淺談“互聯網+”時代下智慧銀行的探索

李謙 宿媛媛

[摘要]在移動互聯時代，“互聯網+”已經全面滲入我們的生活，金融脫媒、利率市場化、非金融機構及互聯網金融的異軍突起已呈現不可逆轉之勢，對傳統銀行管理模式、業務運行模式及網點服務模式造成了巨大的沖擊。對此，銀行轉型已經迫在眉睫，直銷銀行、互聯網銀行、智慧銀行等一系列概念應運而生。文章中探索的智慧銀行，從提高客戶體驗、滿足客戶多樣化、個性化需求的角度出發，對傳統銀行的網點渠道建設、線上平臺建設及在此基礎上的業務處理與營銷服務等進行思考，提出了幾點想法和建議，以期對智慧銀行建設及銀行轉型提供參考和借鑒。

[關鍵詞]“互聯網+”；互聯網金融；智慧銀行；銀行轉型

[DOI]1013939/jcnkizgsc201810049

近年來，伴隨著以移動互聯網、云計算、大數據等為代表的新一代信息技術的蓬勃發展，互聯網、金融業、電子商務等的相互融合，在經歷了網上銀行、互聯網支付、移動支付、互聯網理財、P2P、眾籌等多個階段和模式后，互聯網金融正以一種獨特的業態悄然形成，并已經廣泛服務于經濟社會的各個方面，與百姓的生活聯系日益密切。在互聯網金融蓬勃發展的大潮中，國內銀行紛紛嘗試向智慧銀行轉型。早在2009年，IBM就率先提出智慧網點的理念，狹義上的智慧銀行是指基于智能設備、自助機具等對網點布局改造升級，廣義上的智慧銀行則是利用成熟的智能技術和設備實現對銀行傳統的業務流程、經營模式、管理模式等的再造和重塑以提升服務效率和客戶體驗，是一場理念、策略、流程的變革和實踐。本文將站在銀行的整體角度上，對廣義的智慧銀行構建進行探討。

1優化網點布局，打造智慧網點

目前，營業網點依然是銀行最重要的組成部分、形象窗口及重要的收入來源，當前傳統的營業網點具有單體面積大、城區分布密度低的特點，且大量業務包括重復簡單的交易都在高柜處理占用了過多的人工資源從而導致業務壓柜、排隊現象嚴重、客戶體驗較差。合理的網點布局、引入智能設備可以提高網點的質量，促進網點轉型，以更好地吸引和穩定高端客戶處理高質量業務，從而為銀行帶來更高的效益。

11優化網點布局，明確功能定位

通過優化網點布局與功能，增強銀行的核心競爭力。不同的機構網點應當根據不同的地理位置、客戶群體等特征來確定其經營重點，明確功能定位，以客戶為中心，提供差異化服務。打造一批依托超市、小區、農戶住家等設立的金融超市（金融便利店、社區支行、自助銀行）為代表的輕型銀行；以零售（個人）業務為主，突出特色主題服務的特色銀行；以銀行業務為主，非金融服務為輔，各項業務協調發展的綜合金融旗艦銀行。各網點應根據客戶主要訴求發展自身業務，避免網點的內部競爭。

12引入智能設備，打造智慧網點

用智慧金融重新定義網點服務，豐富網點自助服務能力，將傳統的“叫號機+玻璃幕墻+柜員”的業務處理模式向“自助+遠程+現場”轉型，從而為客戶提供智能化、便捷化的科技服務。運用自助機具、智慧柜員機等智能設備，實現差異化客戶分流，實現簡單業務快速辦理，復雜業務輕松辦理，使網點向少柜臺、少窗口的方向轉型。通過技術手段及設備整合長尾客戶的碎片化市場，使銀行業務能夠通過智能設備自助化、智慧化辦理，使服務效率得到大幅提升，同時解放出更多的成本和人力，向高端客戶提供更高質量的服務。通過自助設備，提供更加方便的金融服務，使客戶在下班后也能享受到方便的金融服務。

2構建智慧渠道，搭建智慧平臺

近幾年，移動金融發展強勁，已經滲透生活的方方面面，電子渠道作為一種主流的渠道，成為提供各類創新金融服務的最佳平臺，利用網上銀行、手機銀行等電子渠道受理簡單的個人、零售、直銷銀行等業務，充分發揮電子渠道優勢。推動物理網點與電子渠道協同作業，可用線上發起與線下受理有機結合的方式來構建智慧渠道，打造O2O的經營模式，利用微信銀行、手機銀行等線上渠道或利用大堂pad等自助機具進行預約、排隊、預填單，進行業務預處理，快速提高業務受理效率，實現互聯網金融與傳統金融的有機融合。

搭建智慧金融服務體系，圍繞智慧銀行戰略定位，用互聯網思維全面重構各大業務平臺、渠道平臺、數據平臺、核心平臺等，重點建設集客戶細分、精準營銷于一身的互聯網化體系架構。以客戶為中心，全面重構業務平臺，從柜面、智能設備、移動銀行等多渠道利用遠程作業、集中作業、集中授權等智能輔助、協同推進。避免信息孤島，加強各平臺數據信息等之間的互聯互通，通過數據平臺積累、整合、加工、挖掘數據實現高效數據處理、分析、建模等助力銀行智慧轉型。構建小核心、大外圍、松耦合的架構體系，提高各業務的處理效率，為客戶提供更好更快的體驗。

3轉變服務思維，智慧業務處理

在智慧銀行建設與網點轉型中，需要員工轉變舊的思維模式，從自身能力上提高綜合職業素養，提高自身的競爭力；在網點視覺觸點內加入營銷元素，通過主題銀行建設、主題營銷活動等，逐步由“營銷業務向營銷客戶”轉變，從舊有的以賬戶為中心轉成以客戶為中心。完善網點內部建設，給客戶帶來智能化的交互體驗、創新的業務流程和優質的金融服務。智慧業務處理，“交易”不再是唯一行為，網點人員更多地參與到幫助客戶解決金融服務需求、維系客戶關系中來，不再是單純地從事操作類業務，而是解決客戶遇到的金融難題，拉近客戶與員工的距離，在服務中敏銳洞察客戶行為模式、消費偏好、風險信息，可以做到更好更精準地營銷服務、定制等。在構建金融超市的渠道上，智慧銀行可以借鑒零售商店、超市的模式讓生活更加方便、舒適，推廣E+親等服務模式，將日常生活融入到銀行網點，與異業聯盟商戶開展優惠購等活動；與銀鐵通合作方便客戶購票、取票等類似跨界組合，提供金融、生活一站式服務，方便客戶生活，提升客戶體驗，增加客戶黏性。

隨著云計算、數據挖掘、移動便攜設備等技術的進步，小微金融、信息咨詢、數據服務模式和社區服務模式的不斷涌現等，銀行轉型應當不斷在組織架構、業務流程、產品設計、服務建設等方面進行深度的“互聯網化”、智慧化，實現數據積累，營造良好生態圈，增強客戶互動性，提高運營能力，提高自我進化。

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