試論在健康體檢蒙醫護理中溝通技巧的作用

斯日古楞

摘要：隨著人們健康意識的提高，健康體檢量也有所增加。在體檢蒙醫護理過程中，溝通成為提高服務質量的關鍵所在。只有掌握正確的溝通技巧，才能不斷優化體檢流程，實現與體檢客戶之間的有效溝通，構建良好的醫患關系，提高工作效率，避免發生糾紛。本文結合健康體檢蒙醫護理的實際情況，對溝通的重要性以及具體技巧等問題進行分析與闡述。

關鍵詞：溝通;健康體檢;作用;技巧

隨著人們物質生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權觀念悄然發生改變，尤其對醫療蒙醫護理的質量要求有所提高。當前醫患關系、護患關系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢蒙醫護理工作中提高服務質量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫務人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。隨著人們生活水平的不斷提高，越來越關注自己的健康，體檢成為人們發現疾病、治療疾病以及維護健康的重要手段，在國民的保健中起著重要的作用。為了提高體檢中心的服務滿意度，營造出溫馨舒適的體檢環境，優化體檢服務流程，合理分配人力資源以及切實有效的服務質量控制，現就規范蒙醫護理質量管理體系對體檢中心蒙醫護理工作列出幾點建議。

一、加強蒙醫護理質量管理

（一）蒙醫護理質量管理是蒙醫護理管理的核心

建立一整套完整的科學的質量管理體系以適應醫學模式轉變和社會經濟發展的需求，努力增強蒙醫護理人員的現代化管理意識，使護士的每一項服務、每一項操作、每一種行為都有章可循、有據可依，達到蒙醫護理質量管理規范化、標準化。

（二）強化人性化管理，提高蒙醫護理人員整體良好的護士形象

通過文化滲透，體現“以人為本，以病人為中心”的服務理念，提高護士的積極性和工作熱情，增強主動服務意識素質，融洽護士與體檢者的關系，為體檢者提供高效、優質、精湛的醫療蒙醫護理服務，以達到未病先防，身心健康的體檢目的。

二、溝通技巧在健康體檢蒙醫護理中的作用

在健康體檢蒙醫護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現醫療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

三、溝通技巧分析

（一）語言技巧

在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧：

（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語;

（2）溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業化語言;

（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感;

（4）嚴格遵守醫療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求客戶意見，實現有效溝通，應注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔;

（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內容與表達方式;

（6）運用語言藝術，如果客戶將不滿發泄給護士，需要護士提高心理素質，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。

（二）非語言技巧

（1）儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。

（2）面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對客戶的理解。

（3）姿態。護士的一舉一動都應與職業規范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業形象。

（4）肢體動作。由于護士職業的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關心、呵護客戶，可取得意想不到的溝通效果。

四、健康體檢蒙醫護理的全過程溝通

（一）體檢前的溝通

由于健康體檢中心的客戶并不是醫務人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。

（二）體檢中的溝通

護士對客戶的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫護人員端莊舉止、笑容溫馨，統一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器;如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。如果客戶產生疑問，應主動解釋;客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

（三）體檢后的溝通

當完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢結果。因此，體檢結束之后，應將結果及時告知客戶，如果需要復查則盡快安排時間;需要在門診就醫，幫助客戶預約專家，提供方便;如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協助辦理住院手續。另外，健康體檢中心還應定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導，讓客戶如同感受到家的溫暖。

參考文獻：

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