“互聯網+”時代公共圖書館“零距離”服務探析

摘要：公共圖書館對推動全民閱讀負有不可推卸的責任。“互聯網+”時代給圖書館發展帶來挑戰和機遇，其本質是無邊界、零距離。為實踐“零距離”服務理念，公共圖書館應加強資源建設，滿足公眾閱讀需求；拓展服務領域，開展豐富多彩的閱讀推廣活動；激發讀者參與意識，促進互動交流；創新服務方式，擴大受眾群體。在服務中應堅持以人為本服務理念，營造無障礙服務空間，建立工作管理長效機制以及加強人才隊伍建設。

關鍵詞：公共圖書館；互聯網+；讀者服務；零距離

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0065

1 引言

現代社會，信息技術、計算機技術、網絡技術、通信技術日新月異，催生了各行各業的“互聯網+”發展模式。2015年，李克強總理在政府工作報告中首次提出要制定“互聯網+”行動計劃，這標志著“互聯網+”從概念上升至國家戰略層面，開啟了“互聯網+”時代。近年來，隨著政府的支持推進，“互聯網+”不僅融入了日常生活，為人們帶來便捷的生活服務體驗，也逐步向中國的第一第二產業滲透，推動了經濟和社會的發展。在這樣的時代背景下，公共圖書館面臨著服務轉型升級的新挑戰、新任務。2018年1月1日起施行的《公共圖書館法》第八條明確提出：“國家鼓勵和支持發揮科技在公共圖書館建設、管理和服務中的作用，推動運用現代信息技術和傳播技術，提高公共圖書館的服務效能。”可見，利用新技術促進事業發展成為圖書館適應“互聯網+”趨勢的必然選擇。筆者認為，“互聯網+”時代，公共圖書館不僅要充分發揮新技術帶來的發展紅利，更要樹立起“零距離”服務理念，雙管齊下，通過創新服務手段、提高服務質量、拓展服務內容、優化服務空間，不斷提升辦館能力，只有這樣，才能從根本上轉變傳統被動的服務模式，滿足人民群眾多元化的文化需求，在服務效率、服務效果、服務效益上普惠于民，實現圖書館服務效能的最大化。

2 “互聯網+”時代“零距離”服務理念

2.1 “互聯網+”的本質

“互聯網+”是互聯網思維的進一步實踐成果，推動經濟形態不斷地發生演變，從而帶動社會經濟實體的生命力，為改革、創新、發展提供廣闊的網絡平臺。它代表一種新的社會形態，即充分發揮互聯網在社會資源配置中的優化和集成作用，將互聯網的創新成果深度融合于經濟、社會各領域之中，提升全社會的創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟發展新形態[1]。因此，“互聯網+”不僅僅在技術上作用于傳統行業，更帶來發展理念的蛻變。而“零距離”正是“互聯網+”思維的本質。當前，大數據、云計算、物聯網、移動技術等互聯網通信技術，已經為打破邊界、實現“零距離”提供了技術基礎，這必將促進傳統服務理念的轉型變革。

2.2 圖書館“零距離”服務的涵義

“互聯網+”時代，圖書館在引進各種互聯網技術的同時，更應注重對服務理念的重塑，打造符合時代發展趨勢的“零距離”服務模式。“零距離”服務是“互聯網+”思維中用戶思維的進一步延伸，它源自企業管理理念，是指從資源、技術等方面為用戶提供最專業、最友善、最及時的服務。這一理念被廣泛應用于多種領域，特別是一些服務性行業，例如醫院、銀行、行政服務中心等。“零距離”服務的目的是通過人性化的服務內容、服務方式與服務手段，讓用戶獲得更好的服務體驗，從而提升行業競爭力和影響力。其核心與公共圖書館“以人為本”的辦館理念不謀而合。因此，作為服務行業和窗口單位，公共圖書館將“零距離”服務植入管理和讀者工作中，有利于提升自身服務能力，吸引越來越多的讀者走進圖書館。綜上所述，“互聯網+”時代公共圖書館開展“零距離”服務，就是要注重讀者的主體地位，在“面對面”服務讀者的同時更要“心貼心”，即站在讀者的角度上，設身處地為讀者考慮，通過優質的閱讀資源、便捷的服務方式、良好的互動溝通，縮短圖書館與讀者之間的物理距離和心理距離，滿足廣大讀者的需求，使圖書館的服務更好地融入公眾的生活。

