互聯網叫車平臺的問題調查與對策研究

楊錦云

摘要：指出了從2013年起，國內掀起了一股在線打車的熱潮，至今互聯網叫車軟件已被人們廣泛使用，但在此過程中出現了價格管制不完善、盈利與管理模式不全面等各種問題，分析研究了影響以上問題的因素，同時從經濟學方面提出了解決問題的對策并對其進行了探析。

關鍵詞：互聯網+;經濟學;對策

中圖分類號：TN711

文獻標識碼：A

文章編號：1674-9944（2018）10-0250-04

1引言

互聯網叫車平臺正處于由開發邁向蓬勃發展的時期，其運營模式以及管理方面還存在許多潛在的問題，影響著消費者以及使用軟件的各類司機;探討互聯網叫車平臺接下來的發展趨勢。本項目針對這些問題展開調查、研究并且探討解決對策。

對互聯網叫車平臺的具體運營進行研究，互聯網叫車平臺發展趨勢進行探討，對其運營模式提供參考意見;對互聯網叫車運營模式的提高，各類司機及消費者在使用叫車服務時權益的保護，具有積極作用。國內外學者有一些相關研究，現將有關文獻綜述如下。

2013年國內忽然興起了一股在線打車的熱潮，數十種打車軟件一窩蜂的井噴出來，年初一款名為“嘀嘀打車”的打車軟件沖人人們的眼簾，在北京成為出租車司機使用最多的應用。之后打車軟件一發不可收拾，搖搖招車，快的打車，大黃蜂打車，打車小蜜等打車軟件都紛紛的涌現。打車軟件興起之后，各路資本大鱷也紛紛入場，嘀嘀打車獲得騰訊的青睞，而后搖搖招車得到紅杉資本的融資，阿里巴巴和阿米巴也接連注資快的打車，大黃蜂打車也獲晨興創投。打車軟件一時間成為了資本眼中的香餑餑，各路資本紛紛的入場，打車軟件的數量也在急劇增多。打車軟件在技術上并沒有多少的難度，真正困難的是市場的占有量。怎么可以獲得市場的占有量呢？這個問題困擾了所有的打車軟件，最后大家一致默認——燒錢。

網約車在經歷“燒錢”大戰后，悄然迎來網約車平臺的漲價，滴滴、神州以及易道都做出了調價處理。中國消費者協會律師團團長邱寶昌認為，對于快車專車等專車的定價策略屬于“市場定價”的行為，價格需要明確公示。而滴滴目前并未對調價規則進行公示。隨著“燒錢”大戰的結束，資本撤出，司機減少了一部分補貼。而滴滴成功將優步中國收入麾下之后，司機和乘客所獲得的補貼進一步減少。從滴滴平臺的數據顯示中，加價之后的快車價格與正常的出租車價格相差不大，更有趕超正常巡游出租車的價錢的趨勢。

截至目前，滴滴出行用約4年的時間將業務范圍擴展到中國的400多個城市。滴滴出行公布2015年滴滴的接單總量已達到14.3億次，幾乎是美國2015年全部出租車訂單量的兩倍。在激烈的市場競爭中，滴滴出行憑借其本土企業、充足的資金來源等優勢，在激烈的市場競爭中脫穎而出，穩居市場份額第一的位置。

綜上所述，學者關于互聯網打車研究各有各的出發點和觀點，也為本問題調查的思考提供了很大的幫助。本項目針對互聯網叫車平臺沖擊市場過程中產生的問題進行研究，并為互聯網叫車平臺經營以及管理部門提出具有參考性的對策。

2互聯網叫車平臺的利益分配控制模式現狀與問題

2.1互聯網叫車平臺的興起

Uber原是美國硅谷的一家科技公司，而其旗下的同名網約車APP是全球互聯網打車應用的鼻祖。2012年4月在芝加哥，優步測試了以較低價預約出租車的服務，截至2016年，Uber已經入駐中國大陸的60余座城市，并覆蓋了全球70多個國家的400余座城市。

在國內，搖搖招車是最早出現的打車軟件，2010年興起后，便開創了國內互聯網叫車軟件的新潮，同時也給易到用車、快的、滴滴以及Uber（中國）等這幾個叫車軟件提供了迅速發展的機會。

