醫院信訪工作面臨的現狀與解決措施分析

顏曉艷

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）06-000-01

摘 要 分析現階段醫院信訪現狀，患者對醫療存在過高的期望值、醫療信息不一致、醫患交流不到位、身份不同患者對醫療相關費用了解錯誤等等，是導致醫院信訪投訴事件發生的主要原因，通過針對上述各項現狀原因，應用多方位、多渠道舉措，提出了幾點處理對策，以此來促進患者對醫院以及信訪工作的滿意度。

關鍵詞 醫院信訪 現狀 解決措施

一、醫院信訪工作現狀與難點

1.患者參與意識、維權意識等，隨著近兩年來法律知識的普及，人民群眾法律意識得到了普遍提升、增強。我國正向著法制化社會逐漸邁進，人民群眾采用法律武器，對自己合法權益進行維權的意識，也逐漸增強。通常情況下，經濟利益是患者權利的主要表現，同時也是醫院與患者發生沖突、糾紛的主要關鍵點，當患者合法權益未得到保障時，就可能會通過來訪、來電等投訴形式，對自己的合法權利進行維護。

2.醫療信息不一致，導致醫院、醫務工作者與患者之間的交流，不到位或缺失。醫學這一學科，較為復雜，而且涵蓋面也比較廣泛，雖然目前我國醫療技術水平發展比較快速，但依然存在著諸多的問題，尚未得到及時解決，面對醫療結果時，患者存在過高的期望值，患者和患者家屬，對醫療風險，不能準確理解，一旦患者進過手術治療之后，未獲得滿意的療效或是未達到預期的療效，就容易產生醫院信訪行為，發生投訴事件。故而在投訴類型中，醫療質量投訴事件的發生率，在總投訴事件中，約占比30%-40%左右。部分醫務工作者在面對患者時，態度冷漠，缺乏同情心、耐心和愛心，解答患者疑問時，態度生硬，患者因此容易而發生不滿意的情緒，而這也是患者認為醫療服務態度不好的主要原因。

3.醫療過程不順暢、管理不到位。由于全民醫保制度，還有門診特種病、門診慢性病、市公費、省公費等身份不同的繳費身份，繳費時容易發生患者投訴。在門診產生的費用中，醫?；颊呤菓矛F金支付還是銀行卡支付，而住院費用，醫保承擔了一部分，大部分醫保患者要求直接住院，不進行門診治療，這就會導致醫生在未確診之前，無法與病區住院聯系，進而發生投訴事件。若是醫院范圍、面積擴大，到醫院后，患者由于不熟悉醫院格局，而找不到自己就診的科室和繳費門診，進而引起患者投訴事件。

二、醫院信訪工作解決措施分析

1.對信訪任務和性質進行確定。信訪工作作用，在于承上啟下，是醫患之間交流的主要橋梁。一方面，通過強化醫患交流，對患者訴求的問題進行及時有效解除，將醫患沖突扼殺于萌芽之中，有助于醫患構建良好的交流關系；另一方面，隨著我國向著法制化社會逐漸發展，人民群眾的公眾參與意識、維權意識的普遍增強，在解決信訪問題和難點時，將合理的建議，及時向醫院信訪部門進行反饋，這樣對醫院的管理，有助于更加人性化和科學化。

2.強化組織領導，構建完善相應的制度。醫院信訪工作部門，以群眾百姓評價為導向，以群眾百姓滿意作為努力的目標，根據信訪工作原則，即“統一管理”、“誰主管、誰負責”、“首接負責”、“及時”、“依法”，構建完善醫院信訪記錄報告制度、工作制度、信訪接待人員工作責任、高效投訴解決機制、承辦部門職責等等。

3.革新管理制度，建立健全信訪督查問責制度。按照省衛計委頒布的《湖南省衛生計生信訪工作辦法》以及相關信訪實施方案等，醫院進一步對醫院內部管理機制進行革新，強化組織領導，快速健全信訪系統，對信訪辦理領導督查問責制度和負責制進行完善，要求在信訪案件辦理期間，職能科室領導承擔主要領導職責。基于此，職能部門辦理之后，信訪部門要詳細記錄每一件信訪投訴電話，對其進行回訪，保留回訪記錄。

4.積極開展信訪接待工作，確保醫院平穩發展。醫院信訪部門以及信訪中心，對待患者的投訴、群眾的來訪、來電、來信工作，必須要進行仔細、認真的解決，在接待訴求者時，態度一定要熱情，耐心傾聽訴求者的建議、意見、要求。針對每一件投訴和信訪行為，醫院信訪中心或相關部分，應當積極協調解決，針對訴求者的疑問，予以耐心解答，盡量在第一時間，與職能科室聯系，針對存在的問題進行及時解決，為醫院臨床一線科室，緩解壓力，確保醫院正常醫療工作，有序、順利的開展。

5.加強完善和健全內控制度，促進考核力度進一步增大，保障患者的切實利益，為醫院創新發展，提供強有力的支持。貫徹落實《湖南省衛生計生信訪工作辦法》，全方位落實責任制。針對每一位訴求者所提出的要求和疑問，積極做好解釋說明和交流溝通，督促職能科室積極解決，以此來消除患者不滿意的情緒。“投訴追蹤制”要認真貫徹落實，針對缺陷、薄弱點，必須要引起高度重視，加強管理。針對投訴事件中所反映的問題，必須要深入追蹤，在每個月的考核中，納入有效投訴的個人問題以及科室問題，促進整改。

三、結語

綜上所述，醫院信訪工作，應當以維護社會穩定、安全作為出發點，構建良好的醫患關系，讓彼此之間得到信任和理解，為訴求者的疑問進行著重解決，在新形勢下，積極并努力探索信訪工作的新方法、新思路，為促進良好的醫患關系，做出巨大貢獻。

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