服務對中國連鎖門店經營的影響及其解決方案

寧波大紅鷹學院　鄭志吼

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Circulation Economy 流通經濟

服務對中國連鎖門店經營的影響及其解決方案

寧波大紅鷹學院鄭志吼

連鎖作為21世紀市場上的一種重要模式，為許多投資創業者所認可。其經營的門店也是連鎖模式的重要特征與經營優勢，門店的經營情況成為連鎖經營成功與否的重要評判標準。在現今的市場環境中，與其他銷售點相比，門店的服務內容與服務態度顯得十分重要，這對門店自身與總部都會造成很大的影響。

連鎖 門店 服務 影響

在現今的中國市場上，連鎖經營經過近十年的發展，已經開始不斷迸發生命力，并在市場上不斷提升競爭力的經驗模式，為許多投資創業者所認可[1]。但是，連鎖的發展也存在著嚴重的問題。如今，隨著連鎖經營的發展，連鎖門店的數量不斷擴大，門店的運營情況成了連鎖經營發展的重要組成部分。隨著經濟的發展和人們生活水平的提高，我們在門店運營商不能只關注有形產品提供的質量與服務，而要以人為本，從無形的服務著手，從心理層面上的感知出發。

圖1　市場門店選擇類型

1　服務的概念與范圍

1.1服務的概念

服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。

1.2服務的范圍

(1)在顧客提供的有形產品上所完成的活動；(2)在顧客提供的無形產品上所完成的活動；(3)無形產品的交付；(4)為顧客創造氛圍。

1.3服務的層次

(1)高要求服務：是指消費者在服務的整個過程中極大程度上能參與其中，并深受服務的影響，如學校、娛樂場所等所提供的服務。

(2)一般要求服務：是指消費者只是接受到部分的服務從而參與活動，服務影響一般，主要體現在銀行、警局等場所。

(3)低要求服務：是指在服務過程中消費者極少參與其中，主要通過儀器設施提供，如取款機等。

1.4服務的重要性

市場競爭愈顯激烈。(1)形成連鎖優勢與門店特色；(2)吸引顧客，擴大客源；(3)提升品牌效應，提高影響力；(4)門店自身形成服務氛圍。

1.5產生服務缺陷的因素

(1)廠商生產產品與銷售的問題；(2)產品在運輸過程中存在問題；(3)管理者對門店工作人員存在選擇失誤；(4)工作人員本身的素質有問題；(5)門店反饋機制不完善；(6)總部對門店的監督不嚴格；(7)門店規章制度沒有落實；(8)門店的獎懲機制不規范；(9)總部與門店的信息管理系統不完善。

2　不同的服務帶來的影響

2.1優質的服務對門店的影響

2.1.1優質的有形產品

優質的有形產品代表了高質量、高價值、高附加品的商品，消費者滿足的是物美價廉的產品，是一種能從根本上體現門店核心的產品。從質量水平、產品特色、產品款式以及產品包裝和品牌等方式呈現出門店的優勢與特色，從而吸引消費者。

2.1.2優質的無形服務

優質的無形服務主要從服務態度、服務質量與服務方式出發。專注認真地服務于每一位消費者，200%的工作態度，以高質量服務與多形式的服務方式不斷滿足甚至超出消費者的需求，力求做到完美，從而吸引消費者。

2.1.3優質的服務帶來的影響

(1)優質的服務能使門店形成良好的風評，有利于吸引顧客，增加業績。

(2)優質的服務能讓門店在相同或相似的市場中，提高自身的競爭力。

(3)優質的服務能使門店內部形成一種不錯的運營特點與經營模式，體現更多的門店文化。

(4)優質的服務能讓門店內部工作人員提高福利與薪資水平，以使員工更加積極熱情。

2.1.4優質的服務門店的措施(1)繼續保持門店現有的服務內容與服務態度，維持效率。(2)不斷加強門店服務水平，不斷拓展客戶源，發展業務。

2.2劣質的服務對門店的影響

2.2.1劣質的有形產品

劣質的有形產品代表了低質量、低附加品和低價值的商品，消費者消費的是質次價高的產品，從根本上損害了門店與總部的核心利益。劣質的有形產品從外觀、味道、類型等方面，都不滿足消費者的任一需求，繼而讓消費者選擇其他同類型的門店。

