基于“互聯網+”的居家養老模式探析

譚婷內 黃若玲 梁詠怡 蔣題航 陳怡璇 譚楚筠

本文為2017年廣東大學生科技創新培育專項資金（“攀登計劃”專項資金）（pdjh2017b0524）支持項目

【摘 要】 本文在調查的基礎上，分析了江門居家養老模式存在的問題，闡述了“互聯網+”對完善居家養老提供的路徑，提出了發展“互聯網+” 居家養老模式的對策。要大力開發養老市場，提高企業存活率；改變觀念，革新和推進 “互聯網+”社區居家養老模式；建設大數據，實現養老供需相匹配。

【關鍵詞】 老齡化；居家養老；“互聯網+”；供給；需求

一、問題的提出

截至2016年底，江門市常住人口為454.4萬人。從江門市的人口規模分布來看，市內人口分布不均衡，老城區內老年人口數量多，特別是蓬江區、新會區兩區。為應對江門市日趨嚴峻的養老問題，2012年，由政府牽頭，初步建立起“居家為基礎、社區為依托、機構為支撐”的養老服務體系，力圖為轄區內的老年人提供生活服務，提高生活質量。

本課題組通過調查問卷和個案訪談的方法，走訪了五邑大學周邊13個社區，分別是五福、天龍、鳳潮、雅怡、豐樂、東成、耙沖、美景、象山、育德、港口、東倉和江邊社區，從“供給”和“需求”出發，了解他們對社區居家養老服務的需求和評價，共計獲得57份樣本數據。另一方面，調研走訪了蓬江區居家養老服務中心，范羅崗、里村等社區公共服務站，了解社區居家養老服務的服務供給情況，并對社區中的子女進行問卷調查，了解他們對父母養老的看法和未來的期望。針對社區居家養老的現實供需情況，分析如下。

1、需求情況

（1）養老需求呈現多樣化，需求差異明顯。從多次調研的情況來看，考慮老年人的生活自理能力、年齡、文化程度、生活環境、收入等因素，江門市蓬江區的老年人實際養老需求較為多樣，體現在日常生活、醫療健康、精神活動、文化娛樂等多方面。

就生活自理能力而言，生活能自理的老年人，家務大都一手包辦，也愿意融入社會，有自己的社交圈子；行動不便，但生活能自理的老年人，一般依靠伴偶一起生活，對生活照料和家政服務的需求較大；生活不能自理的老年人，一般家中已經配備護工，對緊急救援和醫療健康類需求比較大。

（2）需求頻度低，購買服務意識不高。雖然部分社區已經為老年人提供了亟需的養老服務，但是老年人的參與率較低，需求頻度不高。在調查中，分別詢問老年人對家政保潔、物品代購、家具維修、家居改造、日常代辦、陪診服務和上門看診等需求度較高的服務收費的可接受水平。根據調研得出的數據，得出如圖1的養老服務需求頻度表。

調查顯示，80%以上的老年人不確定或者不需要此服務，盡管需要也僅有3.51%的老年人愿意按市場價格支付，其余僅能接受免費的服務。受傳統觀念束縛，大部分老年人對于社區養老的認識不足，參與意識有待提升，對服務收費較為敏感，購買服務的意識不強。因此需求潛在，但缺少支付意識和能力。

2、社區養老服務供給情況

（1）供給方式。居家養老服務由政府委托社工機構進行運營，社工機構經常與所在的街道辦事處合作，共同舉辦愛老活動，并定期上門進行尊老、愛老、敬老探訪活動，落實各項助老工作。

（2）供給范圍及類別。就總體而言，蓬江區內各社區提供的養老服務還是較為狹窄的，但隨著條件的改善，供給的范圍、層面和類別將逐步擴大。例如：社區的長者飯堂，極大地滿足了出行不便或獨居老人的需求；社工機構聯合醫院的黨員義工隊伍開展義診和健康講座等；召集大學生義工為老年人開設手機和電腦課堂等。但由于社區自身的原因，如社區工作人員的重視程度和組織力度，還有諸如財政資金支持力度等外部因素的影響，在一些潛在的養老需求上，如法律咨詢、出門代辦、代繳，深層次的精神慰藉——臨終關懷，養老服務的供給范圍仍較為狹窄。

