淺談酒店人應具備的服務心態

鐘瑤

摘要：中國現代酒店業是一個剛剛起步的行業，服務水平大都停留在初級階段，酒店人的職業素養也還不成熟，而面對越來越懂行情的顧客群體，酒店人應該具備良好的服務心態來從容應對，更好地為酒店行業貢獻自己的力量。

關鍵詞：酒店人 具備 服務心態

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）07-0179-01

中國現代酒店行業才剛剛起步，它像初生的嬰兒充滿了朝氣和活力，與正處在發展中的我們的國情相匹配，絕大部分的酒店和酒店人對于服務還并沒有更多更深的領悟，再加上顧客日益增長的酒店消費心理需求，他們變得越來越懂行情，繼而表現出來的是越來越“挑剔”，在這樣的局面下，酒店服務成為難題。酒店人如何應對形形色色的顧客，又應該運用怎樣的服務心態是來排除外界因素的影響和干擾呢？

要想找到對策，首先要知道什么是服務心態，它是指服務人員在為客人提供服務時所持的“心理定位”和“工作態度”。酒店人的心理定位要明確，當穿上酒店工裝的時候就是我們為客人提供服務的時候。面對客人一時無理的挑剔和一些不良之詞，我們應該從容地應對，要有良好的工作態度，保持習慣性的職業笑容，讓客人在酒店感受到賓至如歸的美好。對待客人還應該采取一視同仁的態度，不能把顧客分為三六九等。由于分工具體明確，所以大部分一線酒店員工每天從事的工作是重復性的，時間長了，難免覺得工作機械乏味，因此，在工作中保有恒心、耐心很重要。同時酒店是個微縮版的社會，每天要面對各種各樣的顧客，做好服務工作是需要非常強大的心理抗壓能力的。除此之外，酒店人還應該做到自律和自控。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止，而所謂內化強調的是在無須外來監督管理的前提下就能夠充分發揮自己的主觀能動性，自覺自主地將工作做得井井有條。可是酒店人也是普通人，肯定都有自己的情緒情感，在酒店服務中難免與顧客發生這樣或是那樣的矛盾、誤會和危機，那么這就需要酒店人具備良好的自控能力，運用酒店服務心理學來克服和避免不該表現出來的情緒，保持良好的職業素養。例如，在酒店服務中我們一直強調的一句話是“客人永遠是對的”，我們對此應該正確理解。它不是告訴我們酒店人在面對顧客的時候需要丟掉自尊，唯唯諾諾，它強調的是當客人對服務方式、服務內容產生誤會或對酒店的服務提出意見時，員工應站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。它看似有點主觀片面，但是卻很適用于酒店行業。處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方或確實是對服務有誤會時，員工應當通過巧妙地處理，使客人的自尊心得到維護。當然，如果客人出現嚴重錯誤或違法行為，這一原則就不能再適用了，它也有一定的底線。

總之，酒店人應該樹立以下良好的服務心態：

（1）職業光榮的心態。酒店人應該樹立職業光榮意識，干一行愛一行。三百六十行，行行出狀元。服務行業不是低端行業，服務崗位也不是低人一等的崗位，服務人員更不是沒文化的人員。恰恰相反，酒店行業正在蓬勃發展，酒店崗位不斷增多，酒店人的隊伍也在不斷壯大，同時，更多酒店人正在往高學歷層次和高情商方向努力。

（2）給予付出的心態。正所謂一分耕耘一分收獲。酒店行業和其他行業一樣，沒有給予就不可能索取，沒有付出就不可能有收獲。酒店人應該學會給予酒店和同事關愛；給予顧客周到滿意的服務，為酒店事業發展作出應有的努力。

（3）行動的心態。酒店人都是實干家，都是技能理手，要拒絕做語言的巨人行動的矮子，要做到踏踏實實、勤勤懇懇、兢兢業業。

（4）學習的心態。樹立干到老、學到老的心態。酒店行業正在快速發展，這也要求我們的酒店人要通過不斷地充電學習才能與行業共同進步成長。例如：對酒店英語、酒店服務心理學的學習都是刻不容緩的。許多酒店意識到了這樣的問題，定期或不定期地對員工進行各種理論或是技能培訓，增強其職業能力，以更好地服務顧客。

（5）包容的心態。酒店人應該學會包容，包容自己的上司、下屬和普通同事，包容顧客。有了包容，一切將會變得和諧，工作將會得心應手，服務也會錦上添花。

（6）感恩的心態。酒店人應該學會感謝顧客的到來；感謝酒店對自己的培養；感謝同事的支持和幫助。一切因為感恩而變得更加美好。

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責任編輯：楊國棟