門診患者心理分析及護(hù)理措施

摘要：隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革的不斷深化，生物醫(yī)學(xué)模式逐漸地向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。近年來醫(yī)院積極開展\"以患者為中心\"的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，門診作為醫(yī)院的窗口部門，擔(dān)負(fù)著非常重要的任務(wù)。隨著服務(wù)對象的日趨擴(kuò)大，患者對門診工作的服務(wù)要求也越來越高，要滿足不同層次、不同疾病患者的要求，醫(yī)護(hù)人員必須注重自身素質(zhì)的提高，不斷更新服務(wù)理念。門診患者在整個醫(yī)療過程中，由于程序復(fù)雜、候診時間長，加之疾病的痛苦，極易產(chǎn)生緊張、焦慮的情緒，門診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)掌握患者不同的心理狀態(tài)，采取有針對性的護(hù)理措施，才能使患者保持良好的心態(tài)就醫(yī)，使得門診工作順利開展。

關(guān)鍵詞：門診；心理；分析；護(hù)理

隨著人們生活水平的日益提高，人們對健康保健的需求也不斷上升，其希望獲得高水準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)的意識也在不斷加強(qiáng)。門診作為醫(yī)院面向社會的第一窗口，門診工作不僅可以直接反映全院的醫(yī)療質(zhì)量，同時又能體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和行業(yè)風(fēng)氣。隨著社會的不斷進(jìn)步以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革的不斷深化，生物醫(yī)學(xué)模式也逐漸地向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)的模式轉(zhuǎn)變，在新形勢下，要求門診實行人性化管理，堅持\"以人為本\"，\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。

我院是一所綜合性的三級甲等醫(yī)院，門診患者流量大、人群廣，來自不同階層、不同地域，性格、文化程度差異較大?；颊邅碓壕驮\從分診、掛號、候診、就診、到檢查治療直至最后取藥離開醫(yī)院。在整個醫(yī)療過程中，由于程序復(fù)雜、候診時間長、環(huán)境生疏，加之疾病的痛苦，容易使患者產(chǎn)生緊張、焦慮的情緒。有研究表明[1]門診患者中焦慮、抑郁及害怕的發(fā)生率達(dá)到了26.0%和26.60% ，明顯高于普通人群。因此，門診醫(yī)護(hù)人員掌握不同患者的心理狀態(tài)，理解患者就診心情，尊重患者的需要，采取有針對性的護(hù)理措施，才能使患者保持良好的心態(tài)就醫(yī) ，保證門診工作的順利開展。

首先，門診患者普遍存在著以下心理特點：陌生、恐懼，焦慮、煩躁，對醫(yī)生心存疑慮，挑選知名醫(yī)生，希望藥到病除[2]。

1 心理原因分析

1.1環(huán)境生疏 我院是川東北大型綜合性醫(yī)院，門診患者來自三區(qū)六縣，甚至還有很多從外地來，他們多為首次就診的患者，對醫(yī)院環(huán)境不熟悉.就診程序不了解，對醫(yī)生護(hù)士的業(yè)務(wù)水平持懷疑的態(tài)度，加上對自己的疾病能否治好的擔(dān)心，從而會產(chǎn)生孤獨、害怕、不安，非常希望得到醫(yī)護(hù)人員熱情主動的幫助。

1.2就診環(huán)境惡劣，\"三長一短\"現(xiàn)象突出。我院門診大樓修建于70年代，建筑面積約為5500m2。隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，以及人們健康意識的不斷增強(qiáng)，近年，我院的年門診量逐年增加，2013年門急診就診人次已達(dá)120余萬，日門診量最多時可達(dá)5000余人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了現(xiàn)門診大樓的承載能力，擁堵和各種排長隊現(xiàn)象十分突出?；颊咴谝幌盗性\療過程中，由于科室和專業(yè)的細(xì)化，常常要往返多個部門和診室，由于門診布局和建筑結(jié)構(gòu)不夠合理，各科室分布相對分散，基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，各單元的標(biāo)識不夠清楚明了，增加了患者各服務(wù)站點之間的往返時間和流動量，以及患者盲目、無效的移動，從而延長了患者在醫(yī)院的滯留時間。門診患者多，醫(yī)生工作量大，常常是患者還沒有講完，醫(yī)生把處方和檢查單早已開好。以上情況均容易造成醫(yī)患之間的矛盾，增加患者焦慮煩躁和不冷靜的情緒。

1.3經(jīng)濟(jì)狀況 因為每個患者的經(jīng)濟(jì)收入、消費觀念、文化素質(zhì)存在著差異，所以對醫(yī)生診療水平、服務(wù)質(zhì)量要求各不相同。有些經(jīng)濟(jì)收入高的患者，希望用高級的儀器做全面的檢查，開最貴的藥，誤以為便宜藥不管用。而對于大多數(shù)農(nóng)村患者以及其他經(jīng)濟(jì)比較拮據(jù)的患者，就診時害怕醫(yī)生亂開各種檢查及藥物，高額的費用自己無法承受。如不按患者的要求，患者就會不理解，對醫(yī)生的診療不滿意。

