“互聯網+”背景下公共圖書館移動服務創新實踐探索

摘要：“互聯網+”時代的到來， 傳統圖書館服務發生了巨大變革。深圳圖書館不斷開拓創新，推出了支付寶城市服務窗以及微信服務號，為讀者提供二維碼讀者證、快捷登錄、快遞到家、文獻轉借、掃碼查書等多種基于互聯網的創新服務，受到讀者歡迎，取得很好的效果。未來，結合互聯網技術的進一步發展，已有的創新服務會向更深、更全方向拓展，為讀者提供更高品質的圖書館服務。

關鍵詞：公共圖書館；“互聯網+”；服務創新；移動服務

中圖分類號：G250.72 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0070

1 引言

“互聯網+”是把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和創新要素的經濟社會發展新形態[1]。圖書館行業一直致力于應用新技術，為廣大讀者提供更便捷、更豐富、更人性化的服務，在“互聯網+”時代到來之時，圖書館做出了相應的轉變來抓住機遇，應對挑戰。

深圳圖書館作為副省級公共圖書館，在新技術應用方面一直走在國內公共圖書館界前列。在“互聯網+”浪潮到來之際，深圳圖書館積極探索，結合本館實際工作，借鑒行業內先進經驗，不斷開拓創新，陸續推出基于互聯網的多種創新服務，將原有的實體圖書館服務不斷拓展，與互聯網技術無縫銜接，使市民享受到更便捷、內容更豐富、形式更多樣的圖書館服務，將圖書館服務推上了一個新臺階。

2 深圳圖書館移動服務創新實踐與探索

2009年以來，深圳市公共圖書館啟動了“圖書館之城”統一服務平臺建設，通過逐步整合全市公共圖書館的讀者資源和文獻資源，包括統一讀者證、統一服務規則、共享文獻資源等，在全市范圍內為市民提供人性化、均等化、一體化、便利性的圖書館服務。深圳圖書館作為“圖書館之城”建設的中心館，其移動服務創新實踐都是基于“圖書館之城”統一服務平臺，凡是持有“圖書館之城”讀者證的讀者均可登錄使用。

2.1 移動服務打造掌上圖書館

隨著4G技術的推廣，特別是智能手機的普及，越來越多的人通過智能手機等移動客戶端處理生活與工作中的各項事務。支付寶城市服務和微信公眾號、服務號、小程序等的推出，使支付寶、微信逐漸融入到市民生活的方方面面。據統計，截至2016年底，支付寶實名用戶達4.5億[2]，而微信及WeChat合并月活躍用戶數達8.89億[3]。支付寶和微信成為國內最普及、對市民生活影響最大的智能手機APP。在圖書館服務方面，讀者也希望能夠在任何時間、任何地點享受圖書館的服務，而不必拘泥于圖書館館舍的開放時間、地理位置、物理空間等因素的限制。順應時代發展和讀者需求，深圳圖書館及時推出支付寶城市服務窗和微信服務號兩個平臺，不僅提供傳統的資源檢索、續借、查閱電子資源等功能，更推出二維碼讀者證、快遞到家、圖書轉借、掃碼查書等新功能。讀者只需在微信關注“深圳圖書館服務號”，或打開手機支付寶進入城市服務，地理位置定位為深圳，在“綜合”類別中選擇圖書館服務，即可輕松擁有掌上圖書館。深圳圖書館支付寶城市服務窗及微信服務號內容見圖1。

2.1.1 館藏檢索

館藏檢索功能除了提供傳統的館藏資源檢索途徑，包括書名、作者、關鍵詞等檢索功能外，還提供了一項新的功能——掃碼查書。讀者通過深圳圖書館支付寶城市服務窗或微信服務號中服務首頁的“掃一掃”功能，掃描任一圖書的ISBN號，即獲取該圖書在深圳“圖書館之城”中的館藏信息，方便借閱。

2.1.2 服務介紹

服務介紹包含兩部分內容：一是資源導航，主要指深圳圖書館主館舍服務區布局；二是服務指南，包括各項服務規則、服務電話指引等。

2.1.3 我的圖書館

我的圖書館不僅包括圖書館網站“我的圖書館”欄目中常規的服務，如查詢現借文獻、續借、修改密碼等功能，還推出了新的服務，包括二維碼讀者證、預借登記、快遞到家、圖書轉借、繳納滯還費等。

