“互聯網+”時代高校圖書館讀者服務探索

唐美榮

[提要] 本文闡述“互聯網+”時代高校圖書館讀者服務工作的變化，剖析高校圖書館讀者服務工作存在的主要問題，提出加強高校圖書館館員隊伍建設、充分挖掘網絡信息資源、拓展個性化服務等相關策略，對提升高校圖書館讀者服務工作質量具有積極的意義。

關鍵詞：“互聯網+”時代；高校圖書館；讀者服務；館藏資源；延伸服務

基金資助：西安科技大學培育基金項目：“基于LibQUAL+TM的高校移動圖書館服務質量的實證研究”（項目編號：201754）研究成果之一

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年6月1日

引言

2015年3月5日，李克強在十二屆全國人大三次會議上，首次提出了“互聯網+”行動計劃。“互聯網+”并不是互聯網與各行業的簡單加總，而是指各行業都要充分利用網絡平臺及先進的信息技術，以促進本行業的發展。高校圖書館作為高校的文化信息中心，讀者服務工作是其一切工作的落腳點，在網絡通訊技術日漸發展的今天，高校圖書館更要抓住契機，做好讀者服務工作與互聯網平臺的深度融合，即滿足不同讀者的多樣化需求，以提升讀者服務工作質量。

一、“互聯網+”時代高校圖書館讀者服務工作的變化

（一）館藏文獻資源豐富化。館藏文獻資源是高校圖書館開展讀者服務工作的基礎。“互聯網+時代”高校圖書館的館藏文獻資源變得異常豐富起來，除了傳統的以實物為載體的紙質文獻資源，還有各種各樣的網絡電子資源，以及存儲在光碟、磁盤等載體上的視頻資源。這些豐富的資源若能得到充分利用，必將提升高校圖書館的讀者服務效率。

（二）服務范圍擴大化。傳統高校圖書館，每天的服務對象即為到館讀者，受高校圖書館地理空間、職工工作時間的限制，高校圖書館每天的服務對象是有限的，資源利用也是有限的。“互聯網+”時代下，高校圖書館每天接待的讀者既包括到館讀者，更包括了網絡上的虛擬讀者。很多讀者通過網絡平臺，閱讀高校圖書館的電子書籍，檢索數據資料，享受高校圖書館館員的實時服務，極大提升了高校圖書館的讀者服務能力。

（三）服務方式多樣化。傳統高校圖書館服務方式單一，讀者必須親臨圖書館，館員通過卡片目錄、索引、文摘等手工檢索方式為其提供服務。“互聯網+”時代下，高校圖書館雖然也保留了部分傳統服務手段，但服務方式卻更加多元化。讀者完全不受空間、時間的限制，不必親臨圖書館，通過互聯網遠程檢索，就能查閱高校圖書館的文獻信息，甚至是國內外的各種相關資源。先進的網絡通訊技術，為多種服務方式提供了技術保障，既提升了工作效率，也方便了讀者。

二、“互聯網+”時代高校圖書館讀者服務工作存在的問題

（一）館員素質不能滿足“互聯網+”時代讀者服務工作的要求。高校圖書館館員服務理念滯后，“重管理、輕服務”的思想根深蒂固。很多老館員十分珍視館藏文獻，把自己當成文獻的“守護神”，沒有意識到收藏文獻的目的是為了服務讀者，只有盡可能地滿足讀者需求，確保讀者利益最大化，才能體現出館員工作的意義。另外，“互聯網+”時代對館員綜合素質提出了較高的要求。館員必須熟練掌握計算機操作技術和網絡檢索技術，才能在圖書館網站平臺和微信服務平臺上開展咨詢工作，解決讀者提出的問題。館員還需要具備一定的英語水平，才能為科研讀者查閱相關學科的最新英文資料，為其提供信息導航的服務。但是，國內大多數高校圖書館的一線館員，不僅缺少圖書情報專業背景，在計算機操作和外語閱讀上也有較大障礙，在網絡環境下根本無法為讀者提供優質、高效的服務，進而影響了學校教學科研水平的發展。

