多渠道電費繳納模式及優化機制分析

高莉紅

摘 要：隨著互聯網的發展，各種支付方式的產生，極大地方便了人們的生活。供電公司傳統的人工收取或者用戶到所在區域的供電所或者銀行繳費方式已經無法適應當下社會的發展。供電公司擁有數量眾多的客戶，如何運用現代化的支付方式，提高用戶繳費的效率和電力營銷水平是當下電力企業所要思考的問題。本文主要分析了當下電費繳納的模式，并針對當下電費繳納的現狀建立以客戶需求為導向的多元化繳費模式，為用戶提供更加便利、更加優質的服務。

關鍵詞：電費繳納 電力營銷 支付方式 多渠道繳費

一、引言

電力是國民經濟發展和人們生活的基礎能源，與人們日常生活息息相關。電力用戶眾多，常見的電力繳費渠道主要有供電企業自主繳費、銀行代為繳納以及非金融機構的電費繳納渠道。隨著經濟社會的發展，電費繳納渠道也發生了變化。尤其在當下移動互聯網快速發展階段，支付寶、微信等支付方式的快速發展，傳統的電費繳納方式已經無法滿足人們的需求，因此必須對電力繳費渠道方式進行優化，從而提高電力企業的服務水平和質量。

二、電力企業繳費方式發展現狀

當下供電公司的電費繳納方式在供電公司柜臺收取、電力企業人員上門收取的基礎上，增加了銀行代扣或者代收以及社會收取等方式。隨著互聯網的發展，以及支付方式的多樣化，供電企業在開通了自助繳費渠道，比如手機客戶端用戶可以通過手機自助繳費、網上銀行、社會化代收、充值卡以及電e寶等自有繳費渠道等方式，電費繳納的方式越來越多樣化。

1.電費繳納的渠道。據相關數據顯示，電力用戶選擇自主繳納的比例占整個繳費的45%，選擇金融渠道的繳費比例為30%，選擇非金融機構的為25%。從上述數據可以看出，我國居民對自主繳納的認可度比較高，幾乎占據了一半的比例，因此還必須積極推廣其他繳費模式。隨著互聯網的發展，目前，國家電網已經相繼推出了自有電子繳費渠道、電e寶、掌上電力、95598智能互動網站以及企業微信公眾號。但是其效果不是很明顯，電e寶APP下載量比較小，微信粉絲量少，用戶使用這些渠道的比較少。尤其是中老年人，對這些新興渠道的認可度比較低，不愿意嘗試新事物，所以給電力公司推廣新的繳費渠道帶來一定的難度。

2.電力費繳納的了解程度。通過問卷調查，了解到大部分的居民對繳納方式和繳納過程比較了解，但是依然有少部分居民對繳納方式和繳納過程不了解。因此，供電公司應該大力向居民推薦新型的電力繳費模式，降低電力企業電力營銷的成本，提高服務水平。

3.電力繳費方式的選擇。從電費繳納的情況來看，大部分的居民選擇到供電公司的柜臺繳納電費，對社會化代收這種繳納模式不是很了解，所以社會代收這種繳費模式比例占整個電費中的比例非常少。由于大部分人選擇了柜臺繳納的方式，極大地增加了供電公司柜臺工作人員的勞動強度，由于繳費人數比較多，所以很多電力用戶需要排隊繳費，因此很容易讓用戶對電力企業的繳費模式產生不滿。因此，只有改變社會對社會代收模式的認知，加大對社會代收模式的宣傳力度，讓民眾了解社會代收模式是安全有效的，才能減輕柜臺工作人員的工作壓力。

三、優化電力繳費模式

1.不同用戶采取不同的繳費方式。 電力用戶數量眾多，不同的電力用戶的用電量不同，所以要結合客戶的實際用電量制定繳費模式。比如大型的工廠、企業等采取銀行轉賬或者在線支付等方式，因為企業或者工廠用電量大，產生的電費也多，如果通過柜臺現金結算，將大大增加電費繳納時間，增量工作人員的工作量。而通過銀行轉賬或者網絡銀行支付的方式，則大大縮短了電費繳納的過程，提高了電費繳納的效率。普通用戶或者個體戶用電量相對比較少，而且用戶居住比較分散，可以采用銀行代扣或者社會化收取的方式，這樣用戶繳費時，比需要受到時間、地點和空間的限制，提高電費繳納的效率。由于傳統柜臺繳費的時間比較長，社會認可度比較多，所以也要適當保留有一部分。

2.利用現代信息化技術繳費。隨著計算機、控制技術、信息技術的發展和普及，計算機、信息等先進技術也廣泛應用在電力系統中，極大地提高電力系統的效率和供電質量。供電企業繳費模式也要積極將一些信息化手段應用在電費繳納模式中。尤其在當下移動互聯網時代，移動支付已經逐漸成為年輕人支付的新寵。一線城市很多地方基本已經實現了無現金結算，通過手機就可以實現購物、消費的功能。因此，供電企業與支付寶、微信等支付方式合作，推出電費繳納窗口，用戶通過手機支付寶和微信支付就可以實現一鍵繳納電費，這樣大大提高了電費繳納的效率。此外，供電公司要不斷完善和優化自有電子繳費渠道，現有的電子繳費渠道功能還需要進一步的完善和補充，以滿足居民不同的需求。

3.提高銀行代扣效率。國家電網公司與各大銀行簽訂代扣合同，明確雙方的權利和義務，電力用戶可以在銀行的柜臺繳納電費。電力用戶在銀行辦理一張銀行卡，并與銀行簽訂電費代扣協議，電力用戶不需要每個月定期到銀行或者供電公司的柜臺繳納電費，每個月銀行根據供電企業的數據，每一個按時扣掉電費，這樣大大提高了電費繳納的效率。為了提高銀行代扣的效率，銀行還應該建立有效的監督制度。銀行工作人員應該將銀行代扣列入績效考核之中，將銀行柜臺的工作人員工資與代扣服務聯系起來。

4.提高社會代扣的比例。針對當前我國社會代扣比例還比較低的現象，供電企業應該加大社會代扣相關基礎設施的建設。根據社區、街道居民的數量以及用電量，制定社會化代收網點。并由一項代收的社會服務商簽訂外包服務。供電企業根據代理商的實際需求，制定培訓方案。將社會代收的服務外包出去，不僅能降低供電企業工作人員的勞動強度，而且降低供電公司的人力成本。其次，電力企業應該聯合銀行以及其他意向單位，搭建電費繳納平臺，增加繳費網點，并與移動、聯通、電信等通信運營商服務，讓電力用戶開通自助繳費功能，提供更方便的繳費模式。

5.積極推廣、宣傳新型繳費模式。目前，供電公司的電費繳納模式比較多：銀行代扣、手機繳費、POS機刷卡、柜臺繳納、社會代收等。這些繳費模式中，傳統的繳費模式為大家所熟知，但是很多新型的電費繳納模式還未被用戶了解。比如電力企業自有電子繳費渠道、電e寶、掌上電力、95598智能互動網站以及企業微信公眾號等。因此，電力企業應該加大新型繳費渠道的宣傳力度。通過網絡、小區、微信等方式進行推廣。尤其是在80、90后年輕人，他們接受新事物比較快，推廣比較容易。

四、結語

隨著電力智能化的發展，電費繳納已經由過去的現場收費發展到現在的手機自助繳費，極大地提高了電力繳費效率，降低工作人員的工作強度，減少了電網公司人力成本。國家電網要根據用戶的需求，制定不同的繳納模式并不斷優化繳費方案，為用戶提供更好的服務。

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