速賣通平臺客戶抱怨的預防措施分析

徐珍麗

摘 要：“互聯網+”時代下，隨著消費水平的提高，跨境購物掀起一股潮流。人們除了對生活質量的要求越來越高之外，對產品的質量和服務也越來越挑剔。因此，作為速賣通的賣家，應該如何處理客戶的抱怨，預防客戶的抱怨，最終提升整個賣家的服務水平顯得尤為重要。

關鍵詞：速賣通；客戶抱怨；預防措施

一、速賣通平臺客戶抱怨的原因

每個人都有不滿意的時候，因為人的欲望是無止境的。這也就造成了買家們在購買時候，希望買到物美價廉的產品，希望能夠得到良好的服務，但總有不盡人意的時候，總還是會有一些買家在收到貨物之后產生各種抱怨。在平臺上最常見的抱怨的原因主要有：物流方面，包括海關扣關、貨物還在運輸途中、包裹丟失、因地址錯誤造成投妥失敗等；產品質量問題引起的貨不對板糾紛；客服的服務態度不佳以及買家收到貨物之后沒有達到他們的期望值。

二、預防客戶抱怨的措施分析

（1）選品環節。在產品的選擇上我們有一個清晰的定位，速賣通的策略是小而美，擁有自己的產品特色和個性品牌。而且一定要選擇產品質量佳的，這樣買家在收到貨物之后，提起貨不對板的糾紛率也會隨之減少。

（2）供應商環節。雖然是代運營，但是供應商環節非常重要，在速賣通店鋪上就發生過這樣一件事：一家月營業額超過兩萬美金的耳機店，由于客戶找的供應商無法按時提供貨物，而我們又不能成交不賣，只能虛假發貨，導致店鋪的糾紛提起率直線上升，服務考核分直線下降，店鋪損失慘重，而買家對我們的抱怨也是不止，甚至讓我們失去了一些忠誠的客戶。

（3）產品上架環節。在上架產品的時候，產品的基本屬性一定要填寫完整以及準確，如果基本屬性不能詳細地描述本產品，可以把10個自定義屬性填寫完整，方便買家在購買的時候的能全面了解這個產品，也會減去客服的煩惱；詳情頁的制作在上傳本產品之前就要構思好，可以說絕大部分買家在瀏覽商品的時候，主要就是看詳情頁這一塊，詳情頁要做到圖文結合，一個好的詳情頁應包括產品的細節圖、使用圖、適用圖等等，讓買家更加詳細了解本產品，從而減少買家因為貨不對板而提起的糾紛。

（4）包裝環節。對于那些易碎品，包裝不恰當很容易在運輸途中由于碰撞而導致物品碎裂，買家收到貨物之后又無法使用，造成體驗度低，很容易提起糾紛。針對易碎品要多加一些防護層，畢竟運輸過程的時間比較長；還有一些雖然不是易碎品，但我們可以結合當地買家的風俗習慣，在包裝上做文章，增加買家的體驗度。

（5）物流環節。不要以為選擇平臺上的無憂物流就真的可以高枕無憂了，雖然因包裹丟失等物流的原因而提起的糾紛，平臺會直接介入且由平臺賠償給買家，但是物流這一方面我們做得不好也很容易失去買家，所以可以選擇一些靠譜的快遞比如DHL、UPS、TNT等，雖然運費較貴，但是它們更安全且速度快。

（6）設置海外倉。對于賣家而言，海外倉的好處顯而易見：更改物品所在地，輕松成為海外賣家，增加產品曝光率；提高產品的定價，成為有競爭力的本土銷售；提升物流配送時效，降低物流成本；快速的退換貨處理，提升客戶滿意度。對于買家而言，來自全球的產品都匯集到當地倉庫，下單后，可以很快速地收到所購物品，并且讓售后服務成為可能，這對買家的購物體驗是一個極大提升。所以海外倉的設置在很大的程度上提升了客戶的滿意度，也就意味著減少了客戶的抱怨。

（7）售后環節。如果我們沒有設置海外倉，是很難實現退換貨這個條件的。所以絕大部分買家是直接提起糾紛的，那么我們是否可以把我們售后服務這一環節加入到詳情頁中，讓買家在收到貨物之后，發現質量問題第一時間聯系我們，我們會給出合理的解決方案，而不是向平臺提起糾紛。

（8）溝通環節。作為一名客服，要做到有問必答，及時回復，但由于國內外的時差問題，我們很難做到及時回復，因此產生抱怨。而且有時候會因為語言的差異，買賣兩方互不理解對方的意思，很容易造成雙方的不耐煩，但是作為一名好客服耐心是第一準則。而溝通這一環節不應該成為買家抱怨的原因。

通過以上幾個環節雖能預防客戶的抱怨，但也免不了一些買家在購買和使用商品與服務過程中產生的不滿與責怪，他們的自身消費需求沒有得到滿足，而我們要做的是正確對待顧客的抱怨，可以從中發現商機，開發市場，提高企業的經濟效益。要珍惜會抱怨的買家，也要去預防不必要的抱怨。

參考文獻

1.查金祥，王立生.網絡購物顧客滿意度影響因素的實證研究.管理科學，2006（01）.

（責任編輯：蘭卡）