2.1.4 電子資源

電子資源包括本館自購電子資源以及深圳文獻港電子資源。深圳文獻港是由深圳圖書館、深圳大學城圖書館（深圳市科技圖書館）、深圳大學圖書館創建，并聯合深圳市各類型圖書館共同建設的數字文獻中心，是深圳科技、教育、情報及參考咨詢服務的網絡資源平臺。電子資源中不僅包括電子書、電子期刊，還包括視聽資源，如有聲書，音樂數據庫等。

2.1.5 活動日歷

讀者通過活動日歷，可查詢深圳圖書館舉辦的講座、活動、藝苑、展覽等日期、地點、簡介等相關信息。

2.1.6 發現身邊圖書館

讀者打開手機定位，通過發現身邊圖書館欄目，就可以發現附近的圖書館，包括加入深圳“圖書館之城”的各級公共圖書館以及城市街區自助圖書館，方便讀者利用最近的圖書館服務。

2.1.7 實時咨詢

除了以上服務外，深圳圖書館微信服務號在咨詢客服欄目提供實時咨詢服務，讀者可以和圖書館咨詢員進行在線交流，獲取相關服務信息。

2.2 創新服務，打造“互聯網+”圖書館

基于互聯網技術，結合本館資源和服務，充分了解讀者需求，深圳圖書館推出新的移動服務項目，包括：二維碼讀者證、快捷登錄、快遞到家、文獻轉借、掃碼查書等。

2.2.1 二維碼讀者證

二維碼讀者證是替代實體讀者證卡的一種用證方式。讀者在深圳圖書館支付寶城市服務窗或微信服務號中綁定“圖書館之城”讀者證號后，即可生成二維碼讀者證。讀者在圖書館服務臺辦理讀者證事務、借書、申請上機時，可直接出示該二維碼，無需再出示讀者證。

2.2.2 快捷登錄

快捷登錄指讀者在深圳圖書館支付寶城市服務窗或微信服務號中綁定“圖書館之城”讀者證號后，在使用圖書館自助借還設備或登錄深圳圖書館網站時，通過支付寶或微信的掃一掃功能，掃描屏幕二維碼后即可實現登錄，無需輸入讀者證號和密碼。

2.2.3 快遞到家

“快遞到家”服務是指在深圳圖書館現有的自助圖書館預借服務模式（圖書館受理、找書并免費配送到自助圖書館網點，讀者自取）基礎上，為讀者提供“由物流公司將所預借文獻快遞到家”的一種新服務項目。讀者在深圳圖書館微信服務號、深圳圖書館支付寶城市服務窗等預借深圳圖書館中文圖書時，可選擇“快遞到家”服務。深圳圖書館通過快遞公司把讀者預借成功的圖書快遞到家，讀者只需承擔快遞費用。

2.2.4 文獻轉借

文獻轉借服務指通過支付寶或微信的掃一掃功能，讀者之間自行轉換所借閱文獻的一種服務方式，無需到圖書館或自助服務機辦理借還手續。讀者在支付寶城市服務窗或微信服務號平臺上查詢自己所借文獻時，凡可以轉借的文獻，會出現“轉借”按鈕。讀者點擊該按鈕后產生轉借二維碼。希望借閱該文獻的讀者只需通過支付寶或微信掃描該二維碼，手機上即顯示該文獻信息和轉借相關規則，點擊確認并接受該圖書即可完成轉借過程。

2.2.5 掃碼查書

當讀者在書店或其他地方遇到一本書，希望了解圖書的館藏信息時，只需打開深圳圖書館支付寶城市服務窗或微信服務號，通過服務首頁的“掃一掃”功能，掃描該圖書的ISBN號，即可獲取該圖書在深圳“圖書館之城”的館藏信息，方便借閱。

