角色扮演法在中職客房課程中的應用

摘 要：中職學生作為一個特殊的群體，在學習上有其不同之處，因此作為一名中職教育的老師，研究課堂形式顯的尤為重要。角色扮演法在中職的課堂上可以讓學生揚長避短，充分展現自己。作為酒店專業的客房課程，需要結合角色扮演法讓學生在實踐中學，在學中實踐，充分理解酒店職業的職責。

關鍵詞：角色扮演 客房服務 中職

中圖分類號：G718 文獻標識碼：C 文章編號：1672-1578（2017）11-0241-01

中職酒店管理課程中《客房服務與管理》作為一門主要課程分為兩大部分內容，其中對客服務的課堂上想要同學們真正理解和掌握知識點只靠講解是遠遠不夠的，讓學生成為課堂的主體，體現學生的主導作用就顯的尤為重要。中職學生作為一個特殊的群體，學習主動性差，積極性低同時目標性和方向性盲目。這些都是在中職課堂上面臨的亟待解決的問題?，F在就客房管理課中的《洗衣服務》一課開探討角色扮演法在中職酒店客房課程中的應用。

1 角色扮演法在《洗衣服務》這節課中的案例演繹

1.1 案例扮演

飯店洗衣房員工正在忙碌地位客人洗滌、熨燙衣物。當一件白色襯衫送回客房中心時，驗收員小李發現襯衫少了一?？圩?。小李查看洗衣單，上面并沒有少了紐扣的記載找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是小李只好坦誠地面對襯衫的主任王先生。為表示飯店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費用。

學生案例扮演：學生按照三人一組，分飾客衣收發員、客人王先生和驗收員小李三個角色完成洗衣服務的案例。

教師案例分析：原因在于飯店接受客衣的各個環節均未嚴格按洗衣程序檢驗細節。這種情況可能是原來就少了一?？圩?，也可能是洗衣房的收發處沒有進行檢驗，也沒有再洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但是如果沒有備扣，即使襯衫其他部位完整，也不是免去洗滌費就能解決的。

1.2 實訓總結

①客衣收發員應該具備衣物洗滌的專業知識和注意事項，如哪一類衣物不適合熨燙，不宜水洗，容易縮水等。②收衣物時認真檢查衣物是否有破損，掉紐扣，口袋是否有物品，如有問題要跟客人說明，并寫在洗衣單上面。③飯店應規定不主張服務人員代客人填寫洗衣單，特殊情況下經過客人同意，服務人員可以代客人填寫，但是不可以替客人簽名。如果無法簽名，則建議暫緩送洗。

1.3 實訓考核（見表1、表2）

2 《洗衣服務》課堂中角色扮演法對中職生的作用

在本節課中學生分組扮演三個角色，每個同學根據的心理特點和課下的預習都可以把每個角色演出不同的特色，也把九點鐘各色各樣的客人演繹的入木三分。因此，角色扮演法有以下幾點作用： （1）讓學生更充分的了解本節課的知識點，同時加強了對細節服務的印象，尤其是這節課中客衣紐扣及洗衣單的細節注意，達到課堂的預期目標，并且經過自己親身經扮演的角色印象更深刻，也能感受到各個崗位的職責和責任。（2）引導學生不僅要完成自己的角色，同時也配合其他同學完成任務。通過角色扮演，加強了學生的團結能力，不僅可以更好地完成自己的角色，同時也配合其他同學完成任務。在一系列過程的完成中加強了同學團結，培養了自身的交際能力，使自己在崗位上可以和客人熟練的進行交際交往，了解各種客人的心理特點及行為習慣。（3）增加學生的自信，激發學習興趣。改善了學生的很多心理缺點，中職生自身的特點，在角色扮演法中通過自己的成功塑造，可以增加自己的自信，加強學習興趣。并在此基礎上熱愛酒店管理其他主要課程。（4）幫助學生塑造正確職業理想。正確的職業理想可以幫助學生找到工作方向，讓學生在以后的工作中有正確定位。通過每節課的角色扮演法讓學生加強職業道德、樹立良好的職業理想。

3 角色扮演法中的注意事項

（1）課前的準備。如果課前準備不充分，引起學生的目標不明確，很容易使課堂秩序混亂，導致學生積極性不強，從而失去學習興趣。（2）課中規定。在角色扮演法中，針對不同的學生的規定一定要有，否則無規定的課，容易脫離課堂，達不到預期的效果。（3）課后總結。課后的總結，檢查要合情合理合規定，同時也要注意措詞，否則容易打擊學生的積極性，從此在角色扮演中消極應對。進而影響整個課程的順利進行。

4 結語

角色扮演法在客房課程中的合理應用可以加強學生各方面的能力，無論是從學習、心理、能力還是對未來的就業，都值得大力提倡。運用得當更可以克服中職生課題上的很多缺點，并把優點充分展示出來。在課堂上解法老師，讓學生成為課堂的主體、主導，塑造新型課堂。

參考文獻：

[1] 陳秀枝，毛澤改. 角色扮演法在客房服務教學中的應用[J].考試周刊

[2] 蔡妍.淺談角色扮演法在酒店服務專業教學中的應用[J].科學中國人

[3] 曹紅，方寧.前廳客房服務實訓教程[M].北京：旅游教育出版社，2009.

作者簡介：張朋麗，長治市第一職業高級中學校酒店服務與管理專業教師，助理講師12級。endprint