泰安市五星級酒店綠色客房顧客滿意度調查研究

摘 要：本文通過問卷調查法，以泰安市五星級酒店為例，對入住顧客進行問卷調查，獲得顧客對酒店綠色客房滿意度的數據，最后提出星級酒店發展綠色客房滿足顧客需求的對策，以提高泰安市星級酒店的競爭力。

關鍵詞：五星級酒店；綠色客房；客戶滿意度；調查

隨著經濟發展和人們生活水平的提高，旅游者對環保的關注也越來越多，人們越來重視綠色服務?？头渴怯慰屯獬龅摹凹摇?，是飯店營業收入的主要來源之一，綠色客房直接影響游客對飯店的滿意度。本次問卷調查選擇東尊華美達大酒店和按照五星級酒店標準建設的萬達嘉華酒店作為樣本，進行隨機抽樣問卷調查，以期為泰安市星級酒店的綠色客房發展提出建議，提高泰安市星級酒店的競爭力。

一、調查問卷設計情況

顧客滿意度反映的是顧客對酒店客房設施及服務的評價及滿意程度，影響顧客是否再次購買本酒店服務產品。調查問卷共分為兩個部分：第一部分為顧客基本資料；第二部分是顧客對酒店形象以及酒店綠色客房的滿意度評價。綜合綠色飯店評定細則有關綠色客房的必備檢查項目及相關文獻，設計本問卷。

此次問卷共發放200份，每家酒店發放100份，問卷采用無記名的方式，在客人離店時通過前臺發放問卷調查，調查共收回200份，有效問卷192份，有效回收率96%。

二、調查問卷數據分析

1.顧客基本資料的統計與分析

此次問卷調查，對顧客基本資料的調查數據顯示如下：

在被調查的192人中，男性136人，約占71%。女性56人，約為29%。男性是女性的兩倍之多。五星級酒店的主要客人是男性客人。男性客人在生活中扮演家庭的經濟支柱，家庭的束縛較少。其中，商務或管理人員、自營業者所占比例為34%和41%，公務出差的可能性很大。而48%的人月收入10000元以上，5000元-1000元以上收入的占到33%。入住五星級酒店的客人收入水平明顯較其他職業人員收入水平較高，屬中高端消費者，構成了酒店的主要消費群。客人入住五星級酒店的時長大多數為一天，占56%。34%的顧客入住時間為兩天，入住超過3天則為0。由此可見顧客的停留時間都比較短暫，可以看出泰安市的旅游業發展較為單一。

2.顧客評價信息的統計與問題分析

由下表數據得出以下結論：

（1）從綠色設施方面來看，五星級酒店由于資金力量雄厚，人才濟濟，在客房綠色設施上基本上能滿足顧客的需求。五星級酒店對于無煙客房的設置滿足了顧客的需求。在節約用電方面，顧客的滿意度也很高。在節水方面，顧客普遍認為星級酒店沒有做好，如23.44%認為酒店沒有安裝節水型馬桶，對節水型淋浴噴頭不滿意的也有13.54%。星級酒店需要在節水問題上加以改進。

（2）綠色用品的數據表明，有34.9%的人對于酒店的牙刷和牙膏收費表示滿意，37.5%的客人對收費牙刷和牙膏表示不滿意；客人對非一次性包裝的洗發液、沐浴液滿意度較高；67人對于循環使用的杯具表示很滿意，9.38%的顧客表示不滿意；40.1%的客人對消毒循環使用的拖鞋也有不滿意情緒；可見綠色服務涉及到客人的金錢利益，持不滿意態度的客人比較多。

可見，綠色服務需付費的觀點還沒有得到顧客的普遍接受。另外，客人對自己親身使用的物品比較介意，盡管已消毒，但是對客人來講，循環使用還是讓客人覺得不衛生，很多客人仍然會要一次性紙杯和拖鞋。人們雖然有了綠色環保意識，但踐行力度不夠。

（3）在員工綠色服務方面，97.4%的客人對于客房服務員每天打掃客房的行為持贊成態度。而24.96%的客人對服務員每天換洗的行為表示不贊成，通過進一步交談，發現這些客人入住時間超過1天。可見當飯店客人入住客房超過一天時，大部分人還是比較注重綠色環保的。

三、泰安市星級酒店綠色客房發展對策

1.引入綠色設備，做好設備的綠色控制

做好設備的綠色控制是實現酒店綠色發展的必然方向。酒店在采購設備和更新設備時必須要從綠色出發，做好綠色設備的量化與循環利用，真正做到資源節約。如在酒店熱水使用方面，可以參考浙江麗水紫荊花大酒店創建綠色飯店的實踐，引進全自動溫控水箱（10t），不需要鍋爐熱水泵24小時熱水供給不斷運轉，只需要加熱水2次，即可滿足客人及酒店的需要。

2.提供綠色用品，鼓勵綠色行為

旅游產品是旅游飯店提供旅游服務的載體。旅游產品由核心產品、形式產品和附加產品構成。綠色用品即為綠色客房的核心產品。國內劉永海研究發現酒店提供的綠色產品品種單一，數量少，無法達到預想的綠色管理循環。因此，對在住客人的客房用品要設置減少一次性用品的提示卡，取消天天替換的制度；向客人提供自費用品，如牙刷和牙膏、拖鞋等；鼓勵客人自帶日用品，毛巾、浴巾等。有報道顯示，在澳洲許多酒店對支持環保的顧客實行優惠打折措施，或則通過給顧客贈送免費的水果和娛樂服務等等，對顧客的環保舉動作出相應的獎勵。

3.進行綠色服務，加強員工素質

魏錦秀（2006）從酒店人力資源這一方面著手，提出酒店必須首先在體制上施行綠色管理，而后通過對員工的培訓，使綠色運營的理念滲透到每一個員工的思想中，最終形成一種企業文化，使員工追求自身發展的的同時帶動酒店的發展。

酒店推進綠色服務要從酒店文化、制度、管理、員工素質多方面進行制度建設，培養員工綠色管理和經營意識，讓員工產生發自內心的綠色服務意識和形態，做到人人用心去實踐綠色服務，將綠色理念深深植入酒店文化當中。綠色服務涉及酒店每個部門，各領導與員工應通過制度與操作指南等來規范管理與服務操作，從而以實現環境保護和質量管理的協調統一。

4.加大宣傳教育力度，引導顧客綠色消費

陸諍嵐和陳天來（2002）認為“綠色酒店”的概念只有普及到各地，使全社會人民都愿意加入到環境保護的工作里來，從而加快消費者轉變消費觀念的步伐，接受綠色消費的理念，才能真正形成強大的影響力。

做好酒店綠色服務的宣傳和教育，引導顧客更加環保、健康的去消費，讓顧客認識到綠色消費是一種功在千秋、利在萬代的新風尚、新理念和新舉措。酒店可設置別致新穎的宣傳，引導顧客采取綠色行為，如在垃圾桶旁設置分類投放垃圾提示牌；客房裝飾擺設應體現綠色文化，增加室內綠色植物；客房內擺放環保手冊，酒店提供綠色環保報等；酒店客房走廊懸掛綠色環保的字畫和名言警句，引導顧客綠色消費。

參考文獻：

[1]陸諍嵐，陳天來.對飯店綠色客房和綠色消費的再認識[J].能源工程，2000（6）：71-73.

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作者簡介：賈振振，女，山東萊州人，泰山醫學院教師，主要研究方向：旅游企業管理