“互聯網+”背景下大慶市旅游服務升級策略研究

劉玉梅

Study On The Transformation And Upgrading Of Daqing Tourism Service in The Context Of The Internet +

【摘要】“互聯網+”背景下，將互聯網的創新成果深度融合于旅游業中，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的旅游業發展新形態。基于大慶市旅游業發展中存在的問題，提出“互聯網+旅游”模式的旅游服務升級策略。

【關鍵詞】互聯網+ 旅游服務 策略

【Abstract】In the context of the Internet +， it is very important to apply the innovative results to the tourist industry， forming a wider range of Internet basic infrastructure and developing new forms of tourism. The countermeasures of the transformation and upgrading of the tourism service in the context of the Internet + tourism is put forward based on the current problems of the tourist industry in Daqing.

【Keywords】Internet + tourism service countermeasure

隨著信息技術不斷創新，網絡應用已經滲透到日常學習、工作、生活與娛樂之中，2015年李克強總理提出“互聯網+”概念，對各個行業服務發展影響深遠。以信息和服務為基礎的旅游業，旅游信息化已經滲透到個人出游攻略、酒店和機票需求預定、出外游學行程、文化和商務旅游領域等諸多領域，“互聯網+旅游”模式已具雛形。

大慶市旅游服務在政府規劃引導和企業自身發展努力下，呈現出欣欣向榮的發展態勢。但是仍然面臨著旅游服務企業主體不強，價格戰拉低行業利潤；行業信息化服務水平低，市場運作低端化；旅游服務創新水平不足，缺少以旅游者體驗為導向的旅游服務產品；旅游服務信用缺失，旅游市場仍有待規范等問題，這給大慶市旅游服務轉型升級帶來巨大挑戰，與此同時，也給旅游服務的轉型升級提供了新的機遇和平臺。

一、旅游產業發展與互聯網融合是大勢所趨

隨著“互聯網+”時代的來臨，旅游行業與互聯網將逐步深度融合，從而加速傳統旅游業盡快進行升級，促進整個行業朝著更加健康的方向發展。移動互聯網與旅游服務業具有天然的匹配性。

（一）旅游者的移動性

需要旅游服務的人一般都處于經常移動之中，而移動網絡具有隨時、隨地的特性極大地滿足了旅游者移動的信息需求。

（二）移動終端的私人性

由于移動終端手機一般都屬于個人使用，這為移動電子商務帶來了獨特的優勢。可以根據顧客消費偏好、消費習慣，個性化的提供顧客喜歡的旅游消費產品，劃分細分市場，做到旅游消費者精確營銷。

（三）移動要求的即時性

旅游者一般要求馬上得到所需信息，但他們對信息的需求并不是越多越好，關鍵是要及時和有用，并與個體當時情況高度相關。因此移動通訊商應根據個性化需求提供針對性強的個性化服務，滿足即時性需求。

（四）移動方式的方便性

由于手機便于自助旅游者攜帶，操作簡便，自助旅游者可以根據個性化需求和喜好定制所需的服務、應用、信息和娛樂，真正隨時隨地隨心的需求滿足。

旅游消費者的出行習慣與消費偏好正隨著社會信息化的發展發生了巨大的改變，移動互聯網本身具有的特點對旅游服務天然匹配，給旅游服務轉型升級帶來了新的發展機遇。

二、大慶市旅游服務發展現狀

大慶是中國最大的石油、天然氣基地，是一座因油而生、因油而興的資源型城市。全市現轄5個區、4個縣和1個國家級高新技術產業開發區、1個國家級經濟技術開發區，全市總面積2.1萬平方公里，其中市區面積5107平方公里，常住人口320萬人。

大慶市旅游資源豐富，“天藍、水清、草綠、地寬”是從外地來大慶旅游朋友的最直觀印象。在推出“大慶文物古跡游”、“大慶風情游”、“大慶特色景點游”之后，素有“綠色油化之都，天然百湖之城，北國溫泉之鄉”之稱的大慶，吸引了大量國內外觀光的游客。

