淺談高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中溝通的有效性

摘 要：在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中，加強(qiáng)館員與讀者之間溝通的有效性，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是非常重要的一項(xiàng)工作。針對(duì)讀者服務(wù)中服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)，LM范，溝通交流平臺(tái)太窄，重視溝通但并不重視溝通的效果，以及館員綜合素質(zhì)參差不齊等方面提出了相應(yīng)的對(duì)策建議，以改善館員與讀者之間交流的有效性。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館 讀者服務(wù) 有效溝通

一、概述

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。在高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作中，溝通是最基本也是極其重要的一項(xiàng)工作，圖書(shū)館員每天都會(huì)接待大量不同的讀者，作為讀者服務(wù)的提供者和使用者，從心理上到立場(chǎng)上都存在很大差異，因此在溝通的過(guò)程中難免會(huì)產(chǎn)生一些分歧，因此 ，與讀者溝通不是簡(jiǎn)單的理解成為一個(gè)信息發(fā)出和信息接受的過(guò)程，為避免工作中的矛盾，加強(qiáng)雙方有效溝通對(duì)提高圖書(shū)館的管理水平，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)，使讀者獲取所需的文獻(xiàn)資料，具有重要的意義 。

二、讀者服務(wù)工作有效溝通的分析

完美的溝通是這樣的，即信息接受者所反饋的對(duì)信息的理解恰好是信息發(fā)出者的初衷或期望，但現(xiàn)實(shí)往往不盡如意。在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中，溝通不暢或者是溝通有效性低，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是館員容易將自身不好的交流習(xí)慣或者負(fù)面情緒帶到讀者服務(wù)工作中，引起矛盾激化，或者館員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄，還停留在等人上門(mén)的服務(wù)模式中；二是館員無(wú)法理解讀者想要表達(dá)的意思，尤其是當(dāng)讀者未能清晰表述自己的意圖時(shí)；三是館員了解了讀者的意圖，但在提供服務(wù)的過(guò)程中遇到困難，從而不愿意將結(jié)果完整的反饋給用戶(hù)；四是雙方缺乏交流互動(dòng)的平臺(tái)而導(dǎo)致溝通延滯或者交流互動(dòng)不完整。因此，圖書(shū)館要建立有效的讀者溝通機(jī)制，首先要從館員自身抓起，提升館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，并對(duì)館員的服務(wù)有規(guī)范進(jìn)行約束，把滿(mǎn)足讀者需求放在第一位，甚至要換位思考，尤其要注意讀者的信息反饋，不斷改進(jìn)或創(chuàng)新溝通方式和水平。

三、提高讀者服務(wù)工作中溝通有效性的對(duì)策

（一）制定規(guī)范化的服務(wù)語(yǔ)言

圖書(shū)館屬于服務(wù)單位，服務(wù)對(duì)象為全校師生，在為讀者提供服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)語(yǔ)言是重要的溝通手段，規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言才能建立館員與讀者之間有效的溝通。服務(wù)語(yǔ)言包括口語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。

1.口語(yǔ)

口語(yǔ)是指通過(guò)口頭表達(dá)的方式進(jìn)行交流，這是一種直觀的交流方式。這種溝通方式首先要使用文明禮貌用語(yǔ)，例如館員在讀者服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用“您好”“請(qǐng)”“抱歉”“謝謝”“再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)，會(huì)使讀者感受到尊重和愉悅。口語(yǔ)中另一個(gè)比較重要的是對(duì)讀者的稱(chēng)呼用語(yǔ)，稱(chēng)呼代表人與人之間的一種社會(huì)關(guān)系，恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼是一種禮貌，能產(chǎn)生良好的交際效果，館員可根據(jù)讀者的身份、職業(yè)、年齡等特征采用不同的稱(chēng)呼[1]。當(dāng)讀者來(lái)咨詢(xún)館員時(shí)，館員對(duì)讀者的稱(chēng)呼恰當(dāng)了，才能在第一印象中首先取得讀者的好感，利于后續(xù)服務(wù)工作的開(kāi)展。

2.肢體語(yǔ)言

肢體語(yǔ)言即通過(guò)人的眼神、表情、動(dòng)作、手勢(shì)甚至服飾等來(lái)進(jìn)行交流。 在與讀者的溝通中，肢體語(yǔ)言處于非常重要的地位，館員的表情、動(dòng)作、衣著打扮無(wú)不影響著讀者。因此，在工作中應(yīng)該盡可能用友好的的表情語(yǔ)言點(diǎn)頭微笑，在與讀者的交流中，要使用平和、耐心、鼓舞的目光，使他們感到親和力和吸引力，鼓勵(lì)讀者提出問(wèn)題。另外，圖書(shū)館員的行為舉止，影響讀者的情緒，在服務(wù)中館員的行為舉止一定要文明穿著一定要整潔、大方，給讀者一個(gè)良好的形象，增加讀者的信任感。