（3）供給質量。從供給人員的素質、服務的質量兩方面進行分析。在需要專業技能的服務上，供給的質量有待提高，如專業的家庭護理，具備護理技能的社工人才仍存在很大一部分的缺口，需要由專業的護工彌補。

養老服務的質量在一定程度上受到外部因素的影響，如用具、場所、資金等。在調研中，服務的接受方表示，現今的養老服務大多形式單一，設施簡陋，服務提供較為淺層次。社區內雖然有社區診所，但專業化水平較低，醫療設備和藥品不齊全，未能滿足老人在醫療健康上的深度需求。

二、江門居家養老模式存在的問題

1、服務主體不清

江門市政府通過購買服務的方式，為各社區購買養老服務提供了資金支持，從理論上講，社區居家養老服務交由市場和社會負責，政府發揮管理與監督的作用。[1]但實際上，周邊各社區的養老服務的購買、提供、運作等各流程都受到政府或多或少的掌控，一定程度上影響了服務資金的科學分配、使用，服務資源、數量的調整。后續地，社區與社工組織聯動提供服務的過程中，由于前期的資金調度不足，資源缺乏，社區養老缺乏充分發展的空間。因此，厘清社區居家養老服務的主體就顯得尤為重要了。

2、社區發展程度較低，未建立養老服務專職體系

在調研中發現，江門市較多社區的行政色彩仍濃厚，雖然已經建立起明確的部門分工體系，但社區內缺少負責養老服務的工作人員，大多數都是掛職兼管，影響了養老服務的發展，服務工作的重心受到限制，社工組織在提供服務過程中，也因沒有專職負責的工作人員配合工作，在開展養老服務的過程中出現資源浪費、參與積極性不高等問題。

3、服務供需匹配存在矛盾

（1）供需之間存在服務缺口。近10年來，我國空巢老人家庭比例迅速上升，已占老人家庭的30%。在本次調查中，選定五邑大學周邊社區的老人為主體，其中有21.15%是獨居，有30.77%與配偶同住，僅有36.54%與子女同住，可見江門市的空巢老人問題越發嚴重。

針對老年人的現實需求和社區現有服務評價，得出：家政服務類服務，25%的老人需要，僅有15.38%的老人得到服務；居家生活類服務，26.93%的老人需要，僅有15.38%的老人得到服務；醫療健康類服務，30.78%的老人需要，僅有17.31%的老人得到服務。由此可見，當前養老服務的供需存在服務缺口，居家養老服務供給低與老年人需求高之間存在矛盾。

（2）供給服務內容未能契合需求。前面已經提到，蓬江區老年人的養老需求呈現出多樣化的特點，在表現出明顯需求的服務中，與之匹配的服務不斷完善，逐漸成型；但在表現出較少需求或潛在需求的服務上，與之匹配的服務還未出現；受現實的外部因素影響，如提供服務的人員素質、提供服務所需具備的用具、提供服務的場所、資金等，現實的供給情況仍未能與之相對應，以至于出現供給服務內容未能契合需求的問題，在提供服務時，也出現因供需不匹配而帶來的服務效果不佳的問題。

（3）供需服務存在認識差距。針對社區提供的養老服務進行評價，調查顯示，“家政服務類”有77.19%的老年人表示未曾使用過該服務，有15.79%的老年人表示滿意，有3.51%的老年人表示一般，有3.51%的老年人表示不滿意。在滿意度測評的前提下，老年人普遍反映很多活動未曾參與過，社區提供的服務內容少，需要付費的服務價格偏高。因此，可以看出社區提供的服務缺少宣傳和推廣，社區開展的活動缺少動員。同時，對服務的滿意度缺少反饋和測評機制，老年人普遍對服務設施和服務人員期待值高，在真正獲得服務時產生落差感，這時就需要服務提供者和接受者雙方進行測評，找到服務質量的交融點，從而達到“精準供給”的目標。

