政府購買居家養老服務質量評估指標研究綜述

霍春明

【摘要】隨著各地居家養老服務模式逐漸走向深入，有必要對政府購買居家養老服務質量進行評估。本文追溯了服務質量評估指標體系的由來，并梳理了我國當前政府購買居家養老服務質量評估指標體系的研究實施現狀。

【關鍵詞】政府購買；居家養老服務；服務質量；評估指標

一、服務質量評估指標

（一）服務及服務質量的概念

“服務”這一概念最早是作為經濟學術語出現的。1960年，美國市場營銷學者首次對“服務”概念進行界定，認為服務是“用于銷售產品或是隨同產品一同進行出售的活動、利益或滿足感”。芬蘭學者Gronroos認為服務是一種發生在顧客與服務人員、有形產品或服務系統之間，能夠滿足顧客實際需求的一種或者一些活動。綜觀不同界定，在服務特征方面存在較為一致的意見：第一，服務具有無形的特點；第二，服務的本質是由某一種活動或者一連串系列活動構成的過程；第三，滿足享受服務者的各種需求是服務的目的和價值所在。

服務質量的概念很難界定，早期的服務質量更因其無形性和異質性的特點，無法為其設定標準進行具體評價，存在一定的局限性。Gronroos從顧客感知的角度，提出服務質量作為一個主觀范疇，取決于顧客對服務質量的期望值同實際感知的對比。美國市場營銷專家Parasurama、Zeithamal和Berry（PZB）等人提出了“顧客感知服務質量的高低取決于服務過程中的顧客感覺與對服務質量的期望之間的差異程度”的理論，對服務質量評估具有開創性貢獻。總結前人的研究可以發現，服務質量是由顧客感知到的質量，以消費者期望與享受服務后的感知為研究基準。

（二）服務質量評價方法

目前，對于服務質量的評價主要是以消費者對服務的期望與感知的對比為依據進行研究。主要的評價模型有服務質量差距模型、SERVQUAL評價模型、SERVPERF評價法這三種。其中以SERVQUAL模型應用最為廣泛。SERVQUAL模型通過測量顧客的期望值與其在體驗服務后的實踐感受之間的差異來衡量服務水平的高低。在測量工具方面，SERVQUAL模型在分析影響服務質量的因素分布的基礎上，開發了模型評價量表，該量表包括22個指標，分別被歸納為可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性等5個服務質量評價維度。SERVQUAL模型的出現為明確服務質量問題形成的具體原因和評價方法找到了一種有益的工具，許多學者將其應用于公共服務質量評價的研究當中。

二、公共服務質量評估指標

借鑒于服務質量理論和SERVQUAL模型，學者們對公共服務質量維度進行的一系列研究。著名政府服務質量測評專家阿里·哈拉契米提出，SERVQUAL模型中所使用的五個維度對于測量公共服務質量是不夠的，公共服務供給的特殊性使得諸如廉潔性、透明性、公平性等因素應該被包括進來。莫琳韋則提出了服務質量的6個維度：公平性、服務可近性、需求的適宜性、效率、社會認可以及有效性。

國內學者張成福根據SERVQUAL模型，為行政機關服務質量測評提出了10個維度，包括可靠性、響應性、服務能力、服務通道、服務態度、溝通情況、可信度、安全性、善解人意以及有形性。臺灣學者黃源協將服務質量評估整理為有形資產、安全性、可近性、才能/技術和知識、伙伴/合作關系、公開性/訊息、保證性/員工態度、同理心、溝通、參與、選擇、可靠性/可信賴性/一致性、持續性、公平性、效率、效能、彈性/可接受性/回應性/需求和偏好、持久性共15項維度。由此可見，國內外學者們對公共服務質量評估維度的劃分既存在重合部分，也存在一定差異。

三、政府購買居家養老服務質量評估指標

（一）居家養老服務質量的內涵

依據公共服務的相關定義，居家養老服務質量最直接的解釋就是指服務的最終效果，取決于老年人對服務水平的感知程度與預期對比值。此外，居家養老服務除了具有一般公共服務產品的無形性、異質性、不可儲存性等普遍特征外，其自身獨有的特性，如服務需求多樣化、服務供給主體多元化等，都使得居家養老服務質量的測量較其他一般公共產品和服務更有難度。這種難度體現在對居家養老服務質量的評估綜合性較強，涉及的主體包括政府主管部門、服務提供機構、服務人員、服務對象及其家屬；政府的政策資金支持力度、服務機構的軟硬件條件、服務人員的業務能力、服務對象滿意度表達和服務效果的接收等。不可置否，居家養老服務質量評估指標體系的構建及其運用還應包括評估主體、客體、指標、方法、結果運用等制度設計。

（二）居家養老服務質量評估指標研究

國內外學者們及各地政府在分析居家養老服務質量評估內涵及影響因素的基礎上，依據不同標準，構建居家養老服務評估指標體系，測評服務承擔機構是否提供了高質量的養老服務，老年人是否改善了生活狀況，享受到了應有的服務。

早期的指標體系構建研究在側重點和構建方法上大多比較單一，并沒有構建系統具體的指標體系。路依停從對服務對象的評估以及對服務機構的評估這兩個方面構建了評估指標體系，按照主客觀相結合的原則來設置指標，客觀方面包括服務硬件、財政情況、人員情況等，主觀方面則以滿意度測量進行評估，但該指標體系注重基礎性，考察專業性和規范性的指標較少。章曉懿和劉幫成從服務供給的全過程考慮，形成社區居家養老服務質量的可靠性、保證性、響應性、可感知性和移情性5個評價維度，同時在指標設置方面按照服務內容的不同也進行針對性的調整。胡光景（2012）按照服務過程分為服務形成、服務輸送以及服務接收三個階段，并將其作為一級指標進行全方位評估。在二級指標設置方面，服務輸送、接受階段主要考察服務客觀效果和滿意度。其中，客觀方面，服務機構以公開性、可靠性、持續性、回應性等指標進行測量，而服務員工以保證性、同理心和溝通技巧等指標進行評估。主觀方面，以投訴率和服務需求了解程度為指標進行評估。

綜合來看，當前我國居家養老服務質量評估指標研究已從單一工具和維度的評估逐漸走向全過程系統性評估，評估指標設置也堅持主客觀相結合，評估對象覆蓋服務供給過程的各個主體，但評估指標設置的理論基礎和維度大多源于國外，缺乏創新性，理論研究成果也并未完全應用到實踐中去。

參考文獻：

[1] 包國憲，劉紅芹.政府購買居家養老服務的績效評價研究[J].廣東社會科學，2012（2）

[2]黃源協.民主觀點社會服務品質的內涵與管理措施之探討[J].臺大社工學刊，2005（11）

[3]章曉懿，劉幫成.社區居家養老服務質量模型研究—以上海市為例[J].中國人口科學，2011（3）

[4]胡光景.地方政府購買社區居家養老服務監督機制探析[J].河北科技師范學院學報（社科版），2012（2）