2.2.2劣質的無形服務

劣質的無形服務對門店的影響是明顯且深遠的。門店人員的服務直接影響消費者的心情，破壞門店內部的環境。工作人員只想混混日子，一直敷衍了事，工作毫無熱情，沒有一點積極性，影響門店的業績與客流量。

2.2.3劣質的服務帶來的影響

(1)劣質的服務會影響門店的聲譽地位，減少客流量，削減營業額。

(2)劣質的服務會降低門店在相同或相似的市場中的競爭力。

(3)劣質的服務會在門店內部形成一種惡性循環，每一位工作人員都只是為工資而工作，毫無工作熱情，陷入死循環。

(4)劣質的服務會使門店工作人員不斷降低福利與薪資水平，導致許多工作人員辭職，門店缺少人手。

2.2.4改善劣質的服務門店的措施

(1)放棄劣質的產品，開拓優質產品或創造新產品。

(2)加強店內工作人員的服務，對消極的工作人員實施懲罰。

3　解決方案

3.1廠商生產產品與銷售的問題

在有形產品上，貨源一般由總部負責，無論是選擇廠商、選擇產品或定價等方面，基本上都是連鎖經營總部經過流程確定的。所以，我們要從根源上解決產品本身問題，必須從連鎖經營總部和廠商出發，以此為落腳點，實際有效地解決產生的問題。門店要把劣質的有形產品信息傳達給連鎖經營總部，讓總部與產品廠商溝通協商，尋找問題出現的原因。現在許多的產品供應商都存在著許多問題。但是，有些問題也只是一些意外。出現劣質產品有可能是廠商現有生產流程中某一個或多個環節出現了問題，廠商本身對產品關注度不夠，所以，流程中出現紕漏也不能及時解決，導致劣質產品的流出，這只是極少數的，只需要讓廠商專注解決生產流程中出現的問題，這只是一個意外，不是惡意的。也有可能是廠商故意銷售劣質產品以獲取足夠的利潤，這就是比較惡劣的行為了。面對充滿欺騙性的交易，總部要注意產品廠商的選擇和產品的監督，適時采取相應的手段，或直接運用法律武器保護自己、抵制廠商。

3.2產品在運輸過程中存在的問題

對于有形產品而言，除了廠商那里存在的根本問題，比較重要的就是產品在運輸過程中出現的問題，而且問題的多樣性就更復雜。產品可能出廠時還是優質的產品，但在經過一段時間的運輸過程后，到達門店時可能就已經變成劣質產品。運輸的產品受到多種因素影響，比如溫度、濕度、天氣、人為的搬運過程中的損耗或其他原因。很多產品在運輸過程中出現了損耗，但是，運輸人員誠信度不高，不顧門店的利益，只為了保護自己的利益隱瞞劣質產品。還有現在許多的運輸裝備很久沒有更新，運輸工具相當落后，運輸中就存在很大的隱患，在搬貨卸貨的過程中很多還是完全在使用人工搬運，問題出現的幾率就大大增加，效率也很低的。所以，我們要加強運輸人員素質培訓，提高運輸設施，降低產品損耗，提高效率，當然也要要求廠商緊抓產品質量與包裝質量，從兩邊一起行動保證產品的質量[2]。

3.3管理者對門店工作人員選擇的失誤

門店的管理者有必要對門店的經驗管理負責，有必要對門店經營中工作人員的選擇負責。在門店中，工作人員的服務直接影響、了門店的經營，所以，管理者對工作人員的選擇也是極其重要的。在中國這個人情化社會當中，可能會有很多親戚朋友向你介紹工作人員，而你又不好拒絕，只好照單全收，但是，你并不能保證他們的工作能力。當然，還有一種可能是管理者本身就不是特別重視工作人員的選擇，在選擇方面非常隨意，并沒有了解適合這個行業和連鎖門店類型的優秀人才，還有一些魚目混珠的閑雜人員存在。所以，每位門店的管理者應該在門店經營的每一個部分都盡心盡力，在人事方面要樹立典范，在公平的基礎上選擇適合的優秀的從業人員，不受其他方面的影響。