3 公共圖書館 “零距離”服務的實踐與探索

新形勢下，公共圖書館實踐“零距離”服務，應以“互聯網+”的思維方式為引領，以新技術應用為抓手，通過用心服務、細節服務、創新服務、延伸服務等方式，逐步強化讀者對圖書館的認知度、信任度和滿意度[2]。從而使資源優勢得到充分發揮，消除圖書館服務供給與讀者需求之間的阻礙，吸引越來越多的人走進圖書館、利用圖書館、享受圖書館。

3.1 精準貼合公眾需求，加強優質知識供給，實現服務內容“零距離”

3.1.1 準確把握讀者需求，加強文獻資源建設

當前，我國許多公共圖書館的文獻采購流程依然處于比較封閉的狀態。花費大量書款，占據大量書架卻無人問津的圖書成為“僵尸書”。這一現象說明圖書館資源建設和讀者需求存在巨大錯位。為讀者提供文獻服務是圖書館工作的出發點和最終目標，讀者是圖書館工作的主體。但在文獻資源建設中，文獻采訪一般由圖書館采訪人員“一手包辦”，讀者被排除在文獻采訪工作之外。而決定圖書館服務水平高低的關鍵因素已經不再是館藏文獻數量的多少，而館藏文獻利用率以及讀者需求滿足度才是評價圖書館服務效益最重要的指標。圖書館的采訪策略需要進行重大調整，文獻采訪工作從“重藏輕用”“藏用并重”向“以用為主”“為用而藏”轉變，工作的目標不再是試圖建立系統完整的文獻保障體系，而是最大限度地滿足讀者的文獻需求[3]。這樣，才能避免采購的盲目性，充分發揮文獻信息的作用，縮短文獻資源與讀者之間的距離。

在實踐中，圖書館通常通過借閱數據分析、問卷調查、座談會等方式了解讀者的借閱特征和借閱需求，并為讀者提供薦購服務。傳統模式下，不管是數據的采集還是統計分析，都費時又費力，且存在抽樣偏差。作為“互聯網+”的技術元素，大數據不僅能為圖書館提供多樣性的全體數據，還能高效實現數據價值，宏觀洞察文獻使用情況、讀者閱讀傾向、借閱習慣等要素，從而精準定位讀者行為、預測讀者需求；為圖書館制定科學合理的資源建設方針和閱讀推廣方案提供支撐。因此，一方面，應加強圖書館大數據平臺建設，充分挖掘讀者背后的海量數據，使文獻資源有效對接讀者需求；另一方面，圖書館需轉變購書理念，創新方式，將主動權交給讀者。近年來，在“互聯網+”的催化下，“館店合作，新書直借”的新模式應運而生，讀者直接到書店就能免費借走新書，不僅滿足了讀者對圖書時效性的需求，還促進了文獻資源的共建共享。但這并不意味著圖書館可以放任不顧，在最大化滿足讀者需求的同時，圖書館應盡文化引領之責，充分發揮導讀功能，通過編制推薦書目、設立薦讀專架、發放宣傳冊頁、征集館員書評和讀者書評、開展用戶培訓等形式，積極向讀者推薦好書，并利用新媒體平臺加強宣傳推廣，讓讀者更好地了解和利用館藏資源，從而拓寬讀者的閱讀視野，激發讀者的閱讀興趣，提高讀者的信息素養。

3.1.2 注重群體需求差異，開展優質閱讀推廣

隨著經濟的快速發展和物質生活水平的提高，人們的精神文化需求日益增長，這就要求圖書館服務不僅局限于傳統的圖書借還、分類和簡單的咨詢，還要通過開展閱讀指導、讀書交流、演講誦讀、圖書互換共享等活動，推廣全民閱讀。近年來，隨著信息技術的快速發展，圖書館借閱服務已在一定程度上實現了自動化。自助繳費辦證、自助借還、智能定位為讀者提供了便利，并節約了人力成本，為圖書館能夠投入更多力量開展閱讀推廣提供了有利條件。圖書館必須對人們的文化需求變化保持敏感，靈活運用“互聯網+”理念，積極拓展社會教育功能，深化服務層次，使閱讀推廣服務符合大眾需求。