2.3 讀者體驗良好，服務成效顯著

深圳圖書館移動服務新功能自2017年5月23日推出，在運行的前三個月，即收到顯著成效。

2.3.1 掃碼登錄，方便快捷

二維碼讀者證的應用給讀者帶來了很大的方便，忘記隨身攜帶讀者證的讀者可以在自助借還設備上掃碼登錄借書或查詢現借文獻等。同時，讀者在登錄深圳圖書館網站時，就算沒有攜帶讀者證也可以通過掃碼登錄，辦理查詢、續借，或訪問數字資源等。至2017年8月20日，共有41 117人次讀者通過掃碼登錄自助借還設備和圖書館網站。

2.3.2 快遞到家，節省成本

“快遞到家”服務受到了廣大讀者的青睞，很多讀者表示這一方式極大地節省了他們來往圖書館的時間和經濟成本。至2017年8月20日，提出快遞到家服務請求的讀者合計1 600人次，深圳圖書館為讀者配送圖書共3 634冊。

2.3.3 文獻轉借，提高效率

至2017年8月20日，已有6 956位讀者使用了文獻轉借服務，共轉借文獻8 730冊。文獻轉借提高文獻流轉效率，節省讀者到圖書館借還文獻的時間，使文獻資源得到了更有效的利用。

3 公共圖書館開展移動服務的創新策略及啟示

深圳圖書館移動服務創新實踐，不僅將以前只有在實體圖書館才能實現的服務通過互聯網技術得以實現，而且還依托新技術，開發了一系列新服務，如二維碼讀者證，圖書轉借，快遞到家等。這些成功的嘗試，值得其他公共圖書館借鑒。公共圖書館服務應走出傳統服務的窠臼，充分借助“互聯網+”技術，將圖書館服務送到讀者身邊，使讀者體驗到更方便快捷的服務。

3.1 基于網絡信用的服務功能

2015年1月5日，中國人民銀行發布了允許8家機構進行個人征信業務準備工作的通知，被視為是中國個人征信體系有望向商業機構開閘的信號，騰訊征信、芝麻信用等位列其中。經過幾年的發展，芝麻信用、騰訊征信等已經在信用卡、消費金融、融資租賃、酒店、租房、出行、分類信息、學生服務、公共事業服務多個領域為用戶提供信用服務。圖書館業界也引入了這一新形式的信用體系，以期為讀者提供更方便快捷人性化的服務。如上海圖書館，聯手芝麻信用推出憑信用免交借書押金的服務[4]，浙江圖書館也在2017年4月推出了類似服務，讀者憑借芝麻信用就可以通過支付寶申請借閱圖書館圖書，由快遞送書上門，免去讀者辦證的過程[5]。從長遠來看，新技術的發展必將豐富圖書館讀者服務的形式和內容，通過信用評級，免押金和虛擬讀者證或將逐漸成為圖書館更加普遍的服務形式。一方面，公共圖書館可以探索將網絡信用評級應用到圖書館服務的多個方面，比如按照信用分的高低設置讀者借閱的不同權限，信用分高的讀者可以借閱數量更多的文獻，享有更長的借閱期限等。另一方面，也可探索將讀者使用圖書館的行為納入網絡征信體系，行為良好可以增加信用分，違規則扣減信用分。

3.2 基于物聯網技術的借閱模式

傳統的文獻借閱模式，是圖書館館舍陳列文獻，讀者借、還文獻都需到圖書館辦理。這種方式對圖書館服務時間、讀者時間、交通成本都有所要求。為了突破這些限制，圖書館界借助互聯網技術進行了拓展。深圳圖書館的“城市街區自助圖書館”突破了圖書館館舍建筑的功能局限，緩解圖書館館藏空間的壓力，將圖書館布置到市民身邊，減少了市民使用圖書館的成本，且有效地提高了圖書館藏書的借閱率。深圳圖書館今年推出的“快遞到家”服務，進一步滿足了讀者的個性化需求，打通了圖書館到讀者之間的最后“一公里”距離。在未來，隨著城市街區自助圖書館布局的進一步優化，以及“快遞到家”業務的不斷成熟，結合讀者需求，送書上門的模式可做出進一步擴展，讀者取書方式可以有更多選擇如在社區設置專門的預借柜，讀者網上預借圖書，圖書館準備圖書，快遞公司投遞到預借柜，讀者自助取書。