4、社區居委會行政化傾向使工作人員負擔重

居委會有兩項義務：一是完成基層政府下派的一些需要協助的行政事務，二是處理社區內部居民自治的問題。居委會一邊要為政府辦好事，一邊要為居民服好務。[2]工作人員少，工作強度大，在訪談中，一線的社區工作人員紛紛表示工作的無奈和壓力。雖然社區居家養老服務的提法已經有好幾年，但在真正開展服務中，社區之間的服務水平差異較大，其中把服務承包給社會組織的實施效果較好。而如果完全由社區負責，工作人員也“心有余而力不足”。社區本來應該為轄區內的老年人提供多樣化和個性化的養老服務，但卻礙于行政工作，疲于雙重角色的切換，而導致進展較慢，收效甚微。

三、“互聯網+”為完善居家養老提供路徑

“互聯網+大數據”養老不但正在成為一種趨勢，也是應對社會老齡化的一種必要。基于信息采集、信息整理、信息利用和信息服務為基礎的養老體系，能彌補傳統居家養老在供給和需求方面存在的不平衡和不匹配的問題，同時整合資源，彌補專業人士缺口問題，以提高老年人服務滿意度為目標，不斷提高服務水平和服務質量。建設養老信息平臺，符合國家居家養老服務的基本要求與技術標準，可快速與政府政策對接，最終形成以社區為依托，老齡人群為服務對象，企事業服務機構為網點，社區義工為補充，居家養老呼叫救助服務平臺為支撐，建立一站式居家養老服務體系，滿足更多老年人的養老需求。

1、“互聯網+”對居家養老發展具有很強的推動力

江門市已經逐步進入老齡化社會，養老問題受到政府、社會的普遍關注。從國家政策來看，民政部在2011年 “十二五”規劃中提出 “9073”養老模式（即90%老人依靠居家養老、7%老人依靠社區養老、3%老人依靠機構養老）；國務院于2015年7月4日印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》：依托現有互聯網資源和社會力量，以社區為基礎，搭建養老信息服務網絡平臺，提供護理看護、健康管理、康復照料等居家養老服務?！盎ヂ摼W+”與居家養老的結合是養老模式未來發展重點。

社會對“互聯網+”的接受程度越來越高，使用網絡的成本不斷降低，互聯網連接的行業和服務也不斷增加。如外賣平臺——“美團外賣”、“餓了么”，出行平臺——“嘀嘀打車”，同城服務平臺——“58同城”，依托互聯網把供給方和需求方直接連接起來，為養老行業的供需對接提供示范作用。互聯網正不斷改變傳統的家庭生活，如老人通過視頻與不在身邊的子女聯系，老人安裝WIFI吸引孫子多回來看看?？偟膩碚f，老人也在被動接受互聯網對生活的影響，甚至通過主動學習來更好適應社會發展。“互聯網+”與居家養老的結合適應了社會的發展。

2、“互聯網+”為養老行業供需匹配難題提出解決方案

目前居家養老服務大多為老人白天在社區中心活動、在社區飯堂就餐、聯系社區處理一些生活問題。需求的提出路徑為，老人出現需求——聯系社區——社區聯系供給方——供給方提供服務——供給方返回社區記錄，以社區為紐帶的供需匹配方式實際上十分被動，獲得服務的時間長、甚至會出現一些偏差。而引入“互聯網+”，可將需求的提出路徑變為，老人出現需求——使用養老服務平臺——供給方提供服務——老人在平臺反饋——平臺記錄整個服務過程，此時老人處于主動地位，養老平臺減少了不必要的中間環節，記錄服務過程為改進服務提供了基礎。

隨著養老需求的增加，供給的缺口也越來越大。專職社工的缺乏是許多社區的共性，但依托“互聯網+”可以釋放大量需求到社會尋求服務，社區只需提供少量專業的服務。目前大部分的居家養老服務為簡單的生活幫助，集中在送餐、打掃衛生、購物、維修、理發等，目前有不少平臺可以提供類似服務，養老服務平臺根據老人特點整合餐飲、家政、同城等服務。制定相應準入制度和監督規則，不僅利于對供給方的監管，更透明的進入門檻也利于吸引有志于養老行業的社工和企業。