截止到2016年4月，網約車單日成交量已經超過1000萬單以上，全國已有超過400個城市開通網約車服務。

2.2互聯網叫車平臺的利益分配控制模式

以下論述皆以滴滴打車為例，到目前為止，滴滴出行提供的顧客選擇出行的方式包含有快車、出租車、專車、順風車這4種，滴滴出行的其余服務包括有代駕、公交、自駕租車、敬老出租、ofo單車這5項;叫車軟件從源頭來說只是一種移動生活類的互聯網應用程序，是一種通過接收網絡信息來改善需求與供給的雙邊平臺模式，所以網約車體現的是一種接近于共享經濟的商業模式，滴滴出行中的順風車服務更為凸顯“共享經濟”的概念。一開始，滴滴打車自與微信支付綁定之后，一直在做軟件促銷活動：2014年1月，滴滴打車乘客每次優惠10元、司機補貼10元;2014年3月乘客每次優惠5元、司機補貼10元。看似是免費甚至燒錢提供給司機和乘客使用的，似乎無利可圖。但從長遠來看，打車軟件并不缺乏盈利模式;目前，滴滴打車的主要盈利模式有以下三種。

2.2.1專車提點

（1）滴滴出行提供車輛的專車給司機，每月固定繳納2500元管理費，另外每單滴滴收取15%。

（2）個人車輛的專車（即快車、順風車、出租車、專車）每完成一單，滴滴平臺會向顧客收取相應的“中介費”，每單收取15%，即“每單抽成”。

2.2.2大數據的收集與使用價值

滴滴打車利用技術平臺記錄收集各類人群打車時的起點、終點的數據并將其匯總、分類用于商業地圖，而這正是騰訊愿意花數十億元人民幣向滴滴平臺購買的信息。

2.2.3品牌廣告

滴滴出行曾經與NBA、蒙牛、京東等多家公司合作進行廣告植入，在軟件登錄頁面或在發紅包的同時植入品牌廣告，例如用戶通過轉發某企業冠名的公眾號推送文章便可獲得滴滴出行的代金券、打折券以及使用紅包等等，廣告費的收入可以說是日賺斗金。

2.3互聯網叫車平臺的利益分配控制

2.3.1司機-平臺

互聯網叫車平臺的用戶司機分為兩類：第一類是專職司機，其中大部分從出租車轉型而來的;第二類是兼職司機，他們大多是利用閑余時間賺外快。司機與平臺之間聯動性較強，由于打車軟件在接單10～30次之間的優惠補貼較多，為了拿到補貼的同時最大化利用邊際效益，近83.33%的用戶司機接單數量平均每天10～30次，這就導致白天打車軟件的應召量高于夜晚，司機的行為更多地受限于優惠補貼活動，還未形成良好的與市場需求量相符合的需求機制。大部分的司機對于一開始的優惠補貼有著過多的依賴。如今市場穩定后，大部分互聯網叫車平臺拋棄優惠補貼政策或縮小盈利分配，導致大批司機“出走”，如今平臺供不應求。

2.3.2乘客-平臺

乘客與平臺的粘性太低，乘客普遍可分為粉絲級用戶、忠實用戶、普通用戶和嘗鮮族四類，其中前兩類是擁有固定需求的人，也往往是互聯網叫車平臺的長期顧客。而后兩類常受平臺的優惠政策的影響，優惠補貼的減少通常會使平臺失去這一部分用戶。

2.3.3投資者-平臺

以滴滴打車為例，滴滴在近兩年先后進行了各種并購交易，其中包括2015年初滴滴與快的的合并，成為中國最大打車服務平臺，于2016年10月，滴滴打車收購中國Uber，而這很大程度上是由雙方的投資者為了避免在持續的燒錢大戰中造成一定的損失而推動了此次的收購，其中的投資者包括百度、阿里巴巴和騰訊等。

2.4互聯網叫車軟件的市場現狀調查與數據分析

2.4.1調查問卷設計

調查問卷從滴滴打車的乘客角度進行設計，調查問卷包括乘客對滴滴打車的滿意程度、滴滴打車加價的態度和使用滴滴打車軟件過程中考慮的安全問題。

2.4.2調查對象及問卷發放

此次主要調查對象是在校大學生以及正在工作的上班族，他們是滴滴打車的大部分顧客或忠實粉絲。總共發放問卷300份，有效問卷回收236份;問卷問項主要有封閉式、半開放半封閉式兩種類型。

