淺談餐飲O2O模式的風險

陳僖瑋　賀青青　蔣蕓　張媛　張小芳

摘要 中國歷來有“民以食為天”“百業以餐飲為王”之說，餐飲業作為我國第三產業中的一個支柱產業，一直在社會發展與人民生活中發揮著重要作用。但隨著競爭加劇和租金、人力成本攀升，餐飲企業面臨著巨大的壓力。所以，隨著移動互聯網的發展，餐飲企業也越來越注重O2O移動營銷的作用。

關鍵詞 O20模式 機遇 風險 措施 發展前景

中國歷來有“民以食為天”“百業以餐飲為王”之說，餐飲業作為我國第三產業中的一個支柱產業，一直在社會發展與人民生活中發揮著重要作用。但隨著競爭加劇和租金、人力成本攀升，餐飲企業面臨著巨大的壓力。所以，隨著移動互聯網的發展，餐飲企業也越來越注重O2O移動營銷的作用。O2O模式進軍餐飲業，不僅使外賣平臺巨額資金投入餐飲業帶來了巨大的機遇，也有利于餐飲行業的創新發展，其在餐飲行業的發展速度令人咂舌。而且，O2O模式也將有利于餐飲行業降低成本，有利于其品牌塑造。伴隨著全國一線到三四線城市布局的改變，全國性的餐飲連鎖品牌會大規模產生，餐飲行業也一定會風生水起。

1現狀分析及優勢

餐飲業作為O2O市場規模最大的領域，從一開始便聚攏了諸多目光，也使得人們希望能更多地了解這一模式。通過一系列抽樣調查，我們初步了解了商家及消費者對于餐飲業采用O2O模式的認可度，如表1：

據我們對此現狀的調查可以發現，絕大多數消費者十分重視商家的服務消費品質，除10%的消費者持一般重視程度外，并沒有出現不太重視的消費者。在調查關于消費者對商家形象的在意程度時，不難看出幾乎所有的消費者都是有考慮到的，而有一半以上的人非常重視這點。由表可知，八成以上消費者十分關注商家的促銷活動，只有6.67%的消費者表示從不在意。有七成的店家極其了解并使用O2O平臺進行售賣宣傳。總得來說，餐飲O2O模式的發展現狀為：餐飲O2O不僅市場規模大，行業參與度高，而且發展模式也在不斷拓展；但還大多處于市場培育階段，因此依靠餐飲O2O模式的平臺也必然會存在一定的風險。

2風險分析

（1）技術和人才風險。由于網絡的開放性，共享性和動態性，使任何人都可以自由地接入互聯網，導致以互聯網為主要平臺的O2O餐飲發展面臨嚴峻的安全問題。餐飲行業O2O模式的支付方式都是網上在線支付，而網上支付由于系統的漏洞很容易使消費者的個人信息泄露，餐飲O2O平臺會因此失去很多消費者和加盟商家，甚至有可能面臨法律的制裁。現在的網絡環境復雜，網絡服務器會受到黑客的襲擊，而餐飲行業O2O平臺問的惡意競爭就會利用這一點充分發揮，不顧他人權益惡意打擊競爭對手，使餐飲O2O平臺魚龍混雜，惡意競爭。網絡數據的存取不當也會使消費記錄，服務評價等重要信息遺失，因此而產生很多問題。除了技術風險，人才的匱乏也給餐飲O2O平臺帶來了很大的風險。O2O模式是線上與線下的結合，面對這樣一個全新的經營模式，它的難度在于產品、技術、商務、運營、管理每個環節幾乎都需要跨行業跨領域跨線上線下的溝通和協作能力，甚至是創新能力。一個既懂餐飲又懂互聯網的高素質復合型人才被O2O餐飲模式大量需要。但是這樣高素質的復合型人才少之又少，很多企業都培養不出有足夠技術和管理的人才。同時大多數餐飲企業都吸引不了這樣的人才，外國企業的高薪聘請使少量的人才又大量外流，人才的缺失是國內餐飲行業O2O模式發展的重要問題。缺少人才使餐飲行業O2O模式的發展受到了很大的限制和發展，成為一個亟需解決的問題。像美團，大眾點評這類餐飲平臺，只有抓住技術找到合適的人才來管理才可能有所突破，在各類平臺中脫穎而出。

（2）信用風險。在大家逐漸接受網上訂餐時，微博曝光的黑心外賣引起消費者對APP平臺訂餐的質疑。照片上誘人的美食，實際上可能是在居民區、板房、甚至是垃圾堆里做出來的，消費者看不到，工商系統管不到，衛生狀況普遍較差。想必平臺方對商戶的入駐肯定有嚴格的門檻規定，但是一線人員的前端調查門檻卻不能令人放心，諸如此次的黑作坊事件。對于消費者而言，APP訂餐存在著做餐環境臟亂差、食物變質以次充好、三無商家流入以及平臺對商家把關不嚴等隱患，這使得消費者對O2O平臺的信任度大打折扣，從而使得平臺的發展也舉步維艱。

