“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書館創(chuàng)新型服務(wù)模式研究

王雨

摘要：本文以“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的角度，從服務(wù)形式出發(fā)分析高校圖書館現(xiàn)狀，并提出幾個(gè)存在的問(wèn)題，結(jié)合時(shí)代發(fā)展給出幾條創(chuàng)新型服務(wù)的模式，從整體上改進(jìn)高校圖書館服務(wù)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；高校圖書館；創(chuàng)新型；服務(wù)模式

一、前言

2015年3月5日十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出，意味著越來(lái)越多的傳統(tǒng)行業(yè)、傳統(tǒng)應(yīng)用和服務(wù)正逐漸被互聯(lián)網(wǎng)改變，傳統(tǒng)行業(yè)全面擁抱互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)[1]。高校圖書館在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下將服務(wù)定位于教、學(xué)、研活動(dòng)，服務(wù)于文獻(xiàn)保障的核心需求，服務(wù)內(nèi)容為知識(shí)生產(chǎn)、保存、傳播和利用。

“互聯(lián)網(wǎng) + ”背景下的高校數(shù)字圖書館，服務(wù)系統(tǒng)逐漸趨于完善，高校師生的信息行為均已表現(xiàn)出一定的網(wǎng)絡(luò)化特征，對(duì)信息的獲取也從原來(lái)的傳統(tǒng)手段轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦偷默F(xiàn)代化、數(shù)字化手段，信息行為越發(fā)快捷方便。“互聯(lián)網(wǎng)+ ”時(shí)代，信息資源的豐富化，為信息服務(wù)創(chuàng)新提供服務(wù)基礎(chǔ)；服務(wù)平臺(tái)的集成化，為信息服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造個(gè)性環(huán)境；服務(wù)技術(shù)的智能化，為信息服務(wù)創(chuàng)新增加操作可；服務(wù)人員的專業(yè)化，為信息服務(wù)創(chuàng)新提供輔助支持[2]。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題

1、服務(wù)能力單一，難以滿足讀者信息需求的多層次化。隨著大學(xué)生由常規(guī)性學(xué)習(xí)向研究性學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的信息需求方式也隨之發(fā)生改變。信息需求由被動(dòng)的獲取變成主動(dòng)的索求，并且呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)：有根據(jù)自身研究問(wèn)題產(chǎn)生的個(gè)性化需求、自覺(jué)尋求信息服務(wù)支持的主動(dòng)性需求、針對(duì)問(wèn)題組合產(chǎn)生的整合性需求、動(dòng)態(tài)需求及交互式需求[3]。然而高校圖書館的服務(wù)方式卻達(dá)不到與時(shí)俱進(jìn)，傳統(tǒng)的服務(wù)方式越來(lái)越無(wú)法滿足廣大讀者專業(yè)化和綜合化的信息需求，并且館員自身局限在傳統(tǒng)的借還書工作上，思想單一，沒(méi)能及時(shí)學(xué)習(xí)和適應(yīng)到新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的服務(wù)中來(lái)，甚至不能完全把握讀者需求，造成服務(wù)能力缺乏，對(duì)信息技術(shù)和專業(yè)網(wǎng)絡(luò)缺少系統(tǒng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

2、服務(wù)對(duì)象單一，社會(huì)化服務(wù)開(kāi)展情況不容樂(lè)觀。隨著服務(wù)對(duì)象的社會(huì)化，中美高校圖書館都開(kāi)始注重社會(huì)服務(wù)的開(kāi)展。在中國(guó)教育網(wǎng)和中國(guó)高校圖書館信息系統(tǒng)的支持下，高校圖書館館際合作顯著發(fā)展。如中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心（簡(jiǎn)稱CASHL）、中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱CALIS）是發(fā)展較好的資源共享項(xiàng)目。然而，國(guó)內(nèi)高校圖書館社會(huì)性服務(wù)現(xiàn)象依然不容樂(lè)觀，國(guó)內(nèi)高校圖書館與社會(huì)性機(jī)構(gòu)的合作還處于初步發(fā)展階段，大部分合作仍僅限于學(xué)術(shù)交流，國(guó)際合作項(xiàng)目的開(kāi)展也缺少規(guī)劃與統(tǒng)籌。如何把信息服務(wù)延伸到社會(huì)，形成開(kāi)放性的外向型信息服務(wù)新模式，為社會(huì)用戶提供功能完善、快捷高效的信息服務(wù)成為刻不容緩的新課題。

3、服務(wù)內(nèi)容單一，對(duì)讀者吸引力不足。高校圖書館具備的數(shù)字化、泛在化等特征，決定了高校師生無(wú)論何時(shí)何地均可獲取信息服務(wù)[4]。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)涉及到生活的方方面面，服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)變革直接沖擊傳統(tǒng)單一的圖書館網(wǎng)絡(luò)資源，高校圖書館作為文化傳播的機(jī)構(gòu)，僅僅依靠自身資源服務(wù)師生的理念已經(jīng)落后，傳統(tǒng)的服務(wù)方式向多層次信息咨詢轉(zhuǎn)化，更多的信息服務(wù)采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，依托自身館藏資源的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)落后，無(wú)法吸引讀者。中國(guó)社科院發(fā)布的《2014 年新媒體藍(lán)皮書》指出，中國(guó)的新媒體已進(jìn)入“微”時(shí)代[5]。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書館創(chuàng)新型服務(wù)模式