2.4.3調查數據分析

從調查問卷的結果可以看出，滴滴打車的主要傳播途徑是微信朋友圈、公眾號、占所有受訪者的70.87%，而通過人際傳播和推廣，朋友推薦得知的占60.19%（詳情見圖1）。

乘客對滴滴打車高峰期加價收費的接受程度不同，89.32%的乘客表示只能接受平均每單上升5%（詳情見圖2）。

對于網約車合法化管理一系列細則出臺后，約有81.55%的乘客更關心其中帶來的安全性的提高（詳情見圖3）。

2.4.4調查結果分析

在以上獲悉的調查數據情況中可以看出，滴滴打車從前期的地面推廣到適應年輕人方式的各項網絡宣傳優惠營銷活動都是很有效的，其宣傳方式有針對性地吸引了打車平臺的適用對象，使其在較短的時間內就獲得了較大的市場份額。與此同時，滴滴打車在設計上的人性化及以用戶為中心，都是其得以長期發展的優勢。但是在此次調查中，滴滴打車暴露出來的弊端主要有：首先，滴滴打車在高峰時段的溢價率達到1.5～2倍多，與調查結果中89.32%的乘客能接受的價格相比高出不少，易導致用戶流失;其次，由于打車軟件主要依靠的是網絡手段，其中涉及到的網絡安全問題和顧客乘車的人身安全問題是十分需要網約車的平臺負責人注意并改進的。

3互聯網叫車軟件運營管理中存在的問題

3.1交通資源配置不合理，人群針對性強

網約車的主要消費群體是青年一代，而出租車行業面向的是有需求的所有乘客。首先，面對日愈擁擠的交通情況，出租車能大大滿足老年人的出行需求，而網約車的軟件操作對老年人而言較為復雜，軟件使用人群的增多，更是加大了老年人打車的困難。中老年人并不熟悉移動互聯網及智能手機的使用，加之出租車逐漸減少造成的打車難，造成了交通資源趨于不合理的現象。其次，高校大學生群體對于出租車也有一定的出行需求，互聯網叫車平臺卻更多地針對上下班人群，資源大都聚集于較繁華的市中心，而對于在城市郊區的大學校園或小區的關注度不夠，導致供不應求。

3.2互聯網叫車軟件福利不再，用戶流失

以滴滴為例，2017年5月，滴滴出行完成自成立五年來的第14次融資，從而壟斷了互聯網叫車市場。乘客以及司機想象中滴滴出行后續能夠帶來的福利并沒有出現，福利甚至逐漸減少，由于福利的減少，部分用戶均產生一種漲價的錯覺，從而導致使用滴滴出行的頻率也越來越低。與Uber合并后的一周內，滴滴順風車的價格就上漲了20%。最開始，滴滴打車價格為：起步O元，0.99元/km，0.35元/min，5元最低消費;憑著這樣的超低價格吸引了大量原始用戶。隨后上漲至“1.2元/km，0.4元/min”，而今起步價高達8元，滴滴如此任性地加價，不僅使滴滴打車平臺用戶流失問題日益嚴重，并且造成對品牌名聲的損害。

3.3網約車新政出臺，安全隱患依舊

據早前新聞報道，記者經過調查發現有部分網約車司機身負數次未處理的違章記錄仍舊上路接單，而網約車平臺對此類情況幾乎無任何監管方式以及處理手段，而這種情況在交警處理后，也不會影響司機之后的接單賺錢。另外，由于相關部門對駕駛網約車的司機信息核查門檻過低，現在國內市場中大多數網約車的經營公司沒有嚴格執行國家相關的法律法規，加之許多司機在上傳資料時往往會隱瞞一部分事實，而網約車平臺并沒有良好的審查以及監管機制，以致存在網約車的司機自身綜合素質不過關的現象，甚至存在吸毒或者暴力傾向等不良記錄的司機，使乘客乘車安全受到潛在威脅。近期來的一系列的惡性事件引發了社會民眾對網約車搭乘安全性的深深擔憂，而在網約車平臺模糊的責任界定下，被侵權的網約車乘客普遍反映，盡管打車容易了，可維權卻更難了。這是網約車存在安全問題中關鍵性的漏洞。