3、“互聯網+”進一步保障養老服務的有效性

老人是一群特殊的受服務群體，他們不同的身體狀況、病史、家庭情況，對服務的要求也千差萬別。而服務的供給方具有流動性，難以保證一名護工服務一名老人，換了一名護工后需要將個人信息記錄一遍，對老人十分不便。一個社區需要服務眾多老人，現在的記錄方式很難全面記錄所有老人情況，難以及時更新相關數據。這需要利用互聯網信息收集和處理優勢，由老人和家人在平臺登記個人情況，平臺記錄每次接受服務情況，形成一個養老信息數據庫。提出需求后平臺可自動選擇擅長此類服務的社工或商家，從而減少溝通障礙，提高服務有效性。

目前接受居家養老服務缺少相應反饋機制，社區也很難判斷老人接受服務的滿意程度，從而判斷養老服務人員的服務水平。在養老服務平臺設置打分機制，老人接受服務后及時將建議反饋，當收集到一定量的信息后，平臺可公開用戶反饋，這將影響服務提供者。建立反饋機制有兩方面意義，一是平臺將更好地掌握老人需求和養老服務質量，進一步改進養老服務；二是反饋將成為養老服務人員的評價基礎，成為考核的一部分，社區可因此完善相關的培訓、激勵機制，促進養老服務行業的發展。

4、“互聯網+”順應大眾對養老方式的期待

盡管養老機構服務水平逐年提高，但老年人關注費用、害怕孤獨，他們更希望在子孫身邊接受居家養老服務。針對子女的調查問卷，大部分都表達了對父母的關切和孝心，但也坦然承認自己存在金錢和精神上的擔憂。互聯網與養老行業的結合，緩解了子女不在父母身旁或不懂專業照護的被動與無力。通過網絡購買老人需要的服務，不僅更快捷、性價比更高，子女還能更大程度上參與到父母的養老照護中。

根據普遍的家庭情況，健康警報是最為基本而迫切的需求。目前很多老人家里安裝的“平安通”可以起到一定保護作用，但它是被動的呼叫裝置，不少老人還存在使用上的困難。而現在互聯網、物聯網發展迅速，可穿戴智能設備層出不窮，一個小小的手環可兼具心率、血壓監測的功能。社區為老人建立一個健康管理系統，當老人身體指標出現異常，馬上介入處理，為老人贏得時間。

四、發展“互聯網+” 居家養老亟需解決的問題和對策

盡管當今互聯網發現迅猛，若將“互聯網+居家養老”的元素融入到現行養老模式中，必定會讓飽受桎梏的養老困境產生新的革變，但目前許多嘗試性的服務仍處于起步階段，還存在許多困境和實行上的難度。

1、開發養老市場，提高企業存活率

現階段的養老模式仍局限于舊的傳統模式，老人們依靠社區和家庭進行養老。政府投入和企業開發并存，調查數據顯示，更多的企業傾向于設計多樣化的服務功能，志在發掘新的養老需求，但實際上，能夠滿足老人真正需求的服務還相當欠缺。與發達國家相比，我國老年產業起步較晚，尚未形成一定產業規模和產業鏈，針對老年人特點的專用產品開發還不夠，其發展嚴重滯后于社會和經濟發展的現狀。[3]前期投入巨大，后期卻收益甚少，成為養老市場的一個普遍現狀。

老人渴望得到的養老供給，更傾向于免費的服務，非公益性企業仍然難以立足。未來的養老市場也應當不僅僅是由國家政府以及公益性企業、非營利性組織全部包攬，更多的是應投放在市場中，只有經過市場的篩選和檢驗，才能更好的提升養老服務水平，更多地滿足老年人高品質的服務需求，進而提高老年人的生活質量和水平。因此，盡管互聯網發展迅猛，大數據時代，網絡信息共享為新型養老模式的發展提供了得天獨厚的條件，若尚未形成產業鏈和產業規模，養老市場將會更加難以開發，養老模式也依舊得不到革新。

