高校圖書館讀者服務(wù)中的隱性知識管理研究

王萍

摘 要：高校圖書館讀者服務(wù)中的隱性知識對高校的教育和科研有重要作用，這類隱性知識主要包括學(xué)科館員及團隊、館員與讀者、讀者與讀者間的隱性知識。為了實現(xiàn)對高校圖書館隱性知識的有效管理，需要基于隱性知識建立學(xué)習(xí)型組織、搭建知識共享平臺和開展個性化服務(wù)等。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；隱性知識；知識管理；讀者服務(wù)

1 引言

知識管理是高校圖書館在現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型過程中提出的一項創(chuàng)新性服務(wù)，它強調(diào)提取信息、整合信息和分析挖掘信息的過程。高校圖書館作為高校教育和科研服務(wù)機構(gòu)，在館藏資源建設(shè)、學(xué)科數(shù)據(jù)庫、知識庫建設(shè)等顯性知識的管理方面有著明顯的優(yōu)勢。與此同時，高校圖書館在對外開展讀者服務(wù)過程中，也會產(chǎn)生大量的隱性知識，與顯性知識不同，這些隱性知識難以用語言和文字進行表達和傳播，具有非結(jié)構(gòu)化的特點，卻能夠為高校的教育和科研帶來巨大的價值。因此，高校圖書館也應(yīng)該重視對讀者服務(wù)中隱性知識的管理，讓隱性知識得以利用。

2 高校圖書館讀者服務(wù)中的隱性知識

要對隱性知識進行管理和利用，首先要明確高校圖書館讀者服務(wù)中存在的隱性知識，這樣才能對各類隱性知識進行整合，挖掘出其中有用的信息。一般而言，高校圖書館的隱性知識包括虛擬參考咨詢、教師和專家經(jīng)驗、讀者行為等產(chǎn)生的隱性知識，如果這些知識按照產(chǎn)生的對象進行分類，可分為學(xué)科館員及團隊的隱性知識、館員與讀者間的隱性知識、讀者與讀者間的隱性知識等。

2.1 學(xué)科館員及團隊的隱性知識

學(xué)科館員在進行參考咨詢時，需要面對大量的隱性知識，這些知識是個人認(rèn)知、情感、信仰、經(jīng)驗和技能等要素的綜合[2]。學(xué)科館員由于自身所學(xué)知識、技能和經(jīng)驗的缺陷，無法解決所有讀者咨詢的問題，這種得不到解決的隱性知識，會對讀者服務(wù)產(chǎn)生影響。相反，如果學(xué)科館員能夠多與相關(guān)領(lǐng)域的專家溝通，總結(jié)相關(guān)學(xué)科的咨詢經(jīng)驗，甚至組建一個專門的參考咨詢學(xué)科團隊，則能有效地整理館員在工作中產(chǎn)生的隱性知識，并加以利用，提高讀者利用圖書館服務(wù)的滿意度。

2.2 館員與讀者間的隱性知識

高校圖書館館員在和讀者交流的過程中，也會產(chǎn)生一些額外的隱性知識。例如，讀者在向館員咨詢時，往往傾向于提出自己認(rèn)為館員能解決的問題，而并不是讀者真正需要解決的問題。如果館員能夠從中挖掘讀者的核心需求，并予以滿足，即能提高讀者服務(wù)的工作效率，提高讀者對館員的信賴程度，以利于下一次服務(wù)的開展。還有一些讀者并未意識到自己潛在的需求，這也需要館員根據(jù)自身經(jīng)驗進行分析。

另外，館員和讀者間的沖突，也揭示著圖書館管理和服務(wù)中的不足，對這些問題進行分析，也是一種對隱性知識的挖掘和利用，能夠彌補圖書館服務(wù)工作的缺陷。高校圖書館開展讀者服務(wù)的目的，就是為了滿足讀者的需求。館員與讀者的互動反饋過程中，會產(chǎn)生很多潛在的隱性知識，發(fā)現(xiàn)這些知識，可以幫助館員更好地了解讀者的需求，加強讀者服務(wù)的針對性和深入性，改善高校圖書館讀者服務(wù)的質(zhì)量。

2.3 讀者與讀者間的隱性知識

讀者與讀者進行互動時，也會產(chǎn)生大量隱性知識。與其他隱性知識相比，這一類型的隱性知識更難以挖掘。通過對讀者間的互動進行觀察、統(tǒng)計和分析，高校圖書館可以劃分出更精細(xì)的讀者用戶群體，并了解讀者的潛在喜好、價值觀、行為特點、用戶社交網(wǎng)絡(luò)等信息。這些信息在特定狀態(tài)下，會對圖書館的服務(wù)產(chǎn)生影響，通過對這些信息加以利用，也能更好地發(fā)現(xiàn)讀者的需求，為讀者開展個性化服務(wù)。

3 高校圖書館隱性知識的管理策略

高校圖書館的隱性知識隱藏在圖書館服務(wù)中的各個方面，高校圖書館可以采用建立學(xué)習(xí)型組織、搭建共享平臺、開展個性化服務(wù)等方式，實現(xiàn)隱性知識的有效管理和最大化利用，改善讀者服務(wù)形式，最終提高圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量。