2.創(chuàng)新溝通平臺(tái)

除了使用得體、規(guī)范、通俗易懂的服務(wù)語(yǔ)言之外，要不斷創(chuàng)新圖書(shū)館與讀者語(yǔ)言溝通方式。信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的普及拓展了館員與讀者之間交流的平臺(tái)，在傳統(tǒng)的面對(duì)面交流的基礎(chǔ)上，圖書(shū)館要充分借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)讀者需要，不斷完善讀者服務(wù)平臺(tái)，如建立圖書(shū)館微信公眾號(hào)、讀者QQ群、圖書(shū)館微博等交流平臺(tái)，甚至還可以提供電話(huà)溝通渠道，用豐富的溝通方式為讀者提供周到服務(wù)。

3.重視溝通效果的反饋

反饋機(jī)制是讀者對(duì)受到的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要機(jī)制，利用好讀者反饋信息，有助于圖書(shū)館發(fā)現(xiàn)溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題，化解矛盾，實(shí)現(xiàn)暢通 、 及時(shí)而有效的圖書(shū)館與讀者間的互動(dòng)，或者對(duì)嚴(yán)重的問(wèn)題采取挽救措施，彌補(bǔ)讀者服務(wù)工作的不足。可以采用實(shí)時(shí)參考咨詢(xún)、定期開(kāi)展讀者問(wèn)卷調(diào)查、專(zhuān)題活動(dòng)、館長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)留言空間、讀者留言本等多種方式接收讀者對(duì)服務(wù)的反饋信息，對(duì)圖書(shū)館員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.提升館員的綜合素質(zhì)

首先是強(qiáng)化館員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，要在圖書(shū)館內(nèi)部建立積極向上的組織文化，充分調(diào)動(dòng)圖書(shū)館員的主觀能動(dòng)性，激發(fā)館員的工作熱情，使他們擁有樂(lè)觀向上的工作態(tài)度，這樣館員才能在服務(wù)過(guò)程中給讀者以積極的心理暗示，實(shí)現(xiàn)有效溝通，避免不必要的沖突。館員要始終以“讀者第一、服務(wù)至上”為宗旨，全心全意為讀者服務(wù)。有了強(qiáng)烈的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不管遇到什么樣的讀者，都會(huì)以積極、熱情、耐心的態(tài)度去對(duì)待。其次，要不斷提高館員的業(yè)務(wù)技能、計(jì)算機(jī)水平、英語(yǔ)水平等綜合素質(zhì)，這些綜合素質(zhì)的要求是館員開(kāi)展讀者服務(wù)的基礎(chǔ)，如果不具備這些素質(zhì) ，即使工作中服務(wù)再熱情，態(tài)度再和藹，也可能由于能力的限制解決不了讀者提出的問(wèn)題 ，達(dá)不到滿(mǎn)意的服務(wù)。 因此，只有不斷提高館員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，才能才能將這些知識(shí)良好的運(yùn)用在讀者服務(wù)工作中，高效的為讀者服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中，有效溝通是極其重要的，對(duì)于讀者而言，在整個(gè)溝通過(guò)程中，館員的整體溝通形象成為檢驗(yàn)服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，以此衡量對(duì)館員服務(wù)的滿(mǎn)意度及高校圖書(shū)館管理水平。圖書(shū)館要與時(shí)俱進(jìn)，我們要針對(duì)能為讀者提供的服務(wù)制定規(guī)范化的服務(wù)語(yǔ)言，并不斷探索創(chuàng)新溝通交流的平臺(tái)，將溝通過(guò)程形成一個(gè)完整的互動(dòng)模式，同時(shí)注重館員綜合素質(zhì)的提升，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李景華.圖書(shū)館服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范淺析[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011，No.10，52-54.

[2]張萍.基于Web2.0的高校圖書(shū)館讀者服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)的構(gòu)建[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010，No.33，59-62.

[3]牛正攀.圖書(shū)讀者反饋機(jī)制構(gòu)建研究 [D].河南：河南大學(xué)，2010：1-10.

作者簡(jiǎn)介：楊虹（1977-），女，湖北省武漢市，中級(jí)，本科，館員，研究方向：未來(lái)讀者服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。