4互聯網叫車軟件的運營管理中的問題對策

4.1擴大服務范圍，創造更多利潤

首先，針對不熟悉軟件使用的中老年人，可增加他人代叫車的項目，老年人只需在指定地點等待，即可讓他們的子女或親戚代為操作、支付，解決老年人打車難的問題;也可以建立老年人使用專區，如電話叫車式上門服務，或是提供便捷的語音叫車服務等。便捷的操作和人性化服務，可以在一定程度上解決人群針對性過強的問題。

其次，開辟新的服務類型。運營商為現有客戶提供差異化服務。多種類多層次的服務能夠在一定程度上推動利潤增長，吸引潛在客戶。目前一些大平臺在出行服務領域的戰略布局逐漸顯現出來，努力建立出行服務行業的生態系統。例如，可以為高收入以及特殊需求入群提供貴賓服務，豪華車服務或定制的汽車服務。

4.2提高服務質量，完善管理系統

首先，基于當下網約車發展的現狀和NFC科學技術的應用，網約車平臺應當設計并完善一套完備的網約車雙方互評誠信系統，并非只是簡單的打分評價。交易過程中，網約車供求雙方的信用對網約車未來的發展造成較大影響。因此，完善網約車誠信互評系統，不僅利于保障乘客權益，同時也助于網約車的發展。司機與乘客在出行結束時針對出行情況進行互評，此舉有利于提升服務水平也有利于乘客的安全，讓叫車市場更加有秩序，有針對性地提高用戶的體驗和滿意度才能真正挽留住客戶。

其次，創立一個均衡分配各時段司機應召數量的合理制度，擺脫對優惠補貼過多的依賴是打車軟件目前的另一重點。

4.3從經濟理念發展互聯網叫車

（1）透明價格機制。滴滴打車平臺開通在高峰時期加價功能，本意是想為用戶提高打車成功率，調節供需之間的矛盾，但實際上出行平臺并沒有制定出一個明確的動態加價規則，市場調節不完善，加價費用具有隨意性。透明的價格機制能夠在統一明確的市場定價下，根據起點終點的距離并結合當下的交通狀況，確定此次出行價格以及加價率。乘客和司機都無法單方面左右和決定價格的形成和制定。明確透明的價格機制才能夠真正調節供需矛盾，有利于提高單個用戶打車效率和整個社會車輛的周轉速率。

（2）深入共享經濟理念。網約車平臺應該充分利用網約車的共享經濟的發展理念，共享經濟的本質，是將資源所有權和使用權拆分，將個人私有資產的使用權以有償形式共享給他人。其核心就在于將這些過剩的資源進行置換，實現對現有資源的高效利用，而不是對新資源的開發。

滴滴從出租車著手，但真正體現共享經濟特征的，是順風車和快車這兩類業務。網約車平臺應充分意識到平臺中最有價值的服務是順風車服務以及對應的兼職司機。兼職司機的靈活性彌補巡游車行業的不足，提供有效的出租服務，網約車的趨利性造成它供給彈性很大的特點。網約車平臺應當在兼職司機政策上給予的激勵，這樣的做法既能緩解高峰時段的城市道路擁堵又可以將網約車價值最大化。以滴滴出行來說，在其近兩年的對外宣傳當中，一直將自身定位于共享經濟平臺，卻沒有意識到兼職司機在高峰時期提供出租車服務活動才真正體現出“共享經濟”和“綠色出行”，

5結語

互聯網叫車作為一個新生經濟業態，行業法規尚不成熟，網約車平臺現存的用戶、司機和價格流程管理問題以及待處理的安全隱患，均涉及到交通管制部門管理不嚴、打車軟件平臺企業經營管理方式待完善、司機和乘客等各方面的利益與責任等問題。針對這些問題，地方政府必須完善法律法規，用法律來約束這一新生產業，使其呈健康的態勢持續發展，才能維護市場的公平和穩定;同時網約車平臺也應當不斷完善自身經營漏洞，應該致力于完善司機管理系統和用戶評價系統并盡可能地規范操作，方能實現其持續發展。當然，由于本研究范圍有限，所看到的問題有所不足，所給出的建議也不夠成熟，互聯網叫車軟件如何在新的市場環境下進行改進還是需要一系列的嘗試與逐漸升級。

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