大慶先后開發了57處旅游景點，其中有國家AA級旅游區（點）8家，AAA級旅游區（點）1家，AAAA級旅游區（點）1家。并根據國際市場需求，開通了大慶——黑河——布拉戈維申斯克，大慶——綏芬河——符拉迪沃斯托克兩條跨國旅游線路。

大慶市旅游業發展迅速，近年來一直呈現強勁增長趨勢。2016年上半年，全市接待旅游者916.13萬人次，同比增長2.2%；實現旅游收入47.54億元，同比增長25%。大慶市旅游業質量效益型發展態勢初步呈現，旅游業收入穩步上升，對外吸引力逐步擴大。

三、大慶市旅游服務面臨的問題與困境

（一）旅游服務企業主體不強，價格戰拉低行業利潤

1. 旅游服務企業主體不強的表現

大慶市旅游業近年來雖然迅猛發展，但平均利潤都很低，旅游企業數量多、規模小、自身能力弱、服務差，已成為旅游服務的通病。

2. 負面影響

移動互聯網時代到來，給現有旅游服務企業發展提出嚴峻挑戰。現有旅游產品和旅游發展模式以及不能滿足消費者現有需求及潛在需求，降低了旅游者效用的同時，也降低了旅游服務企業的利潤水平。

（二）行業信息化服務水平低，市場運作低端化

1.旅游服務信息化水平低的表現

目前，低成本、高效率的電子商務已開始引領旅游產業的未來，然而大慶市旅游服務企業信息化的運營觀念仍主要停留在網上營銷、網上預定兩個環節，對移動互聯網發展下的旅游服務與移動互聯網結合信息化應用仍比較少，旅游行業信息化運作能力低。

2.負面影響

在現有移動互聯網背景下，消費者旅游習慣與旅游偏好正在發生根本性改變，原有旅游商業模式正在受到新興移動互聯網企業發展模式挑戰，使得信息化水平低的旅游企業面臨著被洗牌出局的尷尬局面。

（三）旅游服務創新水平不足，缺少以旅游者體驗為導向的旅游服務產品

1.旅游服務創新不足的表現

首先是旅游服務創新線路單一，缺乏顧客導向的旅游體驗設計。旅游服務創新來源主要是依靠模仿優秀的企業旅游線路，這種創新線路下的旅游產品對旅游者毫無吸引力與亮點，缺乏對旅游者自身體驗出發的考量，創新線路對旅游者需求的信息化整合匱乏使得創新成功率低。

其次是現有服務企業由于自身規模小，實力有限，創新成本高，一旦創新失敗將給旅游企業帶來巨大創新成本；即便創新成功，跟進者又可以容易復制創新模式，壁壘太低使得旅游服務創新成為難題。

最后是整個旅游服務缺乏創新制度和創新機制，旅游服務企業只是追求短期的自身利益，沒有長遠發展創新制度和創新機制，缺乏系統性創新與改進。

2.負面影響

創新不足，一方面導致了產品與服務的同質化，大打價格戰，使大量旅游資源閑置和浪費，整體利潤下滑。另一方面由于缺乏創新，缺乏與顧客互動創新機制，旅游服務服務創新的質量難以符合消費者需求，阻礙了旅游服務創新發展。

（四）旅游服務信用缺失，旅游市場仍有待規范

1.旅游服務信用缺失的表現

首先是旅游企業出于自身經濟利益，向消費者銷售低于產品成本的旅游產品與服務，甚至出現零、負團費旅游項目，而這種項目的利潤與導游的收入都是通過旅游者的購物來彌補的，同是也會降低旅游服務和產品的質量。

其次是旅游管理機構政策變化不定，監管工作不穩定性且連續性差。這將使旅游企業出于經濟利益的追求，看重短期的收益，不注重企業信譽。

最后是旅游目的地市場經營行為不當。游客大多來自外地，景區與商家認為游客都是一次性消費，便通過抬高價格，虛假宣傳，制假售假，以次充好等方式欺騙旅游者。旅游目的地市場這種只顧眼前利益的經營行為如果繼續下去，景區的品牌與口碑就無法建立起來，將嚴重阻礙旅游目的地的旅游業的發展。

