當(dāng)前的電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)

孟麗

摘 要：電力是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，與家家戶戶有著非常緊密的關(guān)系，隨著我國(guó)市場(chǎng)化進(jìn)程的快速發(fā)展，電力企業(yè)的市場(chǎng)化發(fā)展也在不斷加快。而影響一個(gè)電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素就是電力營(yíng)銷(xiāo)的好壞，它將直接影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益。相關(guān)工作人員應(yīng)該認(rèn)清現(xiàn)狀，具有極強(qiáng)的使命感和責(zé)任感，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，真正提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。本文就著重分析了電力企業(yè)當(dāng)中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)狀況，以及對(duì)提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了主要的改進(jìn)方法，僅供參考。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 現(xiàn)狀 改進(jìn)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)代電力企業(yè)中所起的重要意義

電力市場(chǎng)的發(fā)展隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)進(jìn)步也發(fā)生了很多變化，特別是市場(chǎng)供求關(guān)系的變化。如今在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)下，電力企業(yè)從以往的電力生產(chǎn)和使用管理者的電力企業(yè)轉(zhuǎn)變成為電力產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者和客戶服務(wù)者。為了在市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，建立以用戶為中心的市場(chǎng)服務(wù)體系尤為重要。電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)是電力行業(yè)管理者的重要工作內(nèi)容。

電力營(yíng)銷(xiāo)是指電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、輸送和銷(xiāo)售，并且滿足客戶要求的電力產(chǎn)品，以及不斷提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱(chēng)。電力企業(yè)想要有更好的發(fā)展，在行業(yè)中立足，必須優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是為了給用戶提供更加方便快捷和高效的服務(wù)采取的科學(xué)合理的一系列方式，旨在提升企業(yè)的整體形象和信譽(yù)度，提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。并且，隨著人們生活水平的日益提升，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)不僅僅滿足于產(chǎn)品，只有全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能讓客戶滿意。所以，電力企業(yè)不僅僅要對(duì)產(chǎn)品設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)格管理以外，還需要對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予重視和嚴(yán)格把控。

二、當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)現(xiàn)狀

（一）服務(wù)意識(shí)薄弱

電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作人員易以賣(mài)方為主，一味只在乎營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，不在乎顧客的需求，對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)薄弱。在如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的前提下，顧客擁有了更多的選擇權(quán)，買(mǎi)賣(mài)雙方處于平等地位，只有服務(wù)優(yōu)質(zhì)且價(jià)格合理的企業(yè)才會(huì)在行業(yè)中立足。

（二）人才貯備與發(fā)展需要的不匹配

人才對(duì)于企業(yè)的重要性日趨明顯，電力行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不僅是技術(shù)的比拼，更是人才團(tuán)隊(duì)的較量。當(dāng)前，很多電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員對(duì)技術(shù)掌握不夠完全，對(duì)管理知識(shí)儲(chǔ)備不足，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)著眼于當(dāng)前行業(yè)市場(chǎng)的需要而加強(qiáng)培訓(xùn)人員的管理能力和技術(shù)能力。

（三）硬件配備問(wèn)題

硬件支持是電力企業(yè)做好營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前提，現(xiàn)在很多電力企業(yè)在硬件配備上面存在嚴(yán)重不足，比如其中最為重要是企業(yè)為相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員配備的車(chē)輛為了更加方便為顧客提供更快更好的服務(wù)，目前很多電力企業(yè)就工作車(chē)輛的配置上有很大的空缺，這樣會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作人員對(duì)于提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量有心無(wú)力。

（四）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量與客戶實(shí)際需求

目前，我國(guó)電力行業(yè)普遍在電力設(shè)施和技術(shù)裝備上面都存在很多問(wèn)題，不能夠滿足用戶的實(shí)際需求，包括檢測(cè)服務(wù)和監(jiān)控系統(tǒng)的不完善。沒(méi)有開(kāi)展更重途徑的繳費(fèi)方式，這樣給用戶的交費(fèi)造成不便。另外，用戶的分類(lèi)工作，數(shù)據(jù)信息庫(kù)不完善等等，這些營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的欠缺是影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要方面。

