基于問(wèn)題解決導(dǎo)向的酒店前廳與客房管理課程的雙語(yǔ)教學(xué)研究

胡瀟文

摘要：時(shí)代的變化促進(jìn)教學(xué)的改革。高校通過(guò)引入基于問(wèn)題解決導(dǎo)向的教學(xué)方法，以明確酒店前廳與客房管理實(shí)際工作中的重要問(wèn)題為教學(xué)出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)具體問(wèn)題設(shè)計(jì)不同的教學(xué)環(huán)節(jié)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)教學(xué)方法與教學(xué)理念，融入信息管理的教學(xué)內(nèi)容，改革考核方式，全方面提升教學(xué)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)栴}導(dǎo)向；雙語(yǔ)教學(xué)；酒店前廳與客房管理

一、問(wèn)題的提出

1.學(xué)習(xí)模式的轉(zhuǎn)變引起教學(xué)方式的轉(zhuǎn)變

隨著時(shí)代的發(fā)展，學(xué)生的個(gè)性化需求加強(qiáng)，因此，這種轉(zhuǎn)變使學(xué)校與教師在培養(yǎng)學(xué)生的過(guò)程中必須改變教學(xué)策略和人才培養(yǎng)方案。傳統(tǒng)的教學(xué)方式是以教師理論傳授為主，已經(jīng)不再適應(yīng)今天的各類課程教學(xué)，尤其是實(shí)踐性與理論性結(jié)合較強(qiáng)的課程。因此，如何對(duì)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的教學(xué)模式進(jìn)行借鑒，從而構(gòu)建具有創(chuàng)造性的新教學(xué)模式，優(yōu)化教學(xué)效果，是每位教師都要思考的問(wèn)題。

2.為緩解就業(yè)壓力、提升學(xué)生職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力必須進(jìn)行雙語(yǔ)教學(xué)

根據(jù)2017大學(xué)生就業(yè)形勢(shì)分析可知，2017年大學(xué)畢業(yè)生有749萬(wàn)人，高校畢業(yè)人數(shù)創(chuàng)歷史新高，加上往年未就業(yè)人數(shù)，就業(yè)總?cè)藬?shù)預(yù)計(jì)達(dá)到800萬(wàn)以上，就業(yè)情況不樂(lè)觀的關(guān)鍵原因在于企業(yè)需求與大學(xué)生具備技能之間存在矛盾。從對(duì)畢業(yè)生的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，國(guó)際酒店是旅游管理、酒店管理畢業(yè)生的一個(gè)重要擇業(yè)方向。因此，對(duì)于旅游管理、酒店管理相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生而言，除了應(yīng)該具備解決實(shí)際問(wèn)題的能力之外，還應(yīng)掌握專業(yè)英語(yǔ)知識(shí)，并盡可能地將兩者結(jié)合起來(lái)。而從實(shí)際情況來(lái)看，學(xué)生的外語(yǔ)水平并不盡如人意，尤其是聽說(shuō)能力以及跨文化溝通能力較弱，而后者則是引起顧客不滿的重要原因之一。因此，在就業(yè)形勢(shì)堪憂的背景下，如何提升學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店管理與前廳客房課程教師所必須思考的問(wèn)題。

3.教學(xué)素材需要更新以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要

目前，國(guó)際酒店集團(tuán)招聘前廳與客房的相關(guān)崗位時(shí)，特別看重應(yīng)聘者的軟件操作及外語(yǔ)掌握能力，同時(shí)看重其服務(wù)意識(shí)與熱情，尤為看重其解決實(shí)際問(wèn)題的能力；然而，大多數(shù)酒店前廳與客房管理教材均使用中文編寫，缺少英文版的工作流程、軟件操作、跨文化交流以及定量分析內(nèi)容，更缺少圍繞實(shí)際工作內(nèi)容及問(wèn)題培養(yǎng)具體能力的課本，因此，教師要對(duì)相關(guān)課程進(jìn)行研究和優(yōu)化。