“互聯網+”時代，圖書館要樹立極致思維，走出不分群體、不分層次、不分階段的“大而全”的服務模式，全力做好閱讀推廣工作，讓每一個讀者在圖書館都能找到認同感、歸屬感和滿足感。首先，加強分類指導，提供差異化閱讀服務，為青少年、老年人、殘疾人等群體提供符合其發展特點的文化服務，實現閱讀推廣個性化。例如，無錫市圖書館為少兒讀者打造“彩虹橋”系列活動，其中，繪本閱讀活動以繪本交流、親子互動為內容，面向3-6周歲幼兒開展；拓展閱讀活動以講座為形式，普及各領域知識，面向1-6年級小學生開展；建立無錫市首家盲人圖書館，通過文獻借閱、盲文和計算機培訓、送書上門、講電影、讀報紙等方式，為視障人士打造無障礙閱讀環境；關懷老年人精神文化生活，開展藝術沙龍、吳文化專題沙龍等活動，為老年讀者搭建“老有所學、老有所樂”的平臺。同時，還將圖書和活動送進特殊教育學校、新市民子女學校、工地、監獄等地，把閱讀帶到有需要的人身邊。其次，加強品牌建設，把閱讀推廣活動做強、做優、做大，吸引更多的讀者親近閱讀。例如，上海圖書館的“上圖講座”活動，整合優勢資源，面向市民舉辦形式多樣、內容豐富、貼近生活的高品質公益講座，并將講座制成多媒體資源與社會共享，進行二次推廣，有效搭建了領導、專家、學者與普通大眾“零距離”交流平臺，為傳播先進思想、喚醒文化認知、啟迪民眾心智發揮了積極作用。此外，圖書館還要注重閱讀推廣資源的互聯網化。通過完善網站、自媒體平臺建設，使讀者通過點播、直播、在線聽講、在線瀏覽等方式就能“零距離”共享圖書館豐富的講座、培訓、展覽等資源。

“互聯網+”時代，圖書館要樹立跨界思維，不拘泥于傳統的圖書館閱讀推廣內容，結合地方經濟、社會、文化發展需要，延伸服務觸角。例如，銅陵市圖書館成立“銅圖文化創客空間”，重點孵化和培育動漫文化創意、青銅文化創意、智能科技、影視傳媒、文化電商等領域的創業、創新團隊，服務企業、院校[4]；無錫市圖書館建立未成年人成長指導中心，將心理咨詢納入服務范疇，關愛青少年健康成長。這類舉措顛覆了傳統的閱讀服務，有效挖掘了圖書館的資源和潛能，滿足了公眾多元文化需求，成效顯著。

3.2 線上線下多元推廣，促進載體融合發展，實現服務方式“零距離”

公共圖書館館藏資源豐富，但由于圖書館數量有限且集中在城市中心，因此，一些離圖書館較遠的市民無法便利地享受圖書館的公共文化服務。要解決需求與供給之間的不平衡，公共圖書館就必須在服務方式上尋求突破，加強載體建設，做到“主動走出去，積極引進來”，而“互聯網+”為圖書館“零距離”推送公共文化資源提供了理念指導和技術支撐。

一方面，以現代化智能化技術為支持，加快總分館服務體系建設，改變當前資源過度集中的狀況，實現圖書館服務的互聯互通。可通過社會化合作破解體制機制瓶頸，在學校、社區、賓館、客運中心、廣場、商店、醫院等公共場所科學布點，提供圖書免費外借或閱覽服務，并將閱讀活動送到基層，給予館外讀者實實在在的方便。例如，銅陵市圖書館、江陰市圖書館、玉環縣圖書館等，因地制宜，在公園、咖啡館、茶樓、銀行等處設立借閱服務網點，將圖書館的服務有效滲透到人們的日常生活中；蘇州圖書館、無錫市圖書館等近年來以流動圖書車為載體，將圖書和閱讀活動送進學校、社區、農村，促進了館藏資源的流動；北京、深圳、上海、廈門等地通過建設城市街區24小時自助圖書館，將圖書館開到百姓家門口，打破場地、開放時間和人力資源的限制，實現圖書館服務“不打烊”，促進了文獻資源共享和大流通。同時，要加強集群化管理，推進“一卡通”建設，讓市民憑一張市民卡、借閱證、二維碼電子證或身份證就能在各區域圖書館之間“通借通還”。

