航空機載附件制造企業基于GBT 27925—2011的服務文化評價體系構建

田超 李文海

摘 要 以航空機載附件制造企業的服務文化評價為研究對象，在厘清相關定義的基礎上，論述服務文化評價的必要性并闡明評價原則和思路，通過確定評價主體和客體、開發涵蓋要素系統、指標系統和操作系統的服務文化評價體系等做法，為針對性的改進服務文化建設提供依據。

關鍵詞 航空機載附件制造企業 服務文化評價 企業文化

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）12-000-02

一、服務文化評價的必要性和可行性

必要性體現為三點：一是契合“成為中國優秀飛機附件供應商”企業愿景的需要。建立并評價、持續完善服務文化，是飛機附件供應商聚焦愿景、關注客戶的戰略舉措。二是對準制造服務化趨勢，推進航空附件產品制造服務化的需要。制造服務化的發展催生相應的服務文化，評價成為完善文化的必由之路。三是針對文化建設中的重實施輕評價現象，與時俱進的改進服務文化，形成服務文化閉環管理和迭代提升的良性循環。同時，穩定的文化結構（精神文化、制度文化和物質文化）使建立文化評價體系成為可能。

二、構建服務文化評價體系的原則和思路

（一）評價原則

1.可操作，服務文化評價指標體系應具有可操作性。2.客戶感知，客戶服務期望和實際服務感知的差距決定評價結果。3.系統性，從文化的整體性方面考慮文化評價體系的設計。

（二）總體思路

運用利益相關者理論遴選評價主體；按系統工程理論設計評價客體（要素系統、指標系統和操作系統）；評價并分析結果。依據GBT 27925-2011《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》（簡稱指南）和服務文化結構，建立要素系統；根據服務文化建設的實際和偏好，設計指標系統；采取問卷調查方式進行操作。

三、構建服務文化評價體系的做法

（一）選擇服務文化評價的主體，確定評價客體

1.選擇評價主體。客戶是主要評價主體，內部客戶包括公司領導、企業中層、企業基層；外部客戶包括股東、主機廠所、軍方客戶、供應商、政府部門等。按重要度進行客戶排序并篩選，確定評價主體構成。

2.確定評價客體。建立三個系統，涵蓋四個方面，圍繞三層結構，聚焦三個重點。三個系統即要素系統、指標系統和操作系統；四個方面即精神信念、宣傳推廣、客戶感知、業界交流；三層結構即精神文化、物質文化和制度文化；三個重點即過程、結果和成效。

（二）設計要素系統

包括四個一級要素和十三項二級要素，并分別對各級要素進行編碼，編碼采用數字方式（簡化起見，下文均采用編碼表示）。其中，一級要素包括100精神信念、200宣傳推廣、300顧客感知和400業界交流；二級要素構成：100包括110客戶參與精神文化建設、120客戶導向的精神文化、130客戶認同精神文化；200包括210宣傳推廣過程、220形成物質文化、230客戶認同服務文化；300包括310客戶參與制度文化建設、320客戶導向的業務流程、330客戶認同服務行為和水平、340客戶滿意；400包括410參與業界交流的過程、420形成服務文化實踐研究成果、430提高知名度和美譽度。

（三）設計指標系統

共50項指標，并按編碼規則編碼，具體如下：

100有6項指標：110包括111員工參與精神文化建設；112外部客戶參與精神文化建設。120包括121有清晰的服務戰略定位和目標；122有服務增值和服務創新意識。130包括131員工認同服務文化；132外部客戶認同服務文化。

200有12項指標：210包括211建設內外部文化傳播網絡及渠道；212運用報刊、廣播電視、網站、廣告等載體宣傳服務文化；213表彰服務先進，樹立模范榜樣；214參與行業內外的企業文化、思想政治、管理創新、科技創新評比表彰活動；215參與供應商評價。220包括221重視員工文體生活、開展文體活動、建設福利設施；222有紀念性建筑、雕塑、園林和企業紀念品等；223注重廠區規劃布局、綠化、環境治理及6S管理；224企業標志“六統一”；225有儀式、節日慶典、活動等。230包括231員工對環境建設、標識的認知認同；232外部客戶對企業標識的認知認同。

300有24項指標：310包括311員工參與制度建設；312外部客戶參與制度文化建設；313服務體制機制有效，組織協調作用顯著；314組織層級合理，效率高；315服務能力強；316服務制度文件化、體系化；317以客戶為中心的制度特色。320包括321清晰的服務流程；322有獲取客戶需求的渠道；323有客戶需求信息反饋渠道；324主機和部隊客戶參與產品安裝、設計、采購、加工裝配、驗收；325有供應商選擇標準；326基于供應商資源能力的協同設計、生產；327有供應商評價和激勵制度；328重視供應商文化與自身文化融合。330包括331統一的服務行為規范；332開展服務技能和服務意識培訓；333鼓勵員工滿足主機和部隊客戶合理的個性化需求；334形成信任、溝通、合作、協調、求實、創新的文化氛圍；335有服務評價的獎懲制度。340包括341員工對服務制度認可；342外部客戶對服務效率和質量滿意；343與外部客戶建立互贏合作關系，合作范圍擴大；344員工忠誠度提高。

400有8項指標：410包括411參加西北片區、機電系統、集團公司、國資委、陜西省、西安市的文化交流活動；412邀請行業內外知名專家學者進行文化講座；413參加行業企業文化論壇、行業協（學）會會議；414在專業文化期刊及核心期刊上發表企業文化論文。420包括421服務文化建設的專業性和學術性得到提升；422基于服務文化的企業核心競爭力得到提升。430包括431行業內知名度得到提升；432行業外知名度得到提升。

（四）設計操作系統

每級評價要素總分值為100分，總權重為100%，各要素分值為權重乘以100分，步驟如下：

首先，對一、二級評價要素設置權重。采取兩兩對比排序法和經驗法進行權重設定：組織各層面專家，對一級要素兩兩對比排序，用經驗法設置各要素權重，得出各要素分值；以一級各要素權重和分值為基準，重復以上步驟，得出二級各要素權重和分值。其次，設計五分制的指標評分基準：分為非常同意、基本同意、有點同意、基本不同意、非常不同意5檔，并賦值5—1分表示評價主體對指標描述的認可程度，如有定量指標則需按五分制進行無量綱處理。第三，評分結果折算，各指標分值除以5乘五分制評價得分即為各指標折算的得分。第四，各指標平均分為各指標評價分值之和除以評價人數。第五，加和各指標平均分得到總分。第六，綜合評價。根據預先設置服務文化的評價等級（優秀、較好、一般、較差、很差），對照服務文化評價分值，得出服務文化的綜合評價。第七，結果分析。分析各要素及指標的得分情況，可掌握服務文化建設的總體情況，找到薄弱環節，為文化改進提供依據。

四、結論與展望

對服務文化及評價進行定義；提出開發評價體系遵循的三個原則以及思路；確定評價體系由三個系統構成，內容涵蓋四個方面、三層結構、三個重點；明確開發評價體系的過程。實踐中需注意，評價指標應隨服務文化的完善進行動態調整；有些評價指標值不易獲得，需調整指標。