住院患者就醫期望值調研及對策思考

肖紅秀　秦將均

[摘要] 目的 了解海南省三甲醫院住院患者就醫期望，及時發現醫療服務中的缺陷，為加強醫院管理提供參考。方法 采用問卷調查法對海南某醫學院第一附屬醫院的422名住院患者進行調查。 結果 住院患者的期望按其就醫需求的重要程度由高到低依次為：醫療質量（44.3%）、服務態度（21.1%）、醫院環境（11.8%）、醫療信息（11.6%）和合理收費（11.1%）。 結論 醫院應根據患者的需求提高醫療質量，從給患者提供人性化的服務入手，改善住院環境，及時與患者溝通，告知相關信息；同時合理收費，將有利于構建和諧的醫患關系。

[關鍵詞] 住院患者；就醫期望；現狀；對策建議

[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2017）09-0134-03

Investigation and countermeasures on the expectation of hospitalized patients

XIAO Hongxiu1，2 QIN Jiangjun3

1.Department of Humanities and Social Sciences， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 2.Institute of Medical Education， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 3.Department of Radiology， the Third People's Hospital of Hainan Province， Sanya 572000， China

[Abstract] Objective To understand the medical expectation of hospitalized patients in the third grade hospital of Hainan Province， and to find out the defects in the medical service in time. Methods A questionnaire survey was conducted among 422 inpatients in the First Affiliated Hospital of Hainan medical college. Results The hospitalized patients demands for medical treatment by their important degrees were ranked in descending order： medical quality（44.3%）， service attitude（21.1%）， hospital environment（11.8%）， medical information（11.6%） and reasonable charge（11.1%）. Conclusion According to the needs of patients， the harmonious doctor-patient relationship can be built by providing personalized services， by improving the quality of the hospital， by modifying the hospital environment， by communicating and informing timely.

[Key words] Hospitalized patients； Medical expectation； Current situation； Countermeasures and suggestions

近些年，醫患糾紛日趨增多，根據中國醫院協會發布的《醫院場所暴力傷醫情況調研報告》[1]顯示：2008～2012年發生“醫鬧”暴力傷醫事件的醫院從47.7%上升到63.7%。2016年《勞動報》報道的數據顯示“醫療糾紛主要集中在高等級醫院，占總數的七成”，與王志剛等[2]的調研數據一致（醫療糾紛發生在三甲醫院的比例占70.3%）。因此，為更好地找出海南三甲醫院醫療服務中的不足，減少醫療糾紛，筆者對某三甲醫院住院患者進行就醫期望值的調研，現報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象

選擇海南某醫學院第一附屬醫院18歲以上有應答能力的住院患者450名，所有患者均知情同意。由專人培訓20名調查員并請其到病房發放問卷，利用周末時間完成調研。問卷由患者自行填寫，當無法獨立完成時，由家屬或調查員根據患者意愿協助完成。

1.2 方法

在參考國內相關研究[3，4]的基礎上自行設計住院患者就醫期望值問卷調查表。問卷除基本信息外，主要涉及住院環境、服務態度、醫療質量、醫療費用和醫療信息5個維度，每個維度設6～9個問題，同時要求患者將每個維度中認為最重要的5項按需求程度由高到低排列。

1.3統計學處理

將資料匯總后，首先進行編碼、量化、賦值，然后使用epidata 3.02進行數據雙份錄入，采用SPSS19.0進行統計分析。計數資料以百分比形式表示，采用描述性研究方法，采用χ2檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 一般人口學資料

共發放問卷450份，回收有效問卷422份，問卷的有效回收率為93.8%。年齡18～90歲，平均年齡61.2歲，其中男199例（47.2%），女223例（52.8%）；文化程度小學及以下73例（17.3%），初中、高中（中專）216例（51.2%），大（專）學及以上133例（31.5%）；未婚78例（18.5%），已婚326例（77.3%），離婚4例（0.9%），再婚2例（0.5%），喪偶12例（2.8%）；日常生活能自理359例（85.1%），日常生活不能自理63例（14.9%）；公費11例（2.6%），自費113例（26.8%），醫療保險193例（45.7%），農村合作醫療105例（24.9%）。

2.2住院患者對醫院的期望

調查結果顯示，患者對醫院的期望按其重要程度排序依次為：醫療質量187例（44.3%），服務態度89例（21.1%），醫院環境50例（11.8%）和提供足夠的醫療信息49例（11.6%），最后是合理收費47例（11.1%）。

2.2.1 對醫療質量的期望 在醫療質量方面，患者最期望的前4項依次是：醫務人員醫療技術精湛175例（41.5%），診斷及時明確、治療效果好121例（28.7%），希望在治療軀體疾病的同時還能解除患者的心理壓力71例（16.8%），有較高職稱的醫生為您診治24例（5.7%）。

2.2.2 對服務態度的期望 在服務態度方面，患者最希望醫務人員具有敬業精神、責任心強，密切觀察病情變化，建立良好的醫患關系231例（54.7%）；能設身處地地為患者著想64例（15.2%）；能真誠對待患者和家屬，對所有的患者都一視同仁42例（10.0%）；希望醫務人員醫德醫風好，不收紅包、拒請吃39例（9.2%）等。