3.1 建立基于隱性知識的學(xué)習(xí)型組織

隱性知識要得到有效的管理，需要一個發(fā)現(xiàn)和組織的過程，因此，高效圖書館應(yīng)建立一個網(wǎng)狀的學(xué)習(xí)型組織，聯(lián)合學(xué)科館員和專家團隊定期組織館員學(xué)科培訓(xùn)、工作經(jīng)驗分享、讀者行為分析等活動，讓高校圖書館人員深入了解讀者服務(wù)工作中的隱性知識的產(chǎn)生和流動的過程，反思自己工作中的不足和總結(jié)優(yōu)秀的工作經(jīng)驗，提高高校圖書館對隱性知識的挖掘和利用率。

隱性知識的學(xué)習(xí)型組織，是一個實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)、糾錯和成長的組織，它的基礎(chǔ)是團隊學(xué)習(xí)，圖書館服務(wù)人員需要建立團隊的思考模式，通過深度討論，分析、匯總等方式，發(fā)掘出對館員服務(wù)工作有價值的隱性知識。建立這種組織的目的是鍛煉館員的組織思維能力，讓館員掌握自我完善的路徑，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，讓學(xué)習(xí)成為館員工作的一部分，不斷提高館員對隱性知識的認(rèn)知水平。實現(xiàn)這種組織的關(guān)鍵是讓館員學(xué)會系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、思考和創(chuàng)新。雖然隱性知識是一種非線性的知識，但仍然可以通過對知識的整理和分析，用系統(tǒng)的方式進行學(xué)習(xí)和思考。只有站在系統(tǒng)學(xué)習(xí)的角度，才能讓隱性知識的學(xué)習(xí)和利用有章可循，建立有效的學(xué)習(xí)模式。

3.2 搭建基于隱性知識的共享平臺

為了實現(xiàn)思維碰撞，促進隱性知識的大范圍流動和整合，高校圖書館還可以搭建一個基于隱性知識的共享平臺，供圖書館員、學(xué)科專家以及圖書館讀者等進行交流。在互聯(lián)網(wǎng)時代，高校圖書館要充分利用現(xiàn)代化技術(shù)搭建虛擬的隱性知識共享平臺。例如，高校圖書館可以利用微博、微信公眾號、論壇等新媒體工具，為服務(wù)對象搭建一個交流信息的共享平臺，讓讀者能夠交流自己在使用圖書館服務(wù)中的想法。除了虛擬的隱性知識共享平臺以外，高校圖書館還應(yīng)該建立實體的隱性知識交流平臺，如學(xué)習(xí)討論室、信息共享空間、創(chuàng)客空間、真人圖書館等。有學(xué)者指出，真人圖書館對加強人與人之間的溝通，減少偏見和隔閡，促進圖書館隱性知識的管理、開發(fā)和利用等有重要作用。除了搭建用于交流的隱性知識共享平臺以外，圖書館服務(wù)人員還可以對一次文獻和網(wǎng)絡(luò)資源進行深度的加工，把這些分散、零碎的信息組織起來，建立學(xué)科信息門戶。學(xué)科信息門戶的建立，大大地節(jié)省了讀者查找信息、整理信息的時間，進一步實現(xiàn)了隱性知識的共享和利用。

3.3 開展基于隱性知識的個性化服務(wù)

不同類型的圖書館讀者，對隱性知識的需求各不相同，因此，高校圖書館還要在了解用戶需求的基礎(chǔ)上，對隱性知識進行個性化的挖掘，提取出對特定用戶有價值的信息，開展個性化服務(wù)。第一，高校圖書館可以基于其參考咨詢服務(wù)，開展重點課題跟蹤和定期推送服務(wù)，滿足特定用戶的科研需要，開拓科研人員的學(xué)科視野，培養(yǎng)科研人員預(yù)見性的創(chuàng)造思維。第二，開展信息素養(yǎng)教育和培訓(xùn)活動，讓圖書館讀者掌握隱性知識發(fā)現(xiàn)、分析和挖掘的方法，從整體上提高圖書館讀者對隱性知識的利用意識和能力。第三，利用專家系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)及其他統(tǒng)計分析工具，對讀者的進館時間、借閱情況、咨詢內(nèi)容、學(xué)習(xí)空間利用情況等進行跟蹤和統(tǒng)計，了解讀者的行為，為開展更多的個性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。

4 結(jié)語

隱性知識可以為高校的教育和科研提供支持，為了實現(xiàn)對隱性知識的有效管理，高校圖書館需要分辨出不同類型的隱性知識，并使用有效的策略對這些隱性知識加以利用。目前，很多高校圖書館已經(jīng)開始重視對隱性知識的利用，但具體的應(yīng)用方式和實踐效果還需要進一步的分析和研究，這是高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)中需要繼續(xù)努力的方向。

參考文獻

[1]劉巖芳，袁永久，過仕明. 高校圖書館隱性知識轉(zhuǎn)化與核心能力的關(guān)系探析[J]. 情報雜志，2010，（07）：97-99.

[2]郝君，薛軍龍. 高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)隱性知識管理研究[J]. 圖書館學(xué)研究，2013，（23）：78-82.

[3]梅群. 淺議Human Library對高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的啟示[J]. 圖書館工作與研究，2011，（02）：99-101.