電力市場營銷新觀念及優(yōu)質(zhì)服務的應用分析

羅剛+王園園

摘要：本文分析企業(yè)的營銷及服務現(xiàn)狀，針對未來電力企業(yè)市場營銷及服務質(zhì)量的改進問題，提出了相應的建議，以期能夠使企業(yè)的服務質(zhì)量得到持續(xù)性的提升。

關(guān)鍵詞：電力營銷；競爭力；服務質(zhì)量

隨著社會發(fā)展，電力企業(yè)單純的為用戶提供電能，已無法滿足用戶的需求。電力企業(yè)服務質(zhì)量，已成為決定用戶滿意度、決定企業(yè)市場營銷效果的主要因素。提高服務質(zhì)量成為電力企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。當前電力市場營銷理論，共包括4Ps理論、4Cs理論、4Rs理論、4Vs理論四種理論。

1.電力市場營銷及服務現(xiàn)狀

安全意識不強、用戶滿意度低、缺乏服務意識等，是現(xiàn)代電力市場營銷及服務中存在的主要問題。具體體現(xiàn)在以下方面：

1.1安全意識不足

部分電力用戶缺乏安全用電的意識，常自行拆卸解決問題線路或原件，對其用電安全性的提升不利。導致上述問題存在的原因，在于電力企業(yè)安全意識不強、維護意識不足，未能及時的發(fā)現(xiàn)故障并為用戶解決故障。

1.2用戶滿意度低

用戶滿意度低與企業(yè)為用戶所讓渡的價值無法達到客戶的預期有關(guān)。企業(yè)為用戶所提供的價值，除產(chǎn)品價值外，還應包括附加價值。電力企業(yè)的附加價值，主要體現(xiàn)在人員價值及形象價值等方面。提高人員素質(zhì)、改善服務形象，能夠有效解決上述問題。

1.3缺乏服務意識

缺乏服務意識，是電力企業(yè)工作人員存在的問題之一，是影響市場營銷效果及服務質(zhì)量的主要因素。導致電力企業(yè)工作人員缺乏服務意識的原因，一方面在于未有效落實培訓工作，另一方面則在于思想政治工作的落實效果差。解決上述兩方面問題，是提高企業(yè)營銷水平及服務質(zhì)量的關(guān)鍵。

1.4客戶關(guān)系薄弱

電力企業(yè)工作人員未認識到維持長期的客戶關(guān)系的重要性，對客戶的重視程度不足，未能夠利用節(jié)日或其他特殊日期，維持與客戶的關(guān)系，是拉低企業(yè)服務質(zhì)量，影響企業(yè)營銷效果的主要因素。與客戶之間建立長期的合作關(guān)系，將客戶維系在企業(yè)服務的范圍內(nèi)，是當前電力企業(yè)亟待解決的問題。

1.5考核標準有待健全

當前電力企業(yè)的考核標準，對員工的工作能力較為重視，但卻很少提及與之服務意識有關(guān)的問題。受考核標準的影響，員工往往將提高自身的業(yè)務素質(zhì)作為重點參與工作，認為只要業(yè)務能力達標，營銷效果既能夠得到改善。長此以往，員工的服務質(zhì)量顯著降低。如不及時解決該問題，將會對電力企業(yè)競爭力的提升，造成極大的阻礙。

2.提高電力市場營銷及服務水平的主要途徑

2.1以用戶安全為出發(fā)點

電力企業(yè)應以用戶安全為出發(fā)點，提高服務及營銷質(zhì)量：（1）加強對電力用戶的安全教育，通過建立微信公眾號等方式，每日發(fā)布與安全用電有關(guān)的知識，提高用戶的安全意識，降低用戶私自拆卸各元件的問題發(fā)生的幾率，提高企業(yè)的服務質(zhì)量。（2）組織企業(yè)維護人員，于固定階段，進入到社區(qū)以及偏遠的農(nóng)村地區(qū)，對電力系統(tǒng)進行檢修。積極解決各用戶在用電過程中存在的問題，同時，耐心回答用戶所提出的問題，提高電力服務質(zhì)量，帶動營銷水平得以提升。

2.2以客戶滿意度為核心

電力企業(yè)應加強對附加價值的重視程度，提高客戶的滿意度：（1）提高工作人員的全面素質(zhì)，確保工作人員能夠在分析用戶需求的基礎上，為之提供優(yōu)質(zhì)的服務，提高用戶的滿意度。例如：當用戶在電力費用的繳納方面存在問題時，工作人員需從專業(yè)的角度，告知其繳費流程，使客戶的滿意度得以提升。（2）電力企業(yè)工作人員應時刻面帶微笑的為客戶服務，應保持服裝整潔、形象大方，以改善用戶心中電力企業(yè)的形象，提高其滿意度。

2.3以服務意識獲取信任

電力企業(yè)可通過以下途徑，培養(yǎng)工作人員的服務意識：（1）加強對工作人員的培訓，以講述實際服務案例的方法，培養(yǎng)工作人員的服務意識，為服務質(zhì)量的提高，及營銷水平的提升奠定基礎。（2）企業(yè)的政工人員，應及時與其他工作人員相互溝通。當發(fā)現(xiàn)部分工作人員存在服務狀態(tài)差等問題時，應立即與之交流，分析導致其服務質(zhì)量降低的原因，并從原因入手解決問題。使工作人員能夠以飽滿的狀態(tài)繼續(xù)投入到服務與營銷工作中。

2.4建立長期的客戶關(guān)系

電力企業(yè)可通過以下途徑，與客戶之間建立長期的合作關(guān)系：（1）節(jié)假日時，電力企業(yè)的工作人員應積極地為用戶發(fā)送節(jié)日問候，提高企業(yè)服務的人性化水平，與客戶之間維持長期的合作關(guān)系。（2）工作人員應適當詢問用戶在用電方面是否存在問題，如存在問題，需立即為之聯(lián)系維修人員，幫助用戶解決問題，以降低客戶的流失率。（3）工作人員可在用戶生日時，代表企業(yè)表達對用戶的祝福，以改善電力企業(yè)的形象，提高企業(yè)的市場競爭力，提高企業(yè)的營銷水平。

2.5建立健全企業(yè)考核標準

電力企業(yè)應建立健全企業(yè)考核標準，為營銷及服務質(zhì)量的提升提供保證：（1）將工作人員的業(yè)務素質(zhì)，作為考核的重點。確保服務人員能夠全面了解電力領(lǐng)域的基礎知識，如安全用電知識及電力費用的繳納知識等，確保其能夠為用戶提供更加可靠的服務。（2）將工作人員的服務意識，納入到考核指標中。建立投訴機制，根據(jù)某一工作人員的用戶投訴率，考慮通過降低薪資或辭退等方式，對其加以處罰，督促其提升服務質(zhì)量，最終達到提高企業(yè)營銷水平的重要性。

結(jié)束語

當前電力企業(yè)還存在著市場營銷水平低，客戶服務質(zhì)量差的問題，企業(yè)應提高對客戶服務問題的重視程度。應以用戶安全為出發(fā)點、以客戶滿意度為核心、以服務意識獲取信任、建立健全企業(yè)服務標準，并與客戶之間建立長期的合作關(guān)系，以凸顯自身的優(yōu)勢，提高企業(yè)的市場競爭力。

參考文獻：

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