我國農資配送服務現狀及標準需求分析

戴繼勇 陶學明 鄭玉艷 王雪

摘要 服務標準化對引導和推進農資配送的規范有序發展具有重要作用。本文介紹了我國農資配送服務的發展現狀和存在的問題，并重點從服務基礎、服務保障、服務提供、服務評價等方面分析了農資配送服務的標準需求，以期為推進我國農資配送服務標準化工作提供參考。

關鍵詞 農資配送服務；現狀；標準需求；中國

中圖分類號 F326.6 文獻標識碼 A 文章編號 1007-5739（2018）03-0267-02

Abstract The service standardization play an important role in guiding and promoting the standard and orderly development of distribution for agricultural production.This paper introduced the development status and problems of distribution service for agricultural production in China，and emphatically analyzed standard requirements from several aspects that service basis，service guarantee，service provision and service evaluation，so as to provide references for promoting standardization of distribution service for agricultural production.

Key words distribution service for agricultural production；current situation；standard requirement；China

農業在整個國民經濟中處于基礎地位，而農業的發展離不開農業生產資料的支持。農業生產資料供應是連接工業與農業生產的橋梁，是發展現代農業的重要物資保障和基礎，而農資配送是農資供應的重要環節，農資產品只有通過合理的物流配送才能按質、按量、按時到達農民手中，從而實現其價值[1]。目前，我國農資配送渠道尚不完善，各地發展不平衡，配送服務方法、流程不統一，缺乏頂層設計，標準化程度低，農資配送服務水平、服務質量與現代農業發展的要求仍存在較大差距。

標準是服務業發展的重要技術支撐，因而其重要性不容忽視，農資配送服務領域重要標準缺失、標準體系不健全是目前制約我國農資供應服務規范、健康發展的重要因素之一[2]。因此，研究農資配送服務標準的需求，并不斷完善服務標準體系，對我國農資供應服務的發展具有十分重要的意義。

1 我國農資配送服務現狀及存在的問題

1.1 農資配送服務現狀

中華人民共和國成立后，我國長期實行計劃經濟體制，各種資源配置都是按計劃進行，農業生產資料也不例外，其流通體制一直實行指令性計劃管理，由省、地、縣3級農資公司獨家批發，再由供銷部門的鄉鎮網點進行零售，形成了壟斷經營的市場格局[3]。1998年化肥流通體制的改革使整個農資市場的流通有了一定的松動[4]，但之后的農業生產資料流通市場的發展仍不理想，流通渠道過長，分銷層次過多，產品常常要經過多個環節才能到消費者手中，而且由于信息的缺乏等原因，導致流通渠道并未真正起到產銷之間的橋梁作用。直到20世紀80年代中期，農資配送才發展成了廣泛的、以高新科技為支撐手段的系列化、多功能性的供貨活動，走上了現代物流配送的道路。

隨著農資流通體制改革的深化，農資流通渠道逐漸實現多樣化，基本形成了由供銷社、農資公司、農資生產企業、農業“三站”、種子公司、個體工商戶等多種市場主體、多種流通渠道共同參與農資配送經營的格局，改變了原有供銷社獨家經營農資的壟斷局面[5-6]。特別是隨著農資連鎖經營、農資電子商務等新型農資經營形式在全國范圍內的迅速發展，農資配送模式也在逐漸發展，形成了企業自營配送、第三方物流配送等成熟的配送模式，同時農資配送效率進一步提升，對保證農業生產資料供應、促進農業生產發展起到了重要作用。

1.2 存在的問題

1.2.1 服務能力有限。隨著現代農業的快速發展，農資配送行業得到快速發展，大量企業涌入農資流通領域。隨之也出現了一些問題：一是很多企業規模較小，沒有穩定的供應渠道，產品單一；二是基礎設施簡陋、配送設備不足，特別是專業配送設備缺乏，有些企業只有1個門店和1輛三輪車，農藥、化肥、種子等一起裝、一起送；三是信息化程度低，有些企業只有1部固定電話和1部手機，缺乏信息收集、傳遞和處理的配送信息系統；四是人員配備不合理，高學歷或具有物流配送知識和服務技能的專業人才較少。上述因素極大地影響了我國農資配送的服務能力。

1.2.2 服務意識缺乏。受計劃經濟體制和傳統“官本位”思想的影響，部分企業特別是處于壟斷地位的企業服務觀念落后、缺乏主動服務的意識、沒有專業的服務團隊。現有農資配送人員的業務素質和職業道德參差不齊，有些是就近聘請的農民工，或臨時尋找的拉貨司機，多數屬于“半路出家”轉行，沒有接受過系統的服務技能培訓，缺乏基本的服務知識和為民服務的意識。