4.提升英語(yǔ)學(xué)習(xí)效率，加強(qiáng)跨文化交流能力

目前中國(guó)學(xué)生在學(xué)習(xí)英語(yǔ)上花費(fèi)的精力、金錢非常多，但收效甚微。對(duì)于旅游管理、酒店管理類的學(xué)生而言，花費(fèi)在英語(yǔ)上的時(shí)間較多，必然影響對(duì)其他知識(shí)的學(xué)習(xí)。因此，通過(guò)使用英語(yǔ)來(lái)學(xué)習(xí)酒店前廳與客房管理中的各項(xiàng)理論知識(shí)與實(shí)際操作流程，并且加強(qiáng)實(shí)際服務(wù)中跨文化交流的注意事項(xiàng)學(xué)習(xí)，既能提升英語(yǔ)學(xué)習(xí)的指向性，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)效率，也能提升學(xué)生對(duì)專業(yè)理解的深度與廣度，拓展學(xué)生的專業(yè)視野。此外，通過(guò)中英雙語(yǔ)教學(xué)，讓學(xué)生更深刻地體會(huì)不同文化背景下語(yǔ)言表述的差異，以應(yīng)對(duì)全球化帶來(lái)的不同文化背景下人與人之間的交流問(wèn)題。

二、基于問(wèn)題解決導(dǎo)向的酒店前廳與客房管理課程雙語(yǔ)教學(xué)研究

1.問(wèn)題解決導(dǎo)向的教學(xué)法及其在旅游教學(xué)中的應(yīng)用

問(wèn)題解決導(dǎo)向的教學(xué)法最早出現(xiàn)在醫(yī)學(xué)教學(xué)領(lǐng)域，隨著各學(xué)科教學(xué)的互相融入與借鑒，在旅游專業(yè)的相關(guān)教學(xué)中，一些學(xué)者與教師關(guān)注問(wèn)題解決導(dǎo)向（Problem-Based Learning，簡(jiǎn)稱PBL）的教學(xué)方式在旅游管理專業(yè)及相關(guān)課程教學(xué)中的實(shí)踐，其研究成果主要集中在旅游心理學(xué)、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷課程中的教學(xué)方法實(shí)踐和旅游管理專業(yè)的整體建設(shè)這兩個(gè)方面。因此，基于問(wèn)題導(dǎo)向的教學(xué)法可以應(yīng)用在旅游管理專業(yè)及相關(guān)課程的建設(shè)中，并且，由于酒店前廳與客房管理課程的實(shí)踐性較強(qiáng)，完全可以將基于問(wèn)題解決導(dǎo)向的教學(xué)方式引入此門課程。

2.基于問(wèn)題解決導(dǎo)向的酒店前廳與客房管理課程雙語(yǔ)教學(xué)研究策略

（1）明確酒店前廳與客房實(shí)際工作中的主要問(wèn)題。先要確定酒店前廳與客房管理的工作中哪些問(wèn)題是最重要的，這是基于問(wèn)題解決導(dǎo)向教學(xué)法的重要出發(fā)點(diǎn)。問(wèn)題不明確或者找到的問(wèn)題不是主要問(wèn)題，都會(huì)影響教學(xué)效果。目前，在酒店前廳與客房的實(shí)際工作中，筆者認(rèn)為出現(xiàn)的主要問(wèn)題包括：對(duì)各種英文界面軟件的使用能力（包括預(yù)定軟件、收益管理軟件以及目前正在開發(fā)的基于云數(shù)據(jù)的新型酒店管理軟件）、預(yù)訂流程與服務(wù)（貫穿顧客從到店前、入住、離店、離店后的關(guān)系維護(hù)）、對(duì)顧客的服務(wù)（顧客提出的各種要求，如行李服務(wù)、客房清潔服務(wù)、投訴建議等）以及各項(xiàng)定量計(jì)算（收益管理計(jì)算、崗位定員計(jì)算等內(nèi)容）。在這些環(huán)節(jié)中，還存在跨文化交流的問(wèn)題。因此，教師需要圍繞具體實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)行問(wèn)題的導(dǎo)入，并精心設(shè)計(jì)授課環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)參與，引導(dǎo)學(xué)生模擬實(shí)際操作流程，并培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