3.4工作人員本身的素質問題

在門店工作的服務人員有很多來自不同方面的競爭和壓力，有店內的也有店外的，他們注定會面對很多很棘手的難題。比如，店內的環境、產品的要求和消費者自身素質會影響他們自己的語言表達能力，有時候甚至會運用肢體語言能力，這個時候就更加需要工作人員的處理有一定能力了。有的工作人員在面對這樣的嚴峻情況時，剛開始基本都是慢慢開導消費者，但后來雙方脾氣上來的時候就不行了，若沒人及時制止的話就會發生言語上的沖突，更甚者直接就動手了。這不僅會破壞其他消費者的消費活動，更會直接影響到門店和總部以后的經營發展，所以，我們必須要求工作人員有一定的抗壓能力，積極地應對問題，妥善地解決問題，每一位都形成良好的工作素質，努力形成門店的服務優勢與服務特點。

3.5門店反饋機制不完善

在門店經營過程中，問題的反饋是極其重要的，它是我們解決問題的前提，是門店進一步改進的必要條件。在門店內部反饋中，由于內部人員基本都是一群熟人，基本不會為了破壞各自的關系去說別人的壞話，而且有的反饋并不準確，所以內部的反饋機制并不是很有效；而在門店的外部反饋機制中，每一位消費者都只是為了滿足自身的需要而不會多此一舉去表達，甚至有的消費者認為投訴都沒什么用，所以更懶于反饋，門店每天接收到的反饋信息是極其有限且不是很有價值的。我們要建立有效的反饋信息獎勵機制，激勵每一位人員為門店提供有益的信息，不斷改善門店經營質量。

3.6總部對門店的監督不嚴格

由于總部下還有數目眾多的門店，導致總部不能對每一個門店進行嚴格的監督，這就形成了門店之間不同的經營環境 。總部對門店的監督有時只是疏忽的，所以，我們要保證總部對旗下每一間門店都保持著相當嚴格的監督力度，甚至加強監督力度與監督人員素質，要做到能及時糾正門店的產品、經營和門店內的人員結構等，務必使門店的經營一直處在發展的正軌上。

3.7門店規章制度沒有落實

無規矩不成方圓，在門店也是一樣，沒有落實規范的制度，工作人員就是一盤散沙，毫無凝聚力與責任感，店內的工作環境就會十分松散，對待消費者不積極、不誠懇，長久下去會逐漸形成店內人員懶散的個性，影響門店的服務風格和消費者在進店前對門店本身的第一印象，直接導致門店的競爭力的下降，所以落實相關規章制度是很有必要的。落實門店規章制度，可以規范工作人員的工作態度，提升店內工作環境，提升門店的形象，吸引消費者，有百利而無一害。

3.8門店的獎懲機制不規范

有競爭才有動力，門店要實施積極的獎懲機制，提高工作人員的工作熱情與工作積極性，對表現優異的工作人員，要及時給予獎勵并表揚，鼓勵這樣的行為；對表現低劣的工作人員給予一定的懲罰，情節嚴重的給予扣薪資甚至予以開除決定，絕不姑息。只有在獎懲機制下，每一位工作人員才能形成良好的競爭環境，為發展門店而不懈努力。

3.9 總部與門店的信息管理系統不完善

門店與總部的信息傳遞與交流存在的問題，錯誤的信息管理會影響總部與門店的發展情況。不斷完善信息管理系統可以提高總部對門店經營情況的把握程度，總部可以給予門店優秀管理經驗，積極實施有效的措施，加強門店經營，有利于雙方的經營[3]。

4　結語

在21世紀這個飛速發展，萬物更新的時代，連鎖經營模式成為一種常見的特征。隨著人們對物質享受和精神文明的要求越來越高，連鎖門店的服務要求也是水漲船高，把握住連鎖門店服務的影響，實施積極的解決方案，不斷提高門店服務內容與服務水平，是商家邁向成功的關鍵所在。

［1］ 呂承超.連鎖經營品牌共生機制研究［D］.山東大學，2013.

［2］ 劉杰.電子商務環境下連鎖經營企業物流配送模式選擇研究［D］.吉林大學，2013.

［3］ 張永，張浩.中國老字號企業連鎖經營模式研究——以全聚德為例［D］.北京工商大學商學院，2012.

F721.7

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2096-0298（2016）07（c）-001-03