淺談高校圖書館流通管理中的細節服務

高文

【摘 要】 本文闡述了圖書館細節服務的內涵和意義，分析了細節服務在高校圖書館流通管理中的具體體現，提出了做好流通管理中細節服務的策略。要加強溝通與交流;鼓勵讀者參與，積極開展志愿者服務工作;加強規范化的制度建設;創新服務模式，提高圖書館細節服務質量。

【關鍵詞】 高校圖書館;流通管理;細節服務;策略

在現代社會中，細節管理是非常重要的方面，已成為管理理論的核心。細節決定成敗，細節是高效的基礎，高校圖書館流通管理是讀者感受最直接的服務形式，服務質量的好壞也是讀者評價圖書館的直接依據，它是圖書館的焦點。因此，細節管理顯得尤為重要，需要把“讀者至上”的理念落實到服務的每一個細節中，從“細微”處著手，使人文關懷的服務細節讓讀者倍感親切和信賴，提高圖書館的建設內涵。

一、圖書館細節服務的內涵

細節是一種能影響全局的細微的易被忽略或難以關注的地方，看似普普通通卻十分重要，一件事情的好壞，往往一些不起眼的小事會對最后的結果產生很大的影響。高校圖書館“細節服務”是以讀者需求為出發點，最大限度的利用館藏資源和外部環境，對服務的內容進行考量、計劃、執行、創新的一種服務理念和服務形式，關注細節服務，樹立以人為本的服務理念，真誠對待讀者，滿足讀者需求，提高服務水平。

二、圖書館細節服務的意義

1、提高讀者滿意度，滿足讀者需求

高質量的細節服務可以提高讀者的滿意度，在信息化高度發展的今天，讀者可獲取信息來源的渠道很多，要求圖書館的服務水平日益提高，細節服務強調以讀者為中心，依據現有的資源，最大化的為讀者提供滿意服務，服務到位了，滿意度自然會提升。

2、良好的細節服務可以提高圖書館的形象

細節服務是個性服務和特色服務的表現，高校圖書館的細節服務可以樹立師生的良好印象，對學校的教育發展起到推動作用，并且通過細節服務打開知名度，形成良性競爭，圖書館的館藏建設、館員素質、服務內涵都可以在細節服務的理念下，做到特色突出、讀者認可，為圖書館的建設帶來活力。

3、細節服務有利于高校圖書館服務創新

網絡技術的發展打破了傳統的服務模式和服務理念，管理創新已成為圖書館生存和發展的關鍵，高校圖書館是傳遞知識信息的橋梁和機構，面對外部需求的變化必須做出改變，通過館內資源和外部條件的發展和要求，把信息資源與信息、信息與讀者聯系起來，運用細節服務的管理理念、手段與技術，實現服務工作的創新。

三、細節服務在高校圖書館流通管理中的體現

1、環境布局體現人文化的細節服務

讀者到圖書館借閱書籍，整潔優雅的借閱環境、良好的服務設施很容易使人心情愉悅，安心地居于其中，激發讀者獲取知識信息的愿望，同時，舒心的工作環境也可以提高館員的工作熱情和服務態度。高校圖書館一般都是學校的標志性建筑，圖書館的藝術品位，應該體現出精神、美學的內涵，做到自然環境與人為創造的和諧統一，用心的布置，綠色植物的映襯，使讀者安靜的學習，獲得身心愉快的享受。

2、工作制度的細化是細節服務的保障

做好圖書館細節服務，健全各項規章制度和服務準則，盡可能地細化具體的內容和標準，只有通過建立一系列的崗位職責、工作條例、操作規程，量化、細化工作內容，才能更好地服務讀者，比如流通管理中的服務方式、溝通技巧等做到詳盡、細致、標準，有章可循。

