淺談質量管理在通信運營企業的應用

李翠萍

【摘 要】質量是企業賴以生存和發展的保證，是開拓市場的生命線；質量管理是公司品牌的保護傘，嚴抓質量管理可以提高品牌美譽度；在通信運營企業現今越來越同質化的競爭形勢下，網絡質量是通信運營企業賴以生存的基礎，服務質量是企業競爭的有力保障。

【關鍵詞】質量管理；通信運營企業；應用

一、引言

朱镕基總理說：“質量是企業的生命，質量管理是企業管理的綱要”。質量水平的高低可以說是一個國家經濟、科技、教育和管理水平的綜合反映。質量是企業賴以生存和發展的保證，是開拓市場的生命線。用戶對產品和服務質量的要求越來越高，提高質量能加強企業在市場中的競爭力；產品和服務質量是形成顧客滿意的必要因素，因此較好的質量會給企業帶來較高的利潤回報；質量管理是公司品牌的保護傘，嚴抓質量管理可以提高品牌美譽度。

二、質量管理發展的五個階段

全面質量管理的創始人菲根堡姆認為，質量管理就是為了在最經濟的水平上生產出充分滿足顧客質量要求的產品，而綜合協調企業各部門活動，構成保證與改善質量的有效體系。縱觀質量管理的發展史，整個過程可以歸納為以下幾個階段。

第一個階段，為操作者質量控制階段。這是在19世紀末以前，在機械化程度很低的工廠中所普遍采用的方式。質量管理的職能還沒有從直接勞動操作者的勞動中專門分離出來。

第二個階段，為工段長質量控制階段。這是1890年以后在第一階段的基礎上發展形成的質量管理形式。在這個階段，專業分工的勞動協作得到進一步的發展，產生了專門指揮從事同一類型工作操作者的工段長（領班），質量控制工作也相應由工段長承擔起來。

第三個階段，為檢驗質量控制階段。第一次世界大戰期間，工業生產的客觀需要要求管理職能從生產過程中分離出來，質量檢驗進入了以專職檢驗為特征的檢驗質量控制階段。

第四個階段，為統計質量控制階段。在本世紀20年代和30年代，在一些大工廠中，建立了全廠性的質量監督機構，實現了質量管理從事后把關向事前預防的轉變，統計抽樣檢驗原理和抽檢表的應用，取代了經驗的和原始的檢驗方法。

第五個階段，為全面質量管理階段。是指企業內部的全體成員都參與到企業產品質量和工作質量工作過程中，把企業的經營管理理念、專業操作和開發技術、各種統計與會計手段等結合起來，在企業中普遍建立從研究開發、產品設計、采購、生產加工，到產品銷售、售后服務等環節的貫穿企業生產經營全過程的質量管理體系。1987年頒布的ISO9000質量管理與質量保證系列標準，標志著現代質量管理向著規范化、系列化、科學化的新高度不斷地深入和發展。

三、質量管理在通信運營企業的應用

質量管理應用的領域涉及到各行各業，并與現代科學技術發展緊密相聯。通信運營企業作為現代企業，有它自身的行業特點。通信運營企業自成立起經歷郵電分營、移動分離、南北拆分、合并重組，形成了現在以中國移動、中國聯通、中國電信為主的幾大運營商競爭的格局。隨著所處發展環境發生較大變化，市場競爭越來越激烈，決定其能否贏到最后的，一定是網絡質量和服務水平。以客戶關系為中心的產品、服務質量競爭將取代價格競爭，成為競爭的主要方式。

在現今越來越同質化的競爭形勢下，網絡質量是通信運營企業賴以生存的基礎，服務質量是企業競爭的有力保障。為了更好提升企業的競爭力，為客戶提供優質的產品和服務，通信企業必須做好通信網絡的質量管理和以客戶為中心的服務質量管理。