3.3 引入用戶決策的館藏建設模式

消費者購買決策是指消費者謹慎地評價某一產品、品牌或服務的屬性并進行選擇、購買能滿足某一特定需要的產品的過程。對圖書館而言，讀者借閱決策取決于圖書館提供的館藏資源是否能滿足讀者的特定需求。讀者需求與館藏資源之間的契合程度，很大程度上決定了館藏利用率的高低。要促進圖書館館藏利用率，就必須十分重視讀者需求。

一直以來，圖書館館藏建設基本上由圖書館單方面決定，這就導致讀者需求和館藏資源建設之間存在一定的矛盾。一方面，讀者需求的書可能圖書館沒有購買或者購買較少，另一方面，有些圖書利用率比較低，甚至存在零利用率的情況。為了改善這種情況，“讀者決策采購”（Patron DrivenAcquisitions，PDA）應運而生。國內圖書館也多有實踐，如深圳市福田區圖書館與深圳中心書城合作，開展“選書幫”活動，讀者在中心書城選擇自己心儀的圖書，在福田區圖書館微信公眾號上登記后，再交由中心書城工作人員簡單加工處理后即可借回家閱讀，閱讀完畢還回福田區圖書館，圖書館再對其進行加工，上架給其他讀者借閱。

“選書幫”的活動開展，是將讀者決策引入館藏建設模式的一個開端。這一變革帶來很大裨益。于圖書館而言，讓讀者參與圖書館文獻資源建設，有利于優化館藏結構，提高圖書借閱率；于讀者而言，他們能以更便捷實惠的方法借閱到自己喜愛的圖書。未來深圳圖書館移動服務也可以引入這一模式。但這種方式也存在一些缺陷，比如讀者所選擇圖書偏向于大眾化、娛樂消遣類圖書，過多采購這類圖書，可能會影響到其他讀者的需求。所以，圖書館應定期對 PDA 采購圖書的數量、種類、流通量、借閱率等指標進行統計與跟蹤，發現 PDA 采購流程中的問題，對 PDA 參數進行相應調整，不斷優化 PDA 流程，建成比較完善的PDA體系。

4 結語

互聯網技術的發展，給圖書館傳統服務模式、服務內容帶來了機遇和挑戰。基于新技術的服務項目，給圖書館服務帶來新的活力，提高了資源利用率和服務效率，為讀者帶來更良好的互動體驗。在未來，隨著“互聯網+”與傳統行業的進一步融入，圖書館界可以從資源建設、服務開展、技術支持等方面進行更深入的探索和研究，將圖書館工作推上新臺階。

參考文獻

[1]中國政府網.國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見[EB/OL].[2017-08-18].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm.

[2]東方財富網.支付寶發布2016年中國人全民賬單 4.5億實名用戶使用[EB/OL].[2017-08-30]. http：//finance.eastmoney.com/news/1667，20170105700108787.html.

[3]企鵝智酷.2017微信用戶&生態研究報告[EB/OL].[2017-08-30]. http：//b2b.toocle.com/detail—6394894.html.

[4]上海熱線.上海圖書館推2016新春主題活動 市民可憑芝麻信用免押金辦讀者證[EB/OL].[2017-08-24].http：//hot.online.sh.cn/content/2016-02/05/content_7711399.htm.

[5]浙江新聞.刷芝麻信用“進”杭圖借還圖書[EB/OL].[2017-08-24].http：//zj.zjol.com.cn/news/621587.html.

作者簡介： 李亮（1982-），女，碩士，深圳圖書館館員，研究方向：讀者服務、青少年閱讀推廣。

（收稿日期：2017-12-10 責任編輯：張長安）

Abstract：“Internet Plus” led to great changes in traditional library service. The paper introduces new services in Shenzhen Library based on “Internet Plus”， such as Alipay city service window， WeChat service account， QR codes reader's card， quick login， books delivery， literature lending， etc. Achieving good results， these services are popular with readers. In the future， with the further development of Internet technology， the existing innovation services will be expanded in a deeper and wider direction to provide readers with library services of higher quality.

Key words：Public Library； Internet Plus； Service Innovation； Mobile Service