向有三個按鈕，根據不同的時間、不同的使用場景，猜你喜歡的音樂，推薦不同主題的電臺音樂，比如蝦米猜。無論是在看書中、跑步中，還是在下午茶中，不同的使用場景，不同的心情，推薦不同的歌曲，整個服務讓人感覺很貼心，操作簡單、易用。

3.2 交互方面

界面簡潔而又豐富多彩，交互操作非常簡單，管理列表與播放界面可以任意切換，在任何一個版塊都可以點擊直接播放歌曲，不需要跳轉到播放列表播放。最貼心的服務設計是歌曲封面的大圖顯示，點擊圖片任何區域，即可實現歌詞和圖片的切換。如果聽到一首喜歡的歌曲，手動給它一顆“紅心”，這首歌就會進入“好評的歌曲”列表；如果不喜歡播放的歌曲，可以點擊“心碎”圖標，系統會自動切換到其他歌曲，之后系統也不會再推薦。簡單的交互手勢，便捷的用戶操作等都是從用戶角度出發，讓人感覺特別用心，既提高了用戶體驗度，又增加了用戶黏性。

4 總結

將服務設計思維的優點應用于互聯網產品設計中，可以設計出更好玩、更好用、更有吸引力的產品。通過合理運用服務設計思維，深入挖掘用戶的心理需求，提供更好的服務體驗產品，增加用戶黏性，努力創造良好的體驗，賦予產品新的生命和靈魂。當然，細節決定產品應用的成敗。對于產品應用來說，服務設計思維起到的僅僅是催化劑的作用，它不是萬能藥，我們可以把它當作一種解決方案，目的是最終能解決問題，為用戶提供更好的服務體驗。

參考文獻

[1]克拉格·瓦格，約遜·卡格，彼得·伯特瑞特.創新設計：如何打造贏得用戶的產品、服務與商業模式[M].北京：電子工業出版社，2014.

[2]羅仕鑒，朱上上.用戶體驗與產品創新設計[M].北京：機械工業出版社，2010.

〔編輯：劉曉芳〕