（一）加強通信網絡質量管理。

通信網絡的質量管理包括兩個方面，工程建設的質量管理和運行維護的質量管理。一個通信企業網絡質量的好壞決定企業的品牌形象和在客戶群中的口碑，在優質的網絡質量基礎上開發的各種業務才能為更多客戶接受，劣質的網絡質量好比空中樓閣，即使業務包裝的再花哨，最終也會被客戶丟棄。

1.工程質量管理是確保基礎網絡質量的重點。由于當前通信形勢發展的需要，施工周期抓得比較緊，經初驗試運行合格后，交給維護部門投入使用，有的施工單位在施工過程中偷工減料、弄虛作假。例如，光纜不按設計要求深度埋設，不按要求做溝坎保護，管道底板強度不夠。這類問題在試運行中不影響它的使用效果，終驗也很難發現，但在交付使用一段時間后，各種問題就接踵而來，影響到通信網絡運行的安全性和穩定性。所以，施工階段質量控制是工程質量控制的重點，必須抓住、抓好。如何抓好施工項目質量的管控，我認為必須要有一個總的指導方針，明確各施工階段質量控制的重點，切實抓好工程項目事前、事中、事后三個階段的控制。（1）、事前控制。其控制的重點應放在施工準備工作，而且施工準備工作要貫穿于施工全過程中，做到“打有準備的仗”。（2）、事中控制。除了全面控制施工過程，重點放在控制工序質量，抓住施工過程中存在的“通病”以及難工、驗工、隱蔽工程的薄弱環節，環環扣緊，處處落實做好質量控制。（3）、事后控制，是完成施工項目的質量控制。要核查施工單位的竣工資料，在施工單位組織自檢和初步驗收的基礎上，建設單位應組織各相關單位參加的竣工驗收，對照規定的質量評定標準和方法，完成對工程項目的質量評定，在驗收合格后再移交給維護使用單位。

2.維護質量管理。通過戴明環的“PDCA”管理方式，形成對障礙的閉環管理：出現障礙，由網管監控部門派障，客戶經理接單后聯系用戶修復處理，故障恢復后由客戶確認后反饋給網管監控部門回單，并填寫故障原因分析。每月進行故障分析，總結經驗，分析故障出現的頻次、原因，做好預檢預修，處理存在的隱患，不斷完善網絡質量。優質的網絡才能給用戶提供高品質的應用體驗。

（二）以客戶為中心，做好企業的服務質量管理。

1.首先必須要提升、優化內部員工的思想觀念。應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工，樹立人人是窗口的理念，從而統一全體員工的正確服務思想觀念，并在各個崗位上做好本職工作。

2.要用心理解客戶。正所謂“細節決定成敗”，因此，一切服務的前提都應當以客戶的需求為基本出發點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意。

3.加強培訓，提升服務能力。優質的服務出自優秀的員工。通過對員工的培訓，提高員工的服務能力。

4.提供差異化服務。差異化服務是企業在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手，而又突出自己特征，以戰勝競爭對手的一種做法。差異化服務依靠產品的質量、性能、品牌、外觀形象、顧客服務的特色來贏得競爭優勢，它的本質是通過提高顧客效用來提高顧客價值，有效地提高顧客滿意度。

四、結束語

現任京東集團執行副總裁兼首席公共事務官藍燁說道：“嚴格的質量管理監督是對用戶負責，也是無形的口碑。好的產品、好的服務會說話，它會潛入用戶的腦海中，在用戶之間傳播開來，形成連帶效應。”任何企業唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。通信行業的網絡質量、服務質量提升并非是一朝一夕之事，應以全面質量管理為抓手，平時加強對員工素養的培訓，統一員工的思想，力求使各部門協同聯動，規范、優化各項業務與服務的流程，以提升客戶滿意度為目標，才能夠真正提高企業的整體形象，使企業獲得持續的發展。

【參考文獻】

[1]百度知道 質量發展經歷過哪五個階段 2011-10-3 junfengqiao123.

[2]瑞文網 淺談通信行業如何提升服務質量 2018-6-4 佚名.