創新實施電力營銷“互聯網+”應用，提高線上交費率

倪巍 吳明芳 田睿

摘 要：2017年初，遼陽供電公司創新實施“互聯網+”應用，推出了電e寶、掌上電力、微信等線上交費方式，客戶足不出戶即可交納電費。公司除了多渠道開展宣傳外，實施“兩推出兩取消”舉措，線上交費率從年初的6.33%提升至十月末的39.42%，節約代售手續費成本的同時，客戶對線上交費的滿意度不斷提高，供電服務水平得到跨越式提升。

關鍵詞：互聯網+；電力營銷；線上交費

1 引言

遼陽供電公司積極適應社會發展新形勢，創新實施“互聯網+”應用，以客戶為導向，推進電力營銷服務線上化、智能化，積極開展“互聯網+智能化營銷服務”新舉措，加快線上交費渠道應用，提升供電服務水平。

2 電力客戶市場調查及分析

2.1 客戶問卷調查

目前，遼陽地區電力客戶交納電費的方式主要分為：供電營業廳窗口（ATM自助繳費）、銀行網點及網上銀行、無線POS機、線上交費渠道（掌上電力、電e寶、微信）、電費充值卡等，2017年各類交費方式占比見圖1：

遼陽公司以市場和客戶為導向，組織營業電費室、各縣區分公司開展客戶問卷調查，調查對象選擇市區、郊區、農村共1000名低壓客戶，調查內容包括客戶年齡、交納電費習慣、線上電子化交費方式滿意度及建議等。根據調查問卷中交費習慣來看，15%的客戶了解到電e寶、掌上電力及微信交費的便捷后，轉變了交費觀念，積極應用線上交費方式；但仍有近85%的客戶未采用線上交費方式，對傳統交費方式依賴程度較強，仍愿意到供電營業廳、代收銀行網點或無線POS機代售點交納電費。根據調查問卷中線上交費方式滿意程度來看，21歲-45歲之間的客戶群體共500人，滿意度平均分92分；45歲-55歲的客戶群體共200人，滿意度平均分80.25分；55歲及以上的客戶群體300人，滿意度平均分75分。由上可見，在中青年客戶群體中推廣，線上交費應用率將提高較快，對50歲以上的客戶群體要通過改變交費環境，來逐步接受電子化交費。

2.2 開展市場調研分析

公司利用調查問卷和交費大數據，對遼陽地區各類交費渠道市場占有份額、客戶應用意愿、各種交費方式的優劣特點進行總結分析（見表1）。因無線POS機屬于遼陽公司原農電普遍應用的特色交費方式，應用“繳費一體化平臺”信息系統，信息安全存在隱患；部分無線POS機代售點距離銀行網點較遠，不能每天將代收電費存入電費賬戶，存在電費資金風險。經過縝密的分析，遼陽公司優化運營策略，制定“兩推出兩取消”舉措。

3 “兩推出兩取消”舉措

3.1 取消無線POS機交費方式

根據市場調研分析，為改變客戶傳統交費習慣，提高信息安全和電費資金集約速度，公司決定自2017年7月1日起，對公司無線POS機交費渠道全部停用，408臺設備上交封存，電費代售點標識取消，在原代售點張貼宣傳線上交費方式的宣傳單，做好客戶的解釋工作；同時在農村村委會及人群較密集的地方張貼宣傳海報，引導廣大農村客戶使用線上渠道繳費。7月末線上交費率指完成18.82%，比6月份提升3.1%。取消無線POS交費方式后，用戶主動改為線上交費或銀行代收等方式交費，同時還節約了代售電費手續費成本，可謂是一舉雙得。

3.2 取消了電費充值卡交費方式

公司曾與郵政公司簽訂了《電費充值卡代售協議》，每月向郵政公司出售約5000張，25萬元電費充值卡，用于郵政公司所屬的便民服務站出售，2017年8月1日代售協議到期。按照推行“互聯網+”線上交費渠道的需要，公司不再與郵政公司續簽代售協議，不再向其出售電費充值卡；所有供電（營業）所也停止出售電費充值卡。減少傳統交費方式后，客戶應用線上繳費的筆數逐步提高，8月末線上交費率指完成23.40%，比7月份提升4.58%。

3.3 推出“電e寶交費有禮活動，連交翻倍”活動

為鼓勵低壓居民客戶使用“電e寶”交納電費，提高“電e寶”品牌知名度，公司自2017年9月1日起至12月31日開展交費贈紅包活動。在活動期間，用戶通過“電e寶”單筆交納100元及以上時，獲贈電費小紅包1元；連續兩個月（含）以上通過“電e寶”交費，且每個月交費額度不低于100元的客戶，自第二個月起，每月獲贈2元電費小紅包。電費小紅包長期有效，先到先得，贈完為止。為加大“電e寶交費有禮活動”的宣傳力度，公司印制了宣傳易拉寶和宣傳海報，放置在47個營業廳（所）和宣傳活動現場，并通過微信朋友圈開展宣傳。通過此活動，9月份應用“電e寶”交費的客戶數量飛速增加，共交費33554筆，比8月份增加28010筆，9月末線上交費率指完成33%，比8月份提升9.6%。

3.4 推出了兩級月度績效考核機制

公司營銷部制定月度績效考核細則，將線上交費率納入其中，公司營銷部每月統計營銷基層單位（營業電費室、各供電分公司）線上交費應用率完成情況，對未達到年初分解的月度目標值的單位予以考核。各營銷基層單位每月對各供電（營業）所指標完成情況進行統計排名，對未達到月度目標值的基層所予以考核。實施兩級績效考核機制后，促進了營銷各單位和各供電所開展線上交費宣傳的積極性，改變了以往宣傳不到位、職工不重視，與已無關的情況。公司將考核工作切實落到實處，8月份，有三個單位未完成月度目標值被考核，10月末公司線上交費應用率較年初的6.33%提升至39.42%，有效提升了“互聯網+”管理水平。

遼陽供電公司將在明年探索推進電子渠道積分兌換電費紅包模式，以此吸引更多的客戶應用“電e寶”，增加客戶粘性。同時逐步減少營業廳收費窗口數量，收費員調整為業務引導員，引導客戶應用線上渠道辦理業務或交費，促進線上交費應用率持續提升。