2、“互聯網+”社區居家養老模式革新，改變觀念很重要

調查數據顯示，江門市人口老年化程度較高的原因，在于江門為五邑僑鄉，從上世紀九十年代開始，青年子女在大城市或出國打拼的子女占了大部分，遺留下來的都是不愿離開家鄉的老人。這類老人，都有一種拒絕改變的心態，目前江門80歲以上的老人，大部分屬于文化程度較低、互聯網意識較差的一類群體，同時又最需要接受遠程養老服務，卻因為自身接受程度低、學習意愿不高和子女不在身邊的原因，讓新模式難以貫徹落實，在一定程度上影響了“互聯網+”社區居家養老模式的發展。

因此，我們除了將市場的消費群體定位在最需要服務的80歲以上的老人以外，還要將目光放在80歲以下的老年人身上，這類老人大部分都會使用手機，并且對于新事物的探究和學習仍存在一定好奇心，對于推廣“互聯網+居家養老”新型養老方式有一定的積極性。但這類老人，基本上都是身體狀況較佳，能夠自行照顧自己，并且可以自由活動的老人，對于消費型遠程養老服務的需求度較低。因此，不斷開發和改善“互聯網+居家養老”提供的專業性養老產品和功能、完善老年人不同年齡層次的養老服務的道路還任重而道遠。

3、建設大數據與匹配養老供需

要建立一個“互聯網+”的平臺，首先需要大數據為我們的養老信息作支撐，發現其中的價值，并進行分析和匹配，才能為養老事業的發展添磚加瓦。由國家牽頭的大數據網絡尚未形成，而民間企業又力量薄弱，難以建立一個涉及范圍較廣、能夠充分調動區域供給與需求的社會平臺。另外，江門城鎮中的青年人較少，能夠為老年人提供服務的義工資源、社會勞工更少，與數量巨大的老人群體難以互相匹配。且根據問卷調查，目前江門市老年人的需求比較單一，集中于居家生活類和家政服務類，其他醫療健康、精神慰藉、繼續教育等，若非必需或者免費，大部分老人都不會嘗試此類服務，供需矛盾問題仍較嚴峻。

而現如今，大數據引出的隱私問題亟需解決，國家需出臺更多相關政策法規應對。如何更好地讓大數據的優點發揮出來，并且防止信息泄露，同時充分調動社會力量，匹配供需，是我們應當關注的重點。

五、小結

“互聯網+”充分運用大數據，通過對老年人的生活習慣和現實需求進行挖掘，并通過線上線下互動，增加供給、對接需求，進而平衡了供需，實現了精準供給，真正為老年人提供適合的養老服務。一方面“互聯網+”將政府、社會力量與社區緊密聯系，有望打破除了政府以外，其他養老服務供給主體力量單薄，單獨提供服務的能力不足的供給困境，釋放市場活力，提升社會資本進入養老行業的積極性。另一方面“互聯網+”使老年人及其子女有機結合起來，并能響應個性化的養老需求，突破傳統居家養老的諸多瓶頸，有望打通養老服務的“最后一公里”。

然而養老模式的改革創新還處于起步探索階段，存在暫時的發展困境?！盎ヂ摼W+”社區居家養老是技術創新、理念創新，同時也是政府管理和公共服務方式的創新。探索居家養老新模式，政府首先要在政策和資源上提供更大的幫助，打破市場進入壁壘、建立激勵機制。要設立行業規范和標準，提高“互聯網+”養老平臺的資源整合能力，充分利用互聯網、大數據，實現互聯互通、信息共享。要加強監管，面對參差不齊的運營服務水平，政府應以消費者的利益為先，對服務平臺的人員和服務進行監管；而服務商自身，要通過專業化的信息技術支撐平臺的專業化和精準性，在挖掘商業價值的同時以社會價值為重。

【參考文獻】

[1] 陳為智.當前社區居家養老服務中的關鍵問題反思及前瞻[J].西北人口，2016.37（03）100-104.

[2] 蔣巧.中國城市社區居委會的行政化問題研究[D].西南政法大學，2015.

[3] 陳愛國.基于“互聯網+”背景的養老產業發展[J].河南財政稅務高等專科學校學報，2015.6.3.

【作者簡介】

譚婷內，廣東肇慶人，五邑大學經濟管理學院國際經濟與貿易專業學生.