提升電力營銷優質服務的有效策略分析

嚴麗麗

摘 要：本文對供電企業電力營銷服務中存在的問題進行了分析，并在此基礎上提出了提升電力營銷優質服務的有效策略，以供相關人員參考。

關鍵詞：電力營銷；供電企業；電力用戶；營銷機制；支付方式

進入二十一世紀以來，我國社會經濟的快速發展，促使社會用電量不斷增加，國家電網規模也在不斷擴大。各大電力企業為了充分滿足廣大電力用戶的用電需求，相繼推出了各種電力營銷措施，但從實際情況來看，供電企業在電力營銷服務方面還存在不少問題，這在一定程度上阻礙了供電企業的發展。因此，供電企業必須采取相關策略，全面提升自身的電力營銷服務水平。

1.電力營銷服務中存在的問題分析

1.1服務系統不健全

如果供電企業的電力營銷服務系統尚未完善，會在一定程度上降低電力營銷服務的質量和服務效率。盡管當前諸多供電企業都相繼引進了新技術、新設備，但電力營銷模式沒有進行相應轉變，仍然沿用過去的營銷模式。現階段，電力營銷業務辦公地點以營業廳為主，電力用戶仍需到指定地點經由特定人員辦理相應業務。盡管業務辦理地點都采用了先進設備，并建立自動化營銷系統，但這些設備和系統在很多情況下只是擺設，不能充分發揮它們的作用。另外，電力營銷過程中的各個環節也沒有從電力用戶的具體需要出發來進行布置，給電力用戶的正常用電帶來諸多不便。

1.2營銷觀念落后

我國供電企業的首要任務就是開展電力營銷活動，供電企業的所有工作一定要為市場營銷服務。因為我國的供電企業都屬于國有企業，所以都存在諸多國企相關的問題，例如企業內部相關機制不健全、競爭意識不足、不當的壟斷意識等。從現階段我國電力市場的實際情況來看，很多供電企業的市場觀念均相對廓后，經營管理思想比較守舊。不少供電企業的工作人員創新意識不足，無法有效轉變營銷觀念，常常不對市場狀況進行全面了解，就盲目進行營銷工作，這就導致電力產品銷售不力，供電服務水平有待提升，最終難以充分滿足電力市場的實際需求。

1.3營銷管理系統信息化水平有待提升

若供電企業在營銷管理過程中存在問題，就很可能會給電力用戶帶來不便，從而使電力用戶度對供電企業的信任度下降，嚴重時會給電力企業帶來一定的經濟損失。隨著網絡信息技術的不斷發展和進步，信息技術已經普遍應用到社會大眾的生產生活中，各個行業領域都通過信息化技術加快了自身的發展步伐。但當前供電企業的電力營銷方面的信息化水平還相對落后，電力營銷業務管理系統不健全，進而造成其他多個環節產生問題，最終對供電企業的發展造成不良影響。

2.提升電力營銷優質服務的有效途徑

2.1建立健全電力營銷機制

供電企業要想使電力營銷成果最大化，就必須建立健全電力營銷機制，摒棄傳統營銷機制中的不足之處。供電企業在建立新型電力營銷機制的過程中，應將現代服務理念有效融入進去。電力營銷的職能應積極轉變為開發新產品、提升服務質量等方面。與此同時，供電企業還應建立電力營銷各個階段的全過程服務機制，將為電力用戶提供服務作為電力營銷的核心工作。另外，供電企業還應積極構建電力營銷服務管理系統，利用先進的信息化技術，全面整合供電企業的各種服務資源，以便于第一時間滿足電力用戶的實際需要。