高校圖書館服務(wù)本身就是一種服務(wù)，服務(wù)都包含服務(wù)者和被服務(wù)者，因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下高校圖書館的建設(shè)中，圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式也就出現(xiàn)了兩個(gè)維度的轉(zhuǎn)變：以平臺(tái)建設(shè)為中心的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，以用戶為中心的O2O 個(gè)性化服務(wù)[5]。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代信息資源的數(shù)量及種類都非常豐富，結(jié)合以上服務(wù)問(wèn)題，從服務(wù)能力、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容上改進(jìn)工作方式方法，提出創(chuàng)新型服務(wù)改進(jìn)策略。

1、移動(dòng)圖書館創(chuàng)新型服務(wù)。通過(guò)移動(dòng)圖書館帶動(dòng)紙質(zhì)資源與電子資源的同步使用，將由單一的師生服務(wù)對(duì)象拓展到全面化的社會(huì)家庭中，同時(shí)利用“圖書館+互聯(lián)網(wǎng)”、“圖書館+微博”、圖書館微信公眾號(hào)達(dá)到信息資源的及時(shí)更新和傳播，做到更好的服務(wù)。同時(shí)移動(dòng)服務(wù)技術(shù)運(yùn)用到圖書館的各項(xiàng)服務(wù)中，培養(yǎng)館員服務(wù)技能，整合圖書館服務(wù)和信息推廣的功能，通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，滿足用戶各種個(gè)性化、復(fù)合型信息需求。

2、創(chuàng)新型營(yíng)銷拓展服務(wù)。近年來(lái)，圖書館的服務(wù)方式越來(lái)越開(kāi)放，不僅僅滿足于發(fā)宣傳、做培訓(xùn)、搞講座，開(kāi)始走出固定場(chǎng)館，主動(dòng)接觸讀者，擺脫了傳統(tǒng)文獻(xiàn)處理的限制，嘗試建立營(yíng)銷體系。圖書館員把服務(wù)模式從“單純服務(wù)型”變?yōu)椤胺?wù)經(jīng)營(yíng)型”，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以新的方式對(duì)信息開(kāi)展深加工，主動(dòng)與用戶聯(lián)系了解其需求，將圖書館的服務(wù)工作從借書還書的服務(wù)方式轉(zhuǎn)向多層次信息咨詢服務(wù)，并在每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)增加智力投入，從而形成新型的圖書館信息服務(wù)方式[5]。臺(tái)灣大學(xué)圖書館甚至成立營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，每年制定營(yíng)銷計(jì)劃，設(shè)立營(yíng)銷主題，通過(guò)創(chuàng)作歌曲、設(shè)計(jì)答卷鼓勵(lì)讀者參與。營(yíng)銷拓展活動(dòng)的開(kāi)展就是以吸引讀者為目的，將資源通過(guò)互動(dòng)的形式滲透到讀者心中。

3、開(kāi)拓社會(huì)職能型服務(wù)。高校圖書館作為公共文化服務(wù)體系的一份子，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代社會(huì)資源服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)一步拓展，對(duì)平臺(tái)的開(kāi)放性、交互性、融合性等方面提出前所未有的要求。開(kāi)拓社會(huì)職能型服務(wù)，將高校圖書館資源進(jìn)行融合，為社會(huì)大眾提供更廣更豐富、更前沿的信息，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化。例如將科技、文化、信息技術(shù)帶進(jìn)貧困村，幫助整合本土資源，實(shí)現(xiàn)文化扶貧。寧波市數(shù)字圖書館審時(shí)度勢(shì)成為國(guó)內(nèi)首個(gè)為社會(huì)提供免費(fèi)服務(wù)的數(shù)字圖書館，也是國(guó)內(nèi)首個(gè)綜合性、跨系統(tǒng)的區(qū)域性數(shù)字圖書館。

4、嵌入式學(xué)科服務(wù)。學(xué)科化服務(wù)是圖書館為適應(yīng)新的信息環(huán)境、以用戶需求為中心而推出的一種貼近用戶一線的新的服務(wù)模式，在泛在圖書館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館可借助網(wǎng)絡(luò)工具和知識(shí)管理平臺(tái)融入用戶學(xué)習(xí)環(huán)境開(kāi)展嵌入式學(xué)科服務(wù)，為用戶提供體驗(yàn)式的、交互式的、可視化的學(xué)習(xí)。比如借助MOOC網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將一些開(kāi)放式資源與高校專業(yè)課程融合，將免費(fèi)課程鑲嵌在課堂教學(xué)中，這樣極大地推進(jìn)了讀者對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源的獲取能力及學(xué)習(xí)能力，MOOC的交互性提高了大學(xué)生自主學(xué)習(xí)的效果，它的靈活性和全面性也為教師和學(xué)生互相學(xué)習(xí)互相進(jìn)步提供了便利。定位嵌入式學(xué)科館員提供學(xué)科服務(wù)，以獨(dú)特的嵌入式服務(wù)方式，把圖書館服務(wù)的觸角延伸到用戶的方方面面，從而為用戶提供包括檢索和工具的培訓(xùn)、文獻(xiàn)信息咨詢、學(xué)科情報(bào)研究、研究所資源配置分析、用戶個(gè)性化知識(shí)環(huán)境構(gòu)建等嵌入式服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，給高校圖書館帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)還有挑戰(zhàn)，包括信息技術(shù)的整合、服務(wù)理念的更新等，圖書館服務(wù)的開(kāi)展應(yīng)充分利用現(xiàn)有資源，將圖書館信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)作為工作重點(diǎn)，采用“互聯(lián)網(wǎng)+”新興技術(shù)挖掘高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新模式，驅(qū)動(dòng)高校圖書館創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)，憑借圖書館人的不懈努力，一定會(huì)實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館的完美融合，從而推進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)

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