另一方面，滿足網絡信息時代的閱讀需求，充分利用互聯網新技術創新服務手段，推廣和引導數字閱讀。應加強館際合作，完善數字圖書館建設，為讀者提供一站式、個性化的數字資源檢索、文獻信息服務和移動閱讀服務，并打破信息平臺“孤島”，實現圖書館文獻資源的數字化與高度共享。同時，可采用互聯網及物聯網技術打造網上圖書館平臺，強化圖書館在線服務功能，通過電腦、手機等終端，為遠程用戶提供圖書館服務，使廣大讀者能夠隨時隨地訪問圖書館，查詢資料、下載文獻，打破傳統圖書館服務的時空及媒介限制。例如，上海、杭州、蘇州、寧波、無錫等地圖書館和企業合作，開通支付寶“信用免押”借閱服務，讀者通過移動終端APP，就能在線上平臺瀏覽館藏信息、免費借閱，并至就近投遞柜取書或讓快遞送書上門，免去了辦證、交押金、到圖書館借還的繁瑣流程，足不出戶就能享受閱讀。總之，“互聯網+”的嵌入有利于優化館藏配置，提高資源利用率，是圖書館擴大服務受眾的有效途徑，能夠讓廣大讀者與圖書“零距離”“低成本”接觸，從而使圖書館服務更好地融入人們的生活。

3.3 構建互動交流平臺，激發公眾參與意識，實現讀者溝通“零距離”

用戶思維是“互聯網+”的核心思想。在以“用戶為中心”的互聯網時代，消費者的話語權日益增大[5]。圖書館開展“零距離”服務，就要在加強自身資源和職能建設的基礎上，重視和讀者的交流，通過良好的溝通互動使圖書館和讀者之間增進了解、拉進距離、形成合力。為此，圖書館應多渠道搭建零距離互動平臺，拓展與讀者的交流空間，增加讀者對圖書館的歸屬感和親近感。

首先，建立讀者評價機制。圖書館和讀者溝通的傳統方式一般包括設置讀者意見箱、提供電話和網站咨詢等，但時效性和體驗感較差。“互聯網+”時代，圖書館要加強信息互動平臺建設，善于發揮微博、微信、QQ等社會化媒體平臺的信息傳播作用，為讀者提供集借閱查詢、圖書推薦、參考咨詢、活動預告、線上報名、閱讀分享、問卷調查等于一體的快捷服務平臺，與讀者之間建立高效的線上溝通紐帶，以公眾喜聞樂見的方式實現與讀者“零距離”互動。例如，圖書館微信公眾平臺除了文獻借閱、信息發布等業務功能建設，還要提供專門的線上咨詢服務，加強和讀者的實時溝通，即時反饋讀者的咨詢和意見，增強讀者體驗和用戶黏度。同時，加強與讀者面對面接觸，通過設立“館長接待日”、召開讀者座談會等方式，零距離了解讀者心聲，以良性溝通促進圖書館各項工作的發展。

其次，建立讀者參與機制。通過組織開展志愿活動，倡導讀者參與圖書館的管理和閱讀服務工作，培養讀者的信息意識、責任意識、規則意識、文明意識，提高讀者的主人翁地位。例如，浙江圖書館聘請熱心讀者組建義務監督員隊伍，充分發揮讀者參謀、監督和橋梁紐帶作用；無錫市圖書館圍繞愛心助學、助盲、法律援助、心理健康服務等內容分別組建了志愿者隊伍，還推出“今天我主講”講座活動，讓有才能的市民百姓走上講臺，為讀者搭建展示平臺，發動全民力量參與閱讀推廣；蘇州圖書館常年舉辦“雛鷹活動”，組織小讀者參與圖書整理和閱覽室的管理，培養其文明閱讀、奉獻社會的意識；大連市少年兒童圖書館推出了“小館長值班日”“我當圖書流通站站長”等活動，并將讀書活動組織權交給小讀者，極大提升了小讀者的參與度。同時，圖書館還通過開展“讀者之星”“書香家庭”等評選活動，激發讀者利用圖書館、支持圖書館的主動性和積極性。

4 公共圖書館開展“零距離”服務應注意的問題

4.1 堅持以人為本的服務理念

互聯網的特點是開放、透明、共享，并消除了信息的不對稱。從某種意義上來說，“互聯網+”時代即用戶主權時代。“以人為本”理念正是“互聯網+”時代的指導思想，也是圖書館存在和發展的根本動因。圖書館的“零距離”服務，歸根結底是為了讓讀者更好地利用圖書館，滿足其知識信息需求。而“以讀者為本”，正是“以人為本”在圖書館服務工作中的體現，也是圖書館的價值所在和發展的必然趨勢。圖書館要實現“零距離”服務，就必須轉變“以書為本”的傳統服務理念，樹立起“以讀者為本”的價值觀，即在工作中尊重讀者的主體地位，保障讀者的閱讀權利，贏得讀者的認可。如何堅持“以讀者為本”，首先，圖書館要加強價值引導，將館員特別是決策層和管理層的思想行動統一到“以讀者為本”上來。其次，圖書館要把讀者需求作為開展各項工作的基礎，從服務環境、服務內容、服務技術、服務模式等方面考慮讀者所需，打造人性化的服務。再次，要把讀者是否滿意作為衡量圖書館工作的重要指標，切實改進服務中的不足，不斷提升圖書館的服務水平。