2.負面影響

損害旅游者的合法權益，抑制旅游市場的健康發展。無論是違反旅游合同、降低服務標準，還是出售假冒偽劣產品、進行價格欺詐，無一不對旅游者的合法權益形成損害，旅游者享受不到物有所值的服務，形成經濟損失和精神損害。

妨礙旅游企業的正常發展。旅游企業之間的信用缺失，使市場競爭的優勝劣汰規則失去作用，優秀的、講信用的旅游企業，其發展會受到抑制。

阻礙企業間的合作，抑制旅游供給的充分發展旅游企業之問的信用缺失，降低企業之間的信任度，導致無法積極開展合作，旅游業務的拓展受到限制。

降低我國旅游企業的國際競爭力。信用缺失不僅使得我國旅游企業的運營成本、融資成本增加，利潤率下降，企業間的合作機會減少，而且損害我國旅游企業的形象。

四、大慶市旅游服務轉型升級的發展策略

（一）搭建大慶市旅游平臺

雖然移動互聯網發展迅猛，但是從用戶的體驗，用戶需求的實現角度看，旅游平臺發展任重道遠。平臺是解決移動互聯網體驗必然趨勢，也是移動互聯網的發展之道。

大慶市應在互聯網信息數據交換與共享的基礎上構建一個大慶市旅游信息化平臺，實現旅游信息共享、統一管理、運營決策。旅游平臺要以服務游客為宗旨，通過面向游客構建政企一體化的旅游信息化管理系統，從深度、廣度兩個方面深化旅游信息化的應用。

（二）提升互聯網營銷能力

隨著旅游大數據時代的來臨以及旅游信息的大量增長，“互聯網+旅游”既是旅游產業的轉型升級的戰略發展方向，又是信息化旅游營銷推廣新手段，各種網絡營銷工具不斷出現，為景區營銷創造了很好的條件。

1.微信營銷

微信的優勢在于即能使供應商向微信用戶推送有針對性、個性化的旅游資訊，又能使微信用戶獲得最新的旅游和景區營銷活動信息，并使雙方實現即時交流。旅游者通過微信二維碼掃描或查找相關景區名稱并關注這一景區微信公眾號，即可馬上了解到自己所需的關于該景區的旅游資訊和資源。

2.搜索網站排名

目前來說最直接見效最快的營銷平臺，如果景區能夠在百度搜索里設置較高的出價，網站排名就比較靠前，游客搜索到景區網站的可能性較大，景區推廣的效果也更為明顯。

3.視頻營銷

旅游進入移動互聯網時代，直觀的視頻形式成為最易于被受眾接納的傳媒形式之一。景區或城市標志性景點視頻片段的出現讓旅游愛好者很方便地就可以了解心神向往的景區風光和城市風情，為旅游愛好者提供了一種全新的視覺體驗旅游方式。

（三）建立旅游服務信用體系，提高失信成本

建立健全旅游信用公示制度對整個旅游行業而言意味著納入了社會監督機制，各地旅游、公安、工商等部門可根據執法情況，向社會公布。“旅游企業失信行為記錄”將使消費者清楚地了解到旅游企業的信譽度，在信息透明度提高的情況下，行業亂象會有所收斂。以“不合理低價”為噱頭的旅游企業則將因“記錄”失去對消費者的吸引力。

（四）實施品牌化經營戰略

旅游服務品牌是旅游消費者對旅游目的地、企業、產品和服務等形成的綜合概念，是高質量、高信譽、高知名度、高市場占有率的代名詞。

旅游服務企業實施品牌化經營戰略，要注重品牌創立、品牌提升、品牌推廣和品牌保護，以此提高旅游消費者的滿意度、忠誠度、知名度和美譽度，從而贏得旅游者的信賴，使品牌更加深入人心，最終形成品牌資產以獲得價值并能長期受益。

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