農村電力營銷管理的困惑與策略感悟

楊崇思

【摘要】電力市場上，農電工作在服務千家萬戶的同時，還要維護電力市場秩序。工作中，往往會出現這樣的局面，一邊剛剛完成供電服務工作，另一邊卻因處理供用電糾紛而激化了與用戶的關系，使農電工在老百姓心目中的形象和優質服務成果大打折扣，直接影響到供電企業的形象建設，阻礙了電力市場的進一步開發。

【關鍵詞】農村；電力；營銷；策略；感悟

一、當前農村電力市場存在的問題

1.供電企業滯后用戶需求。隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業逐步實現了以供電所為核心，對農電工進行統一招聘、統一管理、集中辦公、異地抄表的經營管理模式，解決了長期困擾農村經濟發展的“三電”、“三亂”現象，規范了農電工的工作行為。同時也存在著相對市場形勢和用戶需求，供電企業資源過于集中的不利因素，違背了生產經濟條件下的用電服務以客戶為中心的根本要求，造成供電服務不能貼近用戶。盡管供電企業下大力氣對供電所進行了規范化管理，使之裝備精良、配套設施齊全、窗口建設達到標準化，但也不能彌補由于供電服務半徑長所帶來的服務能力的不足，對用戶需求反應的靈敏度、速動性差，處理突發性事件往往不及時、不到位，形成了供電服務滯后于用戶需求的現狀，在很大程度上制約了用電客戶日益增長的消費行為，阻礙了電力市場的發展。

2.精細化管理不到位。在以供電所為核心的經營機制下，雖然實現了對農電工的集中管理，規范了工作行為，但仍未擺脫粗放式經營的習慣。面對偌大的農電市場，沒有很好的方式和渠道了解市場、研究市場、細分市場、細分客戶，不利于貼近市場，貼近客戶，導致供電企業對用戶的了解程度不夠，對市場的掌控能力較弱。倘若一個供電所的營業區一旦出現管理不善，將會造成較大范圍的經營虧損，作為供電企業由于對市場的精細化管理不到位，一時很難扭轉局面，致使安全風險、效率風險等壓力接踵而至。

3.存在電費流失現象。供電所作為供電企業的派出機構，服務于千家萬戶，具有其相對獨立性，盡管實現了收支兩條線，但對其抄、核、收的管理工作還不盡規范。收費、核算、匯總、上報相互不制約、抄收不分、收報不分，導致一些供電所在用電性質，線損管理中弄虛作假現象比較嚴重。另外，對臨時用電和私接用電管理不到位，造成電費流失，直接影響到供電企業的經濟效率。

4.農電工隊伍存在不穩定因素。（1）在現行電力營銷體制下，廣大農電工成為“四到戶”管理的行為主體，由供電企業統一招聘、集中管理、異地抄表，而這些人的權、責、利卻沒有一個明確的規定，在電力企業職工群體中也沒有一個合理的社會地位。這些使他們在供電企業中很難有一個主人翁的心態，導致在農電管理工作中不能夠盡職盡責、積極主動。（2）隨著供電所規范化管理的實施，和越來越大的市場需求，廣大農電工的工作日益繁重，考核標準越來越嚴格，使之工作壓力非常大，但待遇偏低，造成農電工心理上的不平衡，個人主義增強，降低了工作積極性。（3）同工不同酬。不少供電企業，為了實現減員增效，在正式職工轉崗分流中，充實了一批人員到供電所或電工班工作，他們的工資并未因轉崗而減少，造成了與農電工同崗不同酬的現狀，而且差距較大，使農電工不能有一個很好的心態投入到工作中去。

5.開展優質服務效果不明顯。電力市場上，農電工作在服務千家萬戶的同時，還要維護電力市場秩序。工作中，往往會出現這樣的局面，一邊剛剛完成供電服務工作，另一邊卻因處理供用電糾紛而激化了與用戶的關系，使農電工在老百姓心目中的形象和優質服務成果大打折扣，直接影響到供電企業的形象建設，阻礙了電力市場的進一步開發。

二、細分用電市場

1.細分用電市場，完善服務網絡。建立“社區電力服務站”，打破鄉鎮行政區域界限，以就近服務為原則，改革鄉鎮供電所，科學配置企業資源，提高服務能力；細分用電市場，降低經營風險，建立“社區電力服務站”，作為市（縣）供電公司的服務型派出機構，直接向用戶提供電力銷售服務。人、財、物由供電企業直接管理，站長由供電企業聘任。“社區電力服務站”的建立，要以客戶為中心，以合理的供電服務半徑為依據，把一個供電所管轄范圍劃分為幾個供電服務區，各服務區之間相互聯動，組成一個優質、高效的服務網絡，形成“處處是窗口、人人在服務”的良好格局，使供電服務向用戶延伸。

2.優化工作職責，實現兩個分離 。“社區電力服務站”的建立首先要對其行為主體農電工有一個全新的定位——職業服務者，走職業化道路，要充分明確農電工的職責就是服務，不再處理供用電矛盾，與用戶建立一種融洽的、共同發展的新型供用電關系；供電企業成立專業化用電稽查隊伍，處理用電糾紛，實現電力銷售過程中的“服務與監督分離”。其次“，社區電力服務站”負責完成服務區內抄表到戶任務，不再具有收費職責，設立收費點，完成收費任務，實現電力銷售過程中的“抄收分離”。

3.改革收費制度，完善收費體系，提高企業經濟效益。供電企業是從有限的電量購銷差價中獲取利潤，是微利企業。創新營銷體制，創造更大的盈利空間，是每個供電企業的共同努力方向。 改革收費制度，供電企業在經營區域內合理設置收費點，由電力營銷部直接管理，收費點執行到戶電價，電費收取后直接上交公司財務，減少中間環節，增強對電費的管理能力，避免電費流失，提高企業經濟效益，從而達到抄收分離的最終目的。（1）改變催收電費的方式，培養用戶自覺交費意識，實現定點、定時交費。（2）在條件具備的村，招聘電費代收員，代收電費，以彌補收費點的不足，為定點收費創造條件。（3）采取銀行代收、電費儲蓄等辦法擴展收費渠道，優化收費體系。（4）進一步加強供用電合同管理工作，增強用戶“電是商品”的觀念，為電費回收提供法律保障。

4.高度重視供用電矛盾的處理工作，建立一支新型的用電稽查隊伍。使用電監管逐步走法制化道路“兩改”完成后，供電企業已失去行政職能，與用戶的關系屬于單純的企業行為和市場行為。由于經營環境的變化，電費回收困難、安全風險加劇、反竊電工作難度增大等一系列問題接踵而來，致使引發供用電矛盾的不利因素凸顯。如何處理好供用電矛盾，鞏固優質服務成果，做到既不讓供電企業利益受到損失，又讓用戶心服口服，是每個供電企業所面臨的、亟待解決的。