4.2 營造無障礙服務空間

“互聯網+”在促進圖書館服務“零距離”的同時，對服務管理提出了新要求。一方面，隨著網絡技術的廣泛應用和資源的共享，圖書館每天都會產生大量的讀者信息數據，包括個人情況、參考咨詢記錄、流通借閱等數據，因此，圖書館要提升隱私安全意識，建立完善個人信息保護的具體規則和措施，確保讀者使用圖書館安全無障礙。另一方面，如何讓讀者良好適應“互聯網+”衍生的新功能、新服務，也成為圖書館面臨的新任務。在實際開放工作中，筆者發現，許多讀者對圖書館提供的書目檢索、網上預約、續借等基本服務的知曉率并不高，有些讀者即使知道也不會正確操作。特別是兒童和老年人，對眾多新功能很難熟練上手。對此，除了需要工作人員的耐心指導，還需要圖書館加強宣傳普及，通過編印發放圖書館使用手冊、開展讀者培訓、完善引導標識等措施，為讀者營造無障礙使用環境。

4.3 建立工作管理長效機制

機制是落實理念的保障。“互聯網+”時代開展“零距離”服務是一項系統性、持續性的工作。圖書館必須建立起相應的長效機制，通過完善規章制度、采取切實可行的配套措施，保障“零距離”服務順利推行。一是要建立學習機制。積極開展學習培訓，加強館員的職業道德建設，強化服務意識，提高服務能力。二是要建立監督機制。公開公示“零距離”服務承諾，明確館員崗位職責，通過自查自糾、讀者評議和社會監督，開展“零距離”服務工作情況的效能監察，不斷提高服務質量。三是要建立績效考評機制。結合圖書館績效管理，明確本館“零距離”服務工作內容，并納入年度工作考核，通過量化服務目標、細化服務措施、落實責任分工，確保“零距離”服務取得實效。

4.4 加強館員人才隊伍建設

圖書館開展“零距離”服務不僅要為讀者提供豐富的館藏資源、先進的技術設備、多樣的服務內容、便捷的服務方式，還要為讀者營造溫馨、和諧的借閱氛圍。圖書館必須重視高素質館員隊伍的建設，為事業發展提供智力保障。一方面，要提高館員的專業能力素質。加大對館員的培訓力度，拓寬館員視野，完善館員的知識結構，激發館員創新意識，提升館員的綜合素質特別是信息技術素養和數字化應用能力，以適應時代發展對圖書館提出的新要求。另一方面，要提高館員的人際服務能力，加強對館員人際溝通與互動技巧方面的培訓，使館員掌握為讀者服務的藝術，通過文明的語言、得體的舉止、嫻熟的技能、真誠的態度與讀者建立良好的溝通關系，為圖書館“零距離”服務奠定良好的基礎。

5 結語

為讀者提供優質服務，使讀者滿意是公共圖書館一切工作的出發點和落腳點。“互聯網+”時代，在讀者服務工作中引入“零距離”服務模式，通過優化資源配置、拓展服務內容、創新服務方式、加強互動溝通等舉措，必然能夠提升圖書館的服務水平，拓展圖書館服務的深度與廣度，更好地滿足讀者多元化、個性化的閱讀需求。

參考文獻

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作者簡介：華婧（1983-），女，無錫市圖書館館員，研究方向：閱讀推廣、讀者服務。

（收稿日期：2018-01-17 責任編輯：孫 煒）

Abstract：Public libraries have the inescapable responsibility to promote nation-wide reading. The “Internet plus” era has brought challenges and opportunities to the development of libraries， with the essence of no boundary and zero distance. To practice “zero distance” service concept， public library should make efforts on following aspects： strengthening the resources construction to meet the reading demand of the public ； expanding the range of service and holding rich and colorful reading promotion activities； inspiring readers sense of participation and promoting the interactive communication； innovating service mode and expanding the audience. Proposals of adhering to the people-oriented service concept in service， building barrier-free service space， establishing long-term effective mechanism of management and strengthening the construction of talent team are also put forward in this paper.

Key words：Public Library； Internet Plus； Reader Service； Zero Distance