3、清晰醒目的導引指示牌方便讀者

讀者走進圖書館，是想方便快捷地找到所需書籍，導引牌的作用非常重要。書架的標示，清晰、明了，工作臺、閱讀室放置讀者可以用到的辦公用品，小細節方便讀者在需要時使用。

4、館員素質的提高是流通管理細節服務的焦點

細節服務要求館員更加貼近人性化的工作模式，細微地關注讀者的需求，當館員能夠以讀者為本，工作中自然耐心、細致，精益求精。流通服務瑣碎、平凡、枯燥，要求館員具備奉獻精神，樹立做好讀者服務的成就感，因此館員的心理建設和素質要求非常重要。拒絕浮躁心理，意識到通過平凡的工作，實現人生的價值。能夠關注到忽略的細節，認真對待工作中的細微之處，使讀者滿意。

5、注重操作的服務細節

流通服務重復、單一，很容易讓館員失去耐性，缺乏高度的責任心，很可能經常出錯，借還時，不經意間，對掃描器讀取的錯誤條碼發現不及時，出現圖書錯借現象，或粗心大意，沒有仔細核對圖書證和數據信息相符與否，漏借漏還，給服務工作帶來麻煩和不好的影響，破壞讀者對圖書館的看法，并且產生不必要的矛盾和爭執。因此，館員的工作責任心很重要，需嚴格耐心、細致地操作系統，完成每一次借還服務，當然，隨著窗口雙向視屏的使用，讀者也應該具備自主意識，確認個人信息、借閱記錄，更好地完善讀者服務。

四、做好流通管理中細節服務的策略

1、加強溝通與交流

溝通是建立館員、讀者之間相互信任的基礎，良好的溝通可以使服務更加順暢，拉近館員與讀者的距離，增進情感，取得認知。溝通的方式因人而異，除語言溝通平和的語氣外，善意的舉止也是細節服務的重要部分。在密集的書架中間，難免相互碰撞，彼此善意的微笑可以化解沖突，又可以傳達正能量的信息，雖是很小的細節，卻可以使人精神歡快，身心健康，可見良好的溝通可以使館員、讀者消除隔膜，對雙方心靈產生溫暖的不可低估的作用。

2、鼓勵讀者參與，積極開展志愿者服務工作

流通工作中的細節服務不僅依賴于館員的辛勤勞動，讀者的自覺參與和默契配合也是完善細節服務的重要保障，館員耐心回答讀者的提問，引導讀者了解圖書館的流通流程，根據讀者的閱讀需求做好圖書推薦工作，培養讀者的自覺意識，查找圖書放回原處，避免亂插亂放。積極做好志愿者服務工作，樹立學生的主人翁精神，協助館員新書上架，圖書整理，做好圖書館與其他讀者的溝通橋梁，充分理解和支持館員的辛苦工作，創造和諧信任的學習氛圍，提升細節服務的內涵。

3、加強規范化的制度建設

圖書館流通服務的規章制度主要表現形式在服務細節上，流通工作細而碎，標準規范是細節的基本要求，加強館員細節服務的統一管理，精細化的管理流程和標準化的服務準則必不可少。在嚴格的執行力度下，規范的標準服務才能發揮作用，加強館員的細節服務意識，認真對待工作中的細小問題，重視細節服務的規范和細則，從自己做起，促進流通管理中細節服務的推廣和運用。

4、創新服務模式，提高圖書館細節服務質量

圖書館的日常借閱數量相對比較固定，群體也較穩定，開展讀者閱讀月、圖書沙龍等一系列活動可以吸引更多的讀者到圖書館，擴大細節管理的內涵，增強圖書館職能，營造積極的讀書氛圍，讓圖書館成為不斷進步的“讀者之家”。

細節雖小，且易忽視，更需精心重視設計，圖書館只有從細節出發，才能在日益發展的新形勢下，發揮圖書館職能，推動圖書館事業的可持續發展。細節服務涉及到館員素質的提高和圖書館各項工作的成效，需要館員統一思想，齊心協力，以讀者需求為根本，從點滴細節服務工作做起，樹立積極的價值觀，發揮館員的自身潛力，有效落實圖書館管理制度和創新服務、特色服務的措施，推進高校圖書館整體優化、全面發展。

【參考文獻】

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【作者簡介】

高 文（1967.5-），畢業于西安電子科技大學計算機技術與應用專業，任職于陜西學前師范學院圖書館，館員.