（二）館藏資源建設不夠合理。豐富而合理的紙質和電子文獻資源，是高校圖書館做好讀者服務工作的基礎。近年來，在教育部本科教學水平評估的促進下，全國各大高校均加強了文獻采購的力度，紙質和電子文獻資源十分豐富。但根據有關資料顯示，全國各高校圖書館資源利用率卻僅為40%～50%，有的甚至低于20%。這是因為很多高校圖書館在采購書籍的過程中，沒有做好詳細的讀者需求調研工作，也沒有考慮到學校未來重點發展學科的需求，導致供需脫節嚴重，極大地影響了讀者服務工作的質量。高校圖書館雖然采購了一些電子資源數據庫，但教師、學生開展科研工作真正所需的英文資源數據庫卻采購不足，很多教師、學生向圖書館反映英文文獻資料太少，但因為資金、管理等各種原因一直得不到有效解決，造成了讀者大量流失，嚴重影響了高校圖書館的服務質量。

（三）服務層次不足，缺少以讀者需求為導向的特色服務。“互聯網+”時代為高校圖書館事業發展提供了前所未有的機遇和挑戰，在網絡日益發達的今天，高校圖書館可以為讀者提供的信息資源十分豐富，讀者可以不必到館就能查閱文獻，搜集資料。然而，目前我國很多高校圖書館還沒有做到與互聯網的深度融合，圖書館網站設計流于形式，缺少與讀者即時溝通的板塊，館員也缺乏與讀者主動溝通的意識，無法了解讀者不斷變化的需求，更無法及時解決讀者的各種問題。同時，高校圖書館未組織專業技術人員對館藏電子資源進行二次開發，數據庫檢索入口設計過于繁瑣，導致很多讀者耗時費力，也無法檢索到所需的文獻信息，極大地影響了讀者服務效果。

三、“互聯網+”時代高校圖書館提高讀者服務質量的對策

（一）加強高校圖書館員隊伍建設

1、引進高素質、高學歷的專業人才。高校圖書館領導要與學校人事部門深入溝通、協商，強調網絡環境下圖書館對人才需求的必要性和迫切性，引進精通外語、熟練掌握計算機操作技術和網絡檢索技術的專業化人才，安排他們到學科服務和網絡平臺咨詢崗位，一方面深入教學院部，為各科研項目開展定題研究，提供信息服務；另一方面在線深入了解讀者需求，幫助讀者解決檢索資料、搜集信息中遇到的困難，進而提升服務質量，為學校教學、科研水平的提高貢獻力量。

2、建立常態化的館員業務培訓和定期輪崗制度。高校圖書館可以根據業務要求和讀者需求，定期對館員進行圖書館學、文獻檢索學、情報學等相關學科的業務培訓，還可以邀請計算機科學學院、外國語學院的教授為館員授課，以提升館員的計算機應用能力和外語水平，適應“互聯網+時代”讀者服務工作的要求。高校圖書館通過開展業務技能競賽、學術報告、館際交流、走訪調研等活動，幫助館員開闊眼界，督促館員不斷學習，完善自身職業素養，從而達到提高讀者服務水平的目的。

3、開展職業道德教育活動。高校圖書館要對館員進行職業道德教育，幫助館員轉變“守株待兔”的消極思想，養成愛崗敬業、樂于奉獻的良好職業道德修養，鼓勵館員熱情服務，主動與讀者交流，了解讀者的實際需求，樹立“讀者第一，以人為本”的服務理念，及時解決讀者的突發問題，為讀者營造良好的服務環境，提供最優質的服務，以提升讀者對館員工作的滿意度。

（二）充分挖掘網絡信息資源

1、建立特色資源數據庫。高校圖書館在加大電子資源購買力度的同時，首先要根據本校的專業設置和優勢學科要求，加大其對應電子資源的建設，建立起符合學校學科發展需求的特色資源數據庫，確保優勢學科的優勢地位；其次要選定學科內代表國際先進水平的發展方向，有針對性地進行數字資源建設，使高校圖書館能在學校教學、科研工作中，發揮出積極作用。

2、建立高校圖書館聯盟。任何一所高校圖書館，即使資金來源充足，也不可能滿足所有讀者的一切需求。因此，要節省資源、提高讀者服務質量，各高校圖書館可以結成戰略聯盟，開展館際互借，建立聯合數據庫，達到資源共建共享的目的。美國高校圖書館，早已結成了一系列大大小小的圖書館聯盟。如聯機計算機圖書館中心（Online Computer Library Center）、國家醫學圖書館聯盟（National Network of Libraries of Medicine）等，這些圖書館聯盟在節省資源、互通有無、提高讀者服務質量方面發揮了不可忽視的作用。