（2）轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念與教學(xué)方法。傳統(tǒng)的教學(xué)方式，即教師為理論講授的主體，學(xué)生處于被動(dòng)學(xué)習(xí)的地位，這種方式錯(cuò)誤的根源在于，使用了手工傳統(tǒng)作坊式的一對(duì)一學(xué)徒制教學(xué)方法，來(lái)解決工業(yè)時(shí)代大規(guī)模學(xué)生的教學(xué)問(wèn)題，因此，教學(xué)效果不佳，教學(xué)效率低下。在教學(xué)過(guò)程中，教師需要厘清哪些問(wèn)題是學(xué)生可以自主學(xué)習(xí)并進(jìn)行實(shí)際操作的、哪些問(wèn)題是需要教師進(jìn)行引導(dǎo)和梳理的、哪些問(wèn)題是可以結(jié)合新型技術(shù)手段進(jìn)行教學(xué)的。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)精心的教學(xué)設(shè)計(jì)、合理的創(chuàng)造模擬情景，可增加學(xué)生與教師的互動(dòng)頻率，引導(dǎo)學(xué)生展現(xiàn)最佳的學(xué)習(xí)狀態(tài)，從而提升學(xué)習(xí)效率。筆者認(rèn)為，在酒店前廳與客房管理課程中，要根據(jù)不同的問(wèn)題設(shè)計(jì)不同的教學(xué)環(huán)節(jié)。比如，一線服務(wù)流程這些內(nèi)容完全可以通過(guò)讓學(xué)生預(yù)習(xí)、在課堂進(jìn)行模擬表演等方式進(jìn)行掌握；而軟件操作則需要教師先引導(dǎo)，學(xué)生再練習(xí)，最后教師設(shè)置問(wèn)題檢驗(yàn)學(xué)生的實(shí)際學(xué)習(xí)效果；對(duì)于收益管理類等計(jì)算內(nèi)容，需要教師以理論教授為主，通過(guò)提出問(wèn)題讓學(xué)生在課下閱讀大量相關(guān)研究文獻(xiàn)來(lái)加深對(duì)知識(shí)的理解，提高應(yīng)用能力。

（3）融入信息化管理的教學(xué)內(nèi)容。目前，酒店前廳與客房管理的教學(xué)資料中，還沒(méi)有將整個(gè)酒店前廳與客房的服務(wù)與各類軟件融合的實(shí)操性教材。由于酒店內(nèi)部使用的各類軟件界面往往以英文為主，缺少翻譯精準(zhǔn)的中文操作手冊(cè)，因此，如何在課程中結(jié)合實(shí)際授課內(nèi)容，將英文軟件操作納入整個(gè)課程的體系中（尤其是預(yù)定系統(tǒng)與收益管理系統(tǒng)），也是基于問(wèn)題解決導(dǎo)向的酒店前廳與客房管理雙語(yǔ)教學(xué)中需要思考的內(nèi)容。筆者認(rèn)為，應(yīng)該先將軟件的基本操作功能介紹清楚，并結(jié)合實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)際模擬練習(xí)，從而有效學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)不同問(wèn)題如何使用相關(guān)軟件功能的方法。同時(shí)，各院系要加大對(duì)軟件的投入與使用頻率，以提高學(xué)生的軟件實(shí)際操作能力。

（4）改變考核方式。過(guò)去的教學(xué)方式無(wú)論怎么改變，最終課程考核都是由教師來(lái)衡量的。但事實(shí)上，一方面，這種一對(duì)多的考核結(jié)果存在片面性，另一方面，在十分強(qiáng)調(diào)個(gè)性化教育的今天，傳統(tǒng)考核方式也大大加重了教師的工作負(fù)擔(dān)。因此，改變傳統(tǒng)考核方式，采用P2P（peer to peer）的形式，更利于當(dāng)今的個(gè)性化教學(xué)。通過(guò)各種活動(dòng)模擬，讓學(xué)生互相評(píng)分，一方面可以增強(qiáng)學(xué)生的主體代入感，另一方面，也能有效驗(yàn)證學(xué)生是否真正掌握相關(guān)知識(shí)。將這部分表現(xiàn)納入學(xué)生最終的成績(jī)當(dāng)中，能客觀有效地體現(xiàn)學(xué)生的實(shí)際學(xué)習(xí)情況，也能降低教師機(jī)械工作的工作量。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著旅游行業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)也迫切需要改革以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化。高校旅游相關(guān)專業(yè)如何進(jìn)行課程優(yōu)化、提升教學(xué)效果，如何培養(yǎng)酒店行業(yè)一線工作中需要的，具備一定獨(dú)立思考能力與前瞻性思辨能力的高層次儲(chǔ)備人才，是高校旅游管理相關(guān)專業(yè)需要思考的重要問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉幼平.淺談PBL在旅游專業(yè)教學(xué)中的運(yùn)用[J].湖南科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2005，26（7）：108-110.

[2]潘雅芳.PBL教學(xué)法在休閑宴會(huì)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用[J].黑龍江教育，2012（9）.endprint