2.2.3 對醫院環境的期望 在醫院環境方面，患者期望的前4項是：192例（45.5%）希望醫院有先進完備的檢查、治療設備，154例（36.5%）期望安靜、舒適、安全的病房環境，32例（7.6%）希望醫院標識系統清楚，各部門容易尋找；25例（5.9%）能提供可口、價錢適中、營養搭配合理的膳食。

2.2.4 對醫療信息的期望 在醫療信息方面，患者排在前4位的期望是：對治療、檢查和用藥，醫務人員能充分說明其目的、方法、副作用和注意事項158例（37.4%），希望提供多種治療方案供選擇140例（33.2%），及時告知診斷和預后71例（16.8%），知道主管醫生是誰27例（6.4%）。

2.2.5 對醫療費用的期望 在醫療費用方面，患者最希望醫院按標準合理收費140例（33.2%），不亂開藥、亂做檢查、開大處方137例（32.5%），盡可能節約而治好病45例（10.7%），主要考慮治療效果 44例（10.4%）等。

2.3不同患者群體對醫院期望比較

采用卡方檢驗對不同患者群體的醫院期望進行比較，結果顯示不同性別的住院患者對醫院的期望比較差異具有統計學意義，男性患者對醫療質量的期望值較高；而女性患者除對醫療質量期望值高外，對服務態度和醫院環境期望值也較高；未婚和已婚患者對醫院的期望比較差異有統計學意義，未婚患者更期望醫務人員態度和藹，而已婚患者對醫療信息和醫院環境的要求更高；支院費用方式不同的患者對醫院的期望比較差異有統計學意義，自費患者對醫院合理收費和醫療信息的期望明顯高于其他患者。見表1。

3 討論

研究住院患者的就醫期望值，有利于采取針對性的服務措施，便于醫院管理者和決策者不斷完善和改進管理工作，提升醫療質量和服務水平。本次調研結果表明住院患者總體期望得到的醫療服務依次為優質的醫療質量，耐心的服務，安靜、舒適的住院環境，及時告知醫療信息和合理的收費，此處與文獻報道略有差異[5，6]。筆者認為盡管是三甲醫院，但由于海南目前仍是欠發達省份，醫療水平的發展也相對滯后，所以患者最期望的依舊是醫療質量。

3.1注重醫療管理，提高醫療質量

從研究中發現，醫務人員技術精湛、治療效果好是住院患者最大的期望，也是讓患者滿意的最主要決定因素。因此，醫院因加強管理，提高醫療質量[7]：一是加強對學科帶頭人的培養和引進。優秀的學科帶頭人、知名的專家將是醫院的標桿，是醫療質量的重要保證，也是吸引患者來醫院就診的主要原因。為此，對優秀的醫務人員，應提高其福利待遇，給予人、財、物的大力支持。二是規范制度管理，建立科學的管理評價體系，提高醫院和學科的管理水平，確保患者的安全[8]。縮短患者的平均住院日，努力降低醫療費用，提高患者的滿意率[9]。三是加強對醫務人員醫療技術的培訓。針對老、中、青醫生進行不同層面的培訓，對低年資醫生重點進行基本理論、基本操作、基本技能的培訓；對高年資醫生可以送其到國內外知名醫院培訓、進修、學習，進一步提高自己的專業水平。四是加強對醫務人員綜合能力的培訓，將醫學心理學、衛生法學等的培訓作為繼續教育培訓的考核指標之一，提升醫務人員的綜合素養，不僅遵紀，更要守法，不僅醫病，更要“醫人”。通過高水平的醫療質量和良好的職業道德重塑形象[10]。

3.2 加強人文關懷，營造舒適環境

住院患者通常因為在醫院停留的時間較長，對醫務人員的服務和醫院的環境相對敏感，希望環境干凈、整潔，更希望得到人文關懷。人文關懷堅持“從人出發，通過人，并且為了人”，實質就是關注人的生存與發展，尊重人、關心人、愛護人[11]。而醫學人文關懷要求醫務工作者從提升服務質量和加強醫患溝通入手，在診療中的每個環節給予患者精細而廣泛的關懷，實現維護患者身心健康、贏得患者的尊重和信任等[12]。為此，醫務人員在為住院患者服務的過程中，應充分展現“白衣天使”的風采和神韻，做到著裝整潔、舉止端莊、行為規范，尊重患者，主動、熱情為患者提供全方位的服務[13]。問診時需注意溝通、交流的技巧，認真、耐心聽患者的主訴，溫和、周到地做好解釋工作；為患者體檢、聽診時，動作輕柔，避免患者著涼；同時，多關心、激勵患者，增強其戰勝疾病的信心和決心，減輕疾病帶來的恐懼和痛苦。

醫院應注重病房的管理，確保病房干凈、整潔，光線柔和；建立探視和陪護制度，避免陪護人員過多及探視人員隨意進出病房，影響患者治療和休息的現象；醫務人員進出病房時盡量“走路輕”“聲音小”“動作柔”，給患者提供一個安靜、舒適的治療環境，從而促進疾病的康復。