3、二次開發網絡信息資源。“互聯網+”時代下，網絡信息資源異常豐富，讀者在面對海量信息時，由于缺乏專業知識，無法及時篩選出有價值的信息。高校圖書館員要發揮信息傳遞者和導航員的職能，利用自己所學的專業技能，對各種網絡新知識進行跟蹤，對海量信息資源進行識別、篩選、整理和加工，將其加工成對讀者最有價值的信息資源，為讀者導航，方便讀者查找和利用，不僅幫助讀者節省了時間，也提升了館員的自身工作價值。

4、利用網絡技術，開辟館員與讀者的即時溝通渠道。高校圖書館可以建立微信公眾平臺，通過微信公眾平臺，讀者可以隨時查閱圖書借閱情況，重置圖書館密碼，查看到期短信提醒，解決身邊無電腦時的困擾。高校圖書館通過微信公眾號還可以向讀者發布名師講座、演講比賽、讀書活動、檢索培訓、新書導航等各種動態信息，及時了解讀者各種需求，加強與讀者的親密互動，為讀者提供快捷、方便、優質的移動服務。此外，高校圖書館還可以在圖書館主頁上開辟QQ在線交流板塊，安排咨詢館員及時解答讀者遇到的各種常規和突發問題，搭建高校圖書館與讀者的溝通橋梁，提高讀者服務質量。

（三）拓展個性化的讀者延伸服務工作。個性化服務是高校圖書館為了滿足不同讀者的特殊文獻信息需求而提供的個體特殊服務，充分體現了高校圖書館“以人為本”的服務理念。“互聯網+”時代先進網絡技術和通訊技術的普遍應用，為高校圖書館開展個性化服務工作，提供了強有力的技術支持和保障。

1、建立高校圖書館讀者服務導讀體系。通過網絡平臺和大數據技術，我們可以了解不同讀者的借閱數據、知識層次、興趣偏好、學習方向等，為其提供對應的導讀服務。例如我們可以為本科生提供專業課參考書導讀服務；為科研團隊提供相關方向的科研信息追蹤服務；為即將畢業的同學提供論文寫作導讀服務等。這種滿足不同讀者需求的個性化服務，提高了讀者服務工作的效率，提升了高校圖書館的價值。

2、開展多層次培訓活動。首先，高校圖書館可以為入校新生開展基礎導讀培訓活動，內容包括介紹圖書館各類文獻資源的分布情況、借閱程序、規章制度、好書推薦、閱讀指導及常用的檢索方法等；其次，高校圖書館可以為大二、大三的學生開設文獻檢索課程，幫助他們樹立信息意識，提高信息敏感度，提升查找信息的能力，以便更好地利用館藏電子資源；最后，高校圖書館可以為大四學生開展論文寫作指導培訓活動，幫助他們學會更好地利用參考文獻。總之，針對不同讀者開展的多層次培訓活動，延伸了高校圖書館的讀者服務職能，提升了高校圖書館的讀者服務能力。

3、拓展網絡平臺延伸服務。首先，高校圖書館可以在網站首頁設置課程鏈接，為學生提供本校重點專業的網絡課程及可以操作的教學軟件，輔助學校的教學工作，使讀者隨時可以根據個人需要，學習新知識，提高了高校圖書館的讀者教育功能；其次，高校圖書館可以在網站首頁設置個性化服務模塊，讀者可以將自己的特殊信息需求等在線提供給專業館員，由館員為其跟蹤、查找、整理信息，滿足其個人的特殊要求。高校圖書館還可以在網上開辟讀者論壇，讀者可以通過讀者論壇交流讀書心得，結識朋友，提高閱讀樂趣。同時，讀者也可以下載高校圖書館專屬客戶端，從客戶端了解高校圖書館的一切動態信息，享受高校圖書館提供的個人定制服務。網絡平臺延伸服務的開展，充分滿足了不同讀者的個性化需求，提高了讀者的滿意程度。

四、結語

綜上所述，在“互聯網+”時代下，高校圖書館讀者服務工作的技術條件、手段、內容都發生了翻天覆地的變化，高校圖書館的讀者服務工作應順應時代發展的需要，樹立“以人為本”的服務理念，提高館員的綜合素質，運用現代化手段，延伸各項服務內容，滿足讀者的多樣化需求，確保“互聯網+”時代下高校圖書館讀者服務工作健康、快速地向前發展。

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