“智能電力營銷”環境下供電優質服務創新研究

李惠紅

摘要：如今電力體制改革速度越來越快，而且新能源技術發展程度也不斷提高，大家對電力消費的需求呈現出多樣化的特點，可以說，電網企業如今所處的市場競爭非常激烈，電網企業為了在激烈的市場競爭中站穩腳步，要貫徹落實價值理念和發展戰略，適應市場的變化，滿足客戶的需求，促進電力營銷智能化。供電營銷人員應該提高自身素質和業務能力，適應時代發展的步伐，供電營銷領導人員應該貫徹落實電力營銷基本理念。本文主要探討的是在智能店的營銷環境下的創新型供電優質服務，僅供參考。

關鍵詞：智能電力 營銷服務 創新

一、“智能電力營銷”環境下供電優質服務創新重要舉措

（一）服務渠道實現“互聯、互通、互動”

1、線上繳費

被繳費業務進行整合，通過建立各種網上營業廳或者是支付寶服務窗口以及微信公眾號等實現線上繳費，通過這些電子信息方式進行線上繳費，從而提高了客戶繳費的便利性。客戶還能夠從網上查詢自己所用的電量，以及電量剩余情況，這些電子化的線上繳費方式還能夠定時為客戶提供電量電費數據單，客戶能夠隨時隨地利用支付寶或者微信等方式完成線上交費。

2、業擴報裝線上申請

業擴報裝線上申請的實現離不開網上營業廳和支付寶或者是微信公眾號等電子信息方式的支持。與此同時，對現場服務的業務信息進行數據共享，有信息還能夠進行實時傳遞，不僅能夠實現線上申請，而且還能夠完成現場工作，將二者進行有效的銜接。

3、故障報修線上申請

在智能電力營銷環境下，能夠在線上進行故障報修，由于手機微信和支付寶等具有自動定位的強大功能，所以能夠提供線上自動定位并對故障進行報修，移動作業終端還能夠對維修進度進行實時監控和記錄。

4、線上預約服務

能夠進行線上預約，通過各種網上營業廳和微信公眾號，或者是支付寶服務窗等，客戶能夠對預約的時間、地址、客戶姓名或者是業務類型進行智能化的填寫，電力客服人員會及時的處理預約信息，從而完成預約服務。

5、信息訂閱

能夠為客戶提供信息訂閱的優服務，能夠利用電子信息技術準確的給客戶推送各種與業務相關的數據信息，借助于短信或者郵件平臺及時的對客戶進行信息通知，當客戶的電費余額過少，或者是出現欠費停機等情況，都會通過電子信息平臺對客戶進行提醒，除此之外，還可以通過電子信息平臺進行辦理業務，查詢余額。

（二）客戶體驗實現“實時、實用、實效”

1、客戶體驗區建設

在大客戶體驗區域之內，一般的普通日常接待主要是由專區內的大客戶接待經理負責的，如果有特殊情況，專職大客戶經理負責提供水平較高的服務。在線繳費體驗區主要是不斷地對繳費的具體方法進行操作演示，幫助客戶實現線上繳費，讓客戶了解線上繳費的具體流程，為客戶提供方便。在智能家居體驗區能夠對各種家居的具體使用方法和使用場景進行智能化的模擬操作，對客戶進行比較真實的展示。

2、在線服務體驗

利用支付寶微信等電子化信息方式，客戶能夠進行線上繳費，還能夠實現線上預約，進行線上故障報修，對線上客服進行細致的咨詢，也可以提出自己的建議和想法。如果客戶提出疑問或者是建議，會有在線客服或者是智能化機器人對其進行回復，并針對具體的問題作出解答，從而實現客戶與在線客服的交流。

3、電動汽車配套服務體驗

借助于網上營業廳、掌上電力客戶端以及微信支付寶等電子信息化方式，客戶能夠隨時對所處地區充電樁的分布情況進行查詢，從而清楚地掌握充電樁的分布狀況，而且通過電子化地圖能夠進行準確的定位。不僅如此，具體的每一個充電樁的使用情況都可以隨時查閱，能夠查詢充電樁是否處于工作狀態。

4、基于客戶標簽的推介服務

不同的客戶都有不同的客戶標簽，而且每個客戶的需求都是不一樣的，所以需要為各類不同的客戶提供個性化的推介服務。比如說，有些客戶對停電的敏感程度比較高，可以通過短信或者微信等，為這些客戶提供停電通知，當有計劃或者故障停電發生時，可以提前對這些客戶進行告知，不是還需要對搶修進度和復電時間進行準確的通知。

5、客戶積分體驗

對積分較高的客戶進行獎勵，積分的獲得標準主要參考客戶繳費的及時性、繳費數額的多少以及繳費互動活躍情況等，按照具體的積分規則對客戶積分進行統計計算，對每一個客戶建立屬于自己的積分賬戶，當客戶積分達到一定的程度，可以換取各種禮品，也可以兌換各種優惠券。

6、信用積分的電費代償服務

電力公司可以與支付寶進行密切的合作，這樣就能夠準確的掌握客戶的支付寶芝麻信用等級，可以對等級較高的客戶提供電費代扣服務，為客戶提供方便。

7、需求側主動響應服務

電力公司可以與生產廠家或者是電商、快遞公司進行合作，從而準確的獲知企業對大功率電器的銷售情況，而且還能夠了解客戶的地理位置。如果用電量非常高，還可以對超負荷用電的客戶進行準確的自動定位，從而對客戶發出減量減壓的通知，如果客戶能夠做出及時調整，那么就可以對其給予一定的獎勵，從而實現需求側主動響應。

8、個性化增值服務體驗

為了進一步提高客戶的滿意程度，可以有針對性地對客戶提供你講個性化的服務，對客戶進行推送比較新鮮的興趣內容，還可以對客戶推送服務提醒等。盡可能的將客戶用電維護成本降低，滿足客戶的需求，實現客戶的利益，提升客戶體驗。

二、結束語

綜上所述，如今供電服務更加優質化，而且增加了很多創新型服務，滿足了客戶越來越個性化的需求，利用電子信息技術，對供電服務進行優化創新，從而為用戶提供了更大的便利性，提升了客戶體驗度，最終對電網企業的順利健康發展有一定的促進作用。

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