2.2全面提升營銷服務質量

第一點，供電企業應有效處理營銷過程中各個環節、各個部門及員工之間的關系，充分保證不同部門之間的有效協調。第二點，進一步細化電力營銷服務相關準則。具體來講，可將該準則細化成引導、業務咨詢、業務辦理、業務宣傳、應急處理以及投訴處理等多個環節。第三點，大力推行流程跟蹤問責制。當電力用戶進入業務辦理大廳后，應當有工作人員及時跟蹤用戶辦理業務的全過程，第一時間解決電力用戶在業務辦理中存在的問題，為電力用戶節約時間，從而提高業務辦理效率。同時認真調查業務流程終止的電力用戶，及時給予其合理答復，并定期匯總流程表，從而全面保證電力用戶的利益。第四點，改進服務監督方式。供電企業可聘請社會代表或相關媒體對電力營銷服務進行監督，合理聽取社會各界的意見和建議，以持續完善電力營銷服務系統。有效采納合理建議，全面糾正營銷服務中存在問題，以提高供電企業的社會信譽。

2.3加強了解電力用戶需要

供電企業必須進一步加深對電力用戶實際需求的了解，從電力用戶的不同需求出發，為期提供針對性的營銷服務。由于電力營銷面向各行各業，電力用戶范圍相對較廣，大部分電力用戶對電力專業相關知識都沒有深刻認知。因此，在實際用電過程中，供電企業應當積極為電力用提供專業的電力服務，快速解決電力用戶用電過程中存在的問題，例如抄表、維修以及繳費等。供電企業應充分發揮主動性，通過各種方式全面把握電力用戶的需求，盡量預先考慮電力用戶的潛在需要，為他們提供優質高效的電力營銷服務。

2.4提高電力營銷隊伍業務水平

第一點，供電企業要進一步推進電力營銷管理信息系統建設，充分利用互聯網技術來持續更新系統信息，要全面保證該信息系統的穩定性和可靠性。第二點，供電企業要不斷加強對電力營銷服務的監控，以此來有效提升自身的電力營銷決策能力，并通過現代營銷服務策略來及時獲取電力市場的各種信息，從而為電力用戶提供更加良好的服務。第三點，供電企業各種設施設備的技術水平在逐步提升，對于技術型人才的需求也在不斷增加，所以，在具體發展過程中，供電企業應積極招聘具有較高技術水平的綜合性人才，同時加大對企業新人的培養力度，以期培養出精通管理、經營和技術的復合型人才。

2.5充分利用先進支付方式

供電企業可利用網絡服務營銷的方式不斷拓展電力營銷服務途徑，通過各種網絡平臺公開發布相關信息，為電力用戶提供網絡查詢服務。同時利用相關手機軟件進一步加強企業與電力用戶間的交流，從而促使二者之間的聯系更加密切。與過去的支付方式相比，微信、支付寶等各種先進網絡支付軟件已經成為社會大眾普遍采用的支付系統，為人們日常購買活動提供了極大地便利。從某種意義上講，支付方式多元化發展為電力營銷服務創新提供了大力支持。供電企業可與支付寶等網絡支付商合作，積極創建新型掃碼支付方式，電力用戶僅用手機即可享受整個流程的自主服務，不但將付款流程大大簡化，還在很大程度上提高了電力營銷部門的收款效率。除此之外，電力營銷人員可充分利用供電企業網絡平臺，大力加強電力營銷宣傳，有效引導電力用戶采用移動支付方式，并能從中獲得一定的服務折扣或優惠，從而吸引其他客戶參與消費活動。

3.結語

總之，有效提升電力營銷優質服務，對供電企業的健康穩定發展有著十分重要的現實意義。因此，供電企業必須充分了解當前電力營銷服務中存在的問題，不斷完善電力營銷服務機制，加強了解電力用戶的實際需求，充分利用各種先進支付方式，大力提升電力營銷隊伍業務水平，從而有效增強電力營銷服務能力，促進供電企業經濟效益和社會效益的全面提升。

參考文獻：

[1]司維. 論提升電力營銷優質服務的有效策略[J]. 工程技術：引文版， 2016（11）：00230-00230.