（3）投資風險。自2014年以來電子商務中的O2O模式在餐飲行業中迅速崛起發展，而市場對其風險投資的數目和比例也在不斷擴大，以“餓了么”為代表的O2O電子商務模式正受到風險投資者的熱情追捧，在未來的很長一段時間內，依然會延此趨勢發展。但其現行的以低擴張市場的營銷策略是否能夠產生市場長久良好反應還是未知數。相信不論風險投資者對互聯網創業者有多大的信心，一味的資金投入和無期的資金收回總會總會消耗完耐心，一旦投資者失去信心而減少對企業的投資。綜上所述，雖然目前O2O模式在餐飲行業處于被投資的熱潮，但來自風險投資者的信心，消費者的認可與忠誠度的風險，對于電子商務的過度預期及消費者的接受程度不足的風險必須面對。真正脫穎而出的餐飲O2O項目并不多見，絕大部分企業很難拿到c輪融資。而且，蜂擁而上的O2O項目背后面臨著嚴重的同質化、線下資源不足以及資金鏈問題。業內人士坦言，由于一些行業的壁壘很低，不少創業者所選領域并不具有議價能力，除此之外，不少創業者只重視線上忽視線下體驗；加之巨頭頻頻進入各個O2O細分領域，使得不少小企業最終出局。

3對策與建議

（1）技術和人才風險措施：餐飲O2O平臺使用安全的操作系統從而達到過濾保護，安全檢測保護及隔離保護的目的。同時利用防火墻技術將專用網絡和公共網絡隔離開來，通過建立網絡通信的過濾機制，控制和鑒別出入站點的各種訪問，進而有效地提高交易的安全性。最后應該請專業的高薪技術人員定期的檢測網絡漏洞和修補。同時O2O餐飲企業平臺應該注重培養既懂餐飲又懂互聯網的高素質復合型人才，對有發展潛力的人員進行管理培訓。同時注重人力資源管理，將人才視為企業之本，做到用待遇吸引人，用感情凝聚人，用事業激勵人，從而有效預防人才流失。使有用的人才能為自己所用。

（2）信用風險措施：O2O模式運營者一方面在認證商戶可靠性時，應全面了解商戶的相關信息，如通過實體考察和認證商戶營業許可的方式來提高商戶質量。另一方面，在認證商戶后，應隨時與商戶保持交流，發現隱患應采取及時提醒商戶更正或暫停上線等解決方法。不僅如此，O2O平臺還應該加強信用平臺建設，不斷增強平臺信用。除此之外，商戶是O2O模式運營者向用戶推廣的良好渠道，通過不斷交流、優惠鼓勵的方式能得到商戶的認同并迅速開辟新的市場。

（3）投資風險措施：為了吸引更多的投資者，使O2O模式在餐飲行業更好地發展，可以采取下列措施：①提高消費者的信心與認可度，不斷擴大用戶數量。②解決技術問題，使O2O模式在餐飲行業發展穩定，增加投資者的信心。③提出創新營銷策略積極適應市場變化。④注重提升處理消費者在使用中的問題時的態度與好感度。

4發展前景與總結

互聯網的介入，商家通過O2O平臺節約了房租人工成本，贏得了更多消費者。但在餐飲O2O如此普遍的今天，想要再優只有繼續創新。消費者就餐本質無非“體驗”二字，服務和味道是體驗的主要內容。除了如今市場上普遍使用的ipad及機器人點餐，未來餐廳將進一步向智能化發展。客人將在排隊等餐、點餐方面逐步實現全面智能化、自助化。另外餐廳在清潔、送餐方面也能進一步升級，節約人力資源。對于餐飲O2O未來我們應該：（1）加強對食品安全的嚴格把關，贏得消費者對O2O餐飲平臺的信任：（2）餐飲業用高薪留住一批既懂餐飲又懂互聯網的綜合性人才，防止人才缺失，幫助商家在平臺競爭中脫穎而出。（3）構建一個更穩定可靠的信用平臺對餐飲商家和投資者亦是雙贏之事。商家在獲取消費者認可的同時，餐飲O2O平臺也能吸引投資者的資金注入。

餐飲O2O平臺在認識到自身存在風險的同時，更需要控制所處環境帶來的風險，堅持差異化策略，才能在這個已經被大平臺占據完全市場份額的形勢下，尋找自己的生存空間，逐漸成長為消費者所需求與依賴的平臺。