1.2.3 服務質量參差不齊。服務“三農”是農資配送的基本要求。農資配送是農資到客戶的“最后一公里”，是農資配送企業服務客戶最重要的環節之一，“最后一公里”的服務質量直接影響著農資的銷量和企業形象。由于受傳統計劃經濟體制及產業政策的影響和限制，我國農資流通體制長期實行指令性計劃管理，農資配送的服務質量長期受到忽視，導致行業對服務質量理解粗淺，服務承諾過多，付諸行動過少。配送過程中時常出現配送不及時、產品差錯、產品損壞等服務質量問題，服務人員的服務態度差，缺乏有效的服務質量反饋渠道。

2 農資配送服務標準需求分析

2.1 標準供給情況

目前，我國發布實施的農資配送服務相關的標準僅21項（包括國家標準、行業標準和地方標準），無法覆蓋農資配送服務的全過程。這些標準分布零散，主要是服務基礎標準和服務保障標準，服務提供標準較少，服務評價方面尚未有可執行的標準，而且重要標準缺失，尚不成體系，標準供給嚴重不足。

2.2 標準需求情況

根據農資配送服務的現狀和特點，按照服務業組織標準化的方法和原理，從服務基礎、服務保障、服務提供、服務評價等角度分析農資配送服務標準需求。

2.2.1 服務基礎標準需求。服務基礎標準是在開展農資配送服務過程中根據應遵循的一些通用的或基礎的規則和要素制定的標準，包括服務術語標準、服務分類標準、服務標志標準等。雖然有現行的《物流術語》（GB/T 18354—2006）、《生產資料流通術語》（SB/T 10722—2012）等相關基本標準，但卻缺乏直接針對農資配送服務的基礎標準，如《農資配送服務術語》《農資配送服務分類與編碼》《農資配送服務標志》等相關標準。

2.2.2 服務保障標準需求。服務保障標準是農資配送服務組織為支撐服務的有效提供所需要的各種資源應滿足相應要求而制定的標準，包括人力資源、設備設施、信息、安全應急等。雖然有《農業生產資料連鎖經營網絡配送中心建設與管理規范》（GH/T 1079—2012）、《農資配送中心運營管理規范》（SB/T 10598—2011）等服務保障標準，但缺乏《農資配送人員要求》《農資配送服務組織要求》《農資配送信息系統技術要求》《農資配送作業安全要求》《農資配送應急要求》等相關標準。

2.2.3 服務提供標準需求。服務提供標準是農資配送服務組織在農資配送過程中根據與農資生產企業、經銷商、零售商、農資最終消費者等服務對象直接或間接接觸的活動過程而制定的標準，其主要是對服務的特性和要求、服務提供的手段和方法、服務質量等方面予以統一和規范，包括服務規范、服務提供規范、質量控制規范等。該類標準在國家層面和行業領域均為空白，因而應制定《農資配送服務規范》《農資配送服務質量要求》《農資配送服務送后服務規范》等相關標準。

2.2.4 服務評價標準需求。服務評價標準是各方對農資配送服務產品的有效性、適宜性、顧客滿意程度等進行評價，并對達不到預期效果的服務進行改進而制定的標準。服務評價是農資配送服務組織提高服務質量、完善科學管理的有效方法。通過信息反饋掌握服務質量情況及服務過程中的問題，并進行及時有效的改進，進而推動整個配送服務行業的規范、健康發展。因此，應制定《農資配送服務評價及改進》《農資配送服務滿意度測評》等相關標準。

3 結語

實踐證明，服務標準化有利于規范服務市場秩序，提高服務業組織的服務能力和水平，是促進服務業組織有序健康發展的有效措施[7]。目前，我國農資配送服務業正處于快速發展階段，但與之密切相關的服務標準化工作才剛剛起步，相關標準嚴重缺失，無法有效地支撐和規范農資配送服務行業發展。因此，開展農資配送服務標準的需求分析，對今后有針對性地制定農資配送服務相關標準和構建標準體系以及促進農資供應持續、健康、協調發展均具有十分重要的意義。

4 參考文獻

[1] 陶學明，戴繼勇，鄭玉艷，等.我國農資配送服務標準化現狀及發展建議[J].標準科學，2017（5）：48-50.

[2] 全國服務標準化技術委員會.服務業組織標準化工作指南[M].北京：中國標準化出版社，2013：5.

[3] 楚明.大農資時代來臨[J].農經，2014（11）：48-51.

[4] 洪運華.中國農資連續經營的發展之路[J].商業現代化，2006（14）：6-8.

[5] 劉學勝，顧國新，高鐵生，等.用改革再創下一個輝煌十年：第四屆中國農資總裁圓桌論壇探討農資流通體制改革[J].中國農資，2008（10）：30-33.

[6] 龍文軍，姜楠，蘇禎.當前農資流通服務的基本特點與存在問題[J].農化市場十日訊，2012（33）：12-13.

[7] 柳成洋，左佩蘭，馮衛.我國服務標準化的現狀和發展趨勢[J].中國標準化，2007（3）：17-19.