（五）事后跟蹤服務(wù)不到位

現(xiàn)在消費(fèi)者們不僅要求整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中有很好的體驗(yàn)，如果在消費(fèi)后能夠得到電力企業(yè)相關(guān)的跟蹤服務(wù)會(huì)有更好的消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)于電力企業(yè)的整體印象得以提升，增加滿意度。但是我國(guó)目前很多電力企業(yè)不太注重跟蹤服務(wù)工作，是亟待提升的一個(gè)重要的方面。

（六）電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不足

當(dāng)前，很多電力企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中所存在的不足沒(méi)有引起足夠的關(guān)注與重視。電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)在最初設(shè)計(jì)上會(huì)有一定的缺陷，造成很多不穩(wěn)定因素或者生成很多不安全漏洞，比如非法用戶對(duì)系統(tǒng)入侵、電費(fèi)統(tǒng)計(jì)過(guò)程出現(xiàn)重復(fù)統(tǒng)計(jì)或者遺漏的現(xiàn)象；再者，系統(tǒng)管理工作人員在工作中的實(shí)操不當(dāng)導(dǎo)致電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)在操作方面也會(huì)存在很多風(fēng)險(xiǎn)；除此之外，很多內(nèi)部工作人員的不當(dāng)操作或者違規(guī)操作對(duì)系統(tǒng)所造成的風(fēng)險(xiǎn)，比如在電力營(yíng)銷(xiāo)體統(tǒng)的管理和維護(hù)過(guò)程中，極個(gè)別工作人員利用職務(wù)之便，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部的中重要數(shù)據(jù)進(jìn)行惡意篡改。

三、電力企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要改進(jìn)方法

（一）增強(qiáng)服務(wù)理念，全面提升工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平

電力企業(yè)一定要重視對(duì)工作人員的培訓(xùn)和教育工作，提升工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。對(duì)于人才的培訓(xùn)可以采取很多種形式，定期與不定期、集中或分散培訓(xùn)等。增強(qiáng)人員的服務(wù)理念，技術(shù)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等等。同時(shí)，企業(yè)還需要對(duì)員工的心態(tài)進(jìn)行積極引導(dǎo)，充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（二）做好特殊時(shí)期的應(yīng)急工作

電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)一些影響消費(fèi)者滿意度的特殊時(shí)期，比如春夏季用電高峰期，對(duì)于如何做好特殊時(shí)期的應(yīng)急工作，積極采取措施保證電力正常運(yùn)行是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中需要解決的首要問(wèn)題，從而增加消費(fèi)者的滿意度。

（三）簡(jiǎn)化供電環(huán)節(jié)，提升售后服務(wù)及服務(wù)高效

電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中減少不必要的中間環(huán)節(jié)，為用戶提供更加方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并且實(shí)行全程服務(wù)和精細(xì)化服務(wù)。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，需要充分發(fā)揮電力熱線的服務(wù)功能，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中所出現(xiàn)的各種投訴問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決。

（四）加強(qiáng)宣傳力度，開(kāi)拓服務(wù)承諾

電力企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)宣傳力度，讓社會(huì)更好的了解企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的執(zhí)行情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)建立和社會(huì)交流的平臺(tái)。保證在工作當(dāng)中所出現(xiàn)的問(wèn)題處理結(jié)果公開(kāi)，并且做到監(jiān)督清晰化、制度化和合理化。這樣不僅增加企業(yè)的曝光度還可以取得較高的社會(huì)認(rèn)可度。

四、總結(jié)

電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)志電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，關(guān)系到企業(yè)自身的生存和發(fā)展，決定其在行業(yè)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作應(yīng)當(dāng)以用戶實(shí)際需求為中心，提升用戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，建立一個(gè)適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和更好的發(fā)展。

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