1.4疑慮的心理 門診初診患者出于對自己疾病知之甚少，希望得到經(jīng)驗多、技術(shù)好的醫(yī)生診治，患者往往心存顧慮，愿意找高年資的醫(yī)師就診，懷疑年輕醫(yī)師的醫(yī)術(shù)。近些年，由于患者對醫(yī)務(wù)人員的信任度有所下降，他們期望醫(yī)生為其進(jìn)行全面檢查，但對醫(yī)生開具的檢查和藥物又不理解，擔(dān)心自己被\"宰\"，總是抱著猜疑的心理。

1.5急切的心態(tài) 門診患者一般都求治心切，故有盡快辦理就診手續(xù)盡早明確診斷的心理。大多數(shù)患者都希望為自己診療的醫(yī)生都是醫(yī)術(shù)精湛的專家，醫(yī)生的診療及時準(zhǔn)確立即見效，對所有檢查希望一次就有明確診斷，希望看一次醫(yī)生就能立竿見影，藥到病除。

2 護(hù)理措施

2.1改善醫(yī)院就診環(huán)境，完善綜合服務(wù)措施，體現(xiàn)溫馨服務(wù)工程。門診環(huán)境是患者接觸醫(yī)院的第一印象，創(chuàng)造一個干凈、舒適、典雅的就醫(yī)環(huán)境，能減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，減少因病痛給患者帶來的負(fù)面影響。門診大廳配備電視機(jī)，讓患者在候診時放松緊張情緒，更好都渡過等待的時間。門診大廳咨詢服務(wù)臺發(fā)放專家信息一覽表、預(yù)約掛號需知以及各種健康宣傳資料，讓患者在第一時間掌握就診信息；門診辦公室設(shè)置了便民箱、意見薄，配備了輪椅、雨傘、緊急公用電話等，讓患者在有困難時能得到及時幫助。

2.2優(yōu)化服務(wù)流程，提高診療效率。設(shè)置優(yōu)質(zhì)的分診導(dǎo)醫(yī)人員，快速、準(zhǔn)確引地導(dǎo)患者到掛號后到相應(yīng)診區(qū)就診，減少患者因盲目掛號而退號、換號，避免掛號大廳長時間擁堵。根據(jù)門診情況，適時增設(shè)掛號、收費窗口，緩解高峰期掛號、收費壓力。設(shè)置門診患者就診流程說明，各樓層科室分布示意圖，以及各種指示標(biāo)牌，更加準(zhǔn)確地引導(dǎo)患者去到相關(guān)部門，減少患者在各部門間的無效往返。

2.3增強(qiáng)人文服務(wù)意識，注意語言行為規(guī)范。門診管理重點抓\"形象服務(wù)工程\"，讓醫(yī)護(hù)人員做到微笑服務(wù)，禮貌用語。以\"患者至上，服務(wù)第一\"為宗旨，為患者創(chuàng)造出輕松和諧的氣氛，安撫他們焦慮不安的心情。對待患者有愛心、耐心、責(zé)任心，語言、行為規(guī)范有禮，并注重溝通技巧。醫(yī)護(hù)人員在工作中，應(yīng)多從患者的角度去理解患者的心情，懂得患者的心理，用最適當(dāng)?shù)恼Z言和行為技巧去解除他們的負(fù)擔(dān)，滿足他們的需求。在任何情況下，不可以與患者發(fā)生爭執(zhí)，不能去激化矛盾，應(yīng)以柔和來化解矛盾。醫(yī)護(hù)人員在工作時應(yīng)主動、熱情，多一個微笑，多一聲問候，多一個指導(dǎo)，都會使患者感到溫馨，減少患者在候診時的焦慮不安。

2.4提高自身專業(yè)素質(zhì)，提升服務(wù)能力。分診護(hù)士應(yīng)具備全面的業(yè)務(wù)知識。掌握常見病、多發(fā)病的癥狀和體征，化驗指標(biāo)、臨床意義，及時了解各科室開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、提高自己的業(yè)務(wù)水平。面對不同人群采取不同的護(hù)理策略，對于門診患兒家長，他們往往比一般患者更加焦躁不安，并且容易失去理智，我們應(yīng)盡量安撫他們情緒。對于老人，他們希望得到更多關(guān)注和各種特殊待遇，我們應(yīng)該更加主動關(guān)心和問候。

門診醫(yī)務(wù)工作者必須具備較高的文化修養(yǎng)、熟練的專業(yè)技能、良好的溝通能力。無論工作多忙，患者多煩躁，只要根據(jù)患者不同的心理，采取適合的疏導(dǎo)方法及護(hù)理措施，既能使患者感到親切自然，保持良好的心態(tài)就診和治療最終滿意離診，也能盡量減少醫(yī)患糾紛，最大程度保證醫(yī)療工作得以順利進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)：

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[5]張俊.門診患兒家長候診的心理特點及護(hù)理對策[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2009，6（28）： 92.編輯/蔡睿琳