此外，設置不同價格、不同檔次的病房，如單間、套間和普通病房等，滿足不同性別、不同支付住院費用方式患者的需求。

3.3 及時提供醫療信息，合理收取各項費用

住院患者因離開原來生活、工作的圈子，會有信息閉塞、孤獨和被隔離的感覺；加之疾病的折磨，患者希望脫離現有的環境，故迫切希望了解疾病的相關信息，如疾病的診斷、預后、各種檢查的目的、藥物的副作用、能選擇的治療方案等。因此，醫務人員應及時將診斷、病情進展、治療、預后和醫療風險如實告知，讓患者或家屬參與治療方案的選擇。在為患者做檢查或使用有一定副作用的藥物時，應提前告知，讓其有一定的心理準備；同時為患者服務時應態度熱情、誠懇，取得患者的信任，有利于疾病的治療及康復。

所有患者都希望醫院不亂開藥，合理收費。為此，醫院應加強此方面的管理和監督：（1）教育醫務人員嚴格執行衛生部的醫德規范和行業紀律。（2）醫院應執行省衛生廳相關收費標準，建立獎懲制度，定期抽查各科室的收費情況，一旦發現不合理收費，及時退還給患者，并處罰相關人員[14]。（3）按照規定控制住院病人的藥品支出占總支出的比例，不亂開藥，同療效的藥品首選價格低廉者。（4）根據病情需要選擇相關檢查，能用價格較低儀器設備明確診斷的，決不用價格高昂的檢查手段，杜絕不必要的重復檢查[16-20]。

總之，了解住院患者的期望，醫院根據其需求及時、有針對性地改進，為患者打造一個方便、溫馨的就醫環境。讓患者感知醫院和醫務人員在全心全意為其服務，從而在醫患之間架起一座信任的橋梁。相信上述措施將彌合醫患之間的裂痕，重塑醫務工作者在群眾心中的崇高形象，能極大緩解當前醫患關系緊張的局面。

[參考文獻]

[1] 賈曉莉，周洪柱，趙越，等.2003年-2012年全國醫院場所暴力傷醫情況調查研究[J].中國醫院，2014，18（3）：1-3.

[2] 王志剛，鄭大成.醫療糾紛現狀分析[J].數理醫藥學雜志，2015，28（1）：57-59.

[3] 王玉林，肖水源，李凌江.住院患者對醫院服務態度與服務質量的期望研究[J].中國臨床心理學雜志，2006， 14（4）：407-409.

[4] 王崢，徐禹靜，王梅珍，等.住院老年患者對醫院服務質量的期望[J].解放軍護理雜志，2014，31（7）：23-25.

[5] 周綠林，張婷婷，王森.醫療服務質量與患者滿意度關系研究[J].中國衛生事業管理，2014，（1）：14-17.

[6] 曹榮桂.中國醫療質量與患者安全[J].中國醫院，2007， 11（11）：1-3.

[7] 葉舟，付玲玲，馬金紅.加強醫院醫療質量內涵建設的實踐探討[J].中國醫院管理，2013，33（5）：55-56.

[8] 黑蘊紅.醫務人員職業素質培養的思考[J].中國病案，2015，16（12）：48-50.

[9] 關欣，李琦，樊立華.新世紀醫學人文關懷的意義與培養[J].醫學與社會，2011，24（4）：32-34.

[10] 劉丹茹，尹梅.淺議門診診療中的醫學人文關懷[J].中國醫學倫理學，2016，29（1）：116-118.

[11] 肖紅秀，黃妹，吳江生.患者視閾下醫生角色期望及形象構建[J].中國現代醫生，2016，54（29）：153-155.

[12] 程源.強化醫院物價管理降低醫院經營成本[J].中國管理信息化，2016，19（18）：24.

[13] 張秀杰，曾以萍.醫院“合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費”的現狀與思考[J].西藏醫藥，2015，36（2）：54-56.

[14] 王仲.對新醫改下病人就醫需求的認識與思考[J].中國醫院管理，2014，34（4）：4-5.

[15] 郭曉杰.醫院優質服務質量持續改進背景下品管圈作用及效果評析[J].當代醫學，2015，21（20）：120-121.

[16] 張金鳳，于淼，張曉瑩.從人文關懷視角談構建和諧醫患關系-基于醫患距離的出現[J].中國醫學創新，2015， 12（6）：115-117.

[17] 熊志強.信息化是保障合理用藥的有效手段[J].現代醫院，2016，16（7）：1073-1075.

[18] 王本燕.規范退費流程 強化門診住院收入管理[J].現代醫院，2016，16（9）：1375-1377.

[19] 陳本華，陳煜宇，陳路佳，等.醫院管理的九個要點[J].當代醫學，2015，21（6）：16-17.

[20] 林金伏，丁健慧.淺談醫院門診如何提高醫療服務質量[J].現代醫院，2015，15（12）：124-125.

（收稿日期：2017-01-02）