基于SOP理念的高校辦公室標準化管理建設

柳燕妮（福建船政交通職業(yè)學院，福建　福州 350007）

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基于SOP理念的高校辦公室標準化管理建設

柳燕妮
（福建船政交通職業(yè)學院，福建福州 350007）

摘要：高校辦公室肩負著上傳下達、協(xié)調各部門和服務廣大師生的重任，其權力運行規(guī)范化、工作實施標準化和崗位管理精細化對其充分發(fā)揮職能作用具有非常重要的意義。高校辦公室在引進企業(yè)“SOP”理念進行工作的標準化建設，規(guī)范日常工作內(nèi)容、流程、結果等方面，形成管理標準化長效機制，有利于提升高校辦公室管理水平，確保高校良好運行發(fā)展。

關鍵詞：高校辦公室；SOP；標準化；管理

高校辦公室作為學校的綜合職能部門，負責上傳下達、協(xié)調各方、督促落實，承擔著服務領導、服務機關、服務系部、服務師生的職責，在學校工作中發(fā)揮著重要的作用。隨著高校深化內(nèi)涵建設和內(nèi)部治理結構改革的不斷深入，高校辦公室管理面臨許多新的問題與挑戰(zhàn)，辦公室工作任務更加繁重，責任更加重大，內(nèi)容更加具體瑣碎。辦公室每個工作人員都身兼數(shù)職，容易因工作銜接不到位或工作不夠落實而產(chǎn)生失誤。面對新形勢和新要求，必須加強辦公室管理標準化建設，可將SOP工作理念運用到高校辦公室管理中，建立完善的工作制度和工作秩序，不斷提升高校辦公室管理水平，確保高校良好運行和諧發(fā)展。

一、SOP在高校辦公室標準化建設中的意義

（一）SOP的工作理念

“SOP”的定義是標準作業(yè)程序，全稱是“Standard Operation Procedure”，經(jīng)常在企業(yè)管理中使用，就是將某一工作崗位的標準操作流程和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作。“SOP”的特點，就是把一個崗位應該做的工作進行流程化和精細化，使得在這個崗位工作的任何一個人，經(jīng)過崗前培訓后能夠很快勝任工作要求，從而提高管理運行效率獲得更大的效益。

（二）高校辦公室標準化建設運用SOP的重要意義

高校辦公室管理標準化建設可引用SOP的工作理念，對各項工作內(nèi)容、流程、結果等明確具體的標準，并按照相應的標準來管理運行，使標準成為習慣，習慣符合標準，結果達到標準。這不僅能夠避免工作銜接不到位或工作不夠落實而產(chǎn)生失誤，不斷提升工作質量和效率，而且對轉變工作作風、提高服務水平、提升部門和高校形象具有重要的意義。

二、高校辦公室標準化建設的主要做法

高校辦公室管理標準化建設由權力運行規(guī)范化、工作實施標準化和崗位管理精細化三部分組成。總體目標是責任明確、管理規(guī)范、運行高效、服務優(yōu)質、自身廉潔，具體要求是流程規(guī)范不漏項、職責明晰不扯皮、銜接順暢不脫節(jié)、管理精細不出錯。主要做法為“兩同步、五明確、六細化”，具體如下：

（一）管事與管人“兩同步”

高校辦公室主要承擔綜合協(xié)調學校機關和各系部工作，督促重大事項的落實；承擔學校文電、機要、檔案、保密、信訪、信息公開、新聞宣傳和內(nèi)部規(guī)章制度建設等工作；承擔學校重要文件、綜合性文稿的起草工作；承擔學校對外接待和服務工作。一方面，根據(jù)SOP工作流程，梳理出高校辦公室主要工作，確認行政職責、合理劃分職責、科學設置崗位、制定工作流程，制定出辦公室管理職位分類表，梳理出各崗位具體工作流程，逐一明確各職責的權限和辦理流程，確保每件工作都有章可循，形成標準化管理工作表，主要用它管“事”。具體辦公室收文管理職位分類表，如表1。

表1　辦公室管理職位分類表

另一方面，規(guī)范內(nèi)部管理，每個工作人員在職位分類管理的基礎上對自己崗位的工作進行認真梳理細化量化，盡可能全方位體現(xiàn)各自崗位的職責和在各工作環(huán)節(jié)中的定位，方便自我管理和接受監(jiān)督，形成崗位責任細化表，主要用它管“人”。具體收發(fā)管理崗位責任細化表，如表2。

表2　收發(fā)管理崗位責任細化表

（二）每個工作人員做到“五明確”

即：一是明確每個崗位的主要工作依據(jù)，主要包括相關法律法規(guī)、上級部門就該項工作的相關文件規(guī)定、學校的相關制度要求。高校辦公室工作不管是綜合文稿起草等文秘工作，還是公務接待等后勤行政事務，都具有很強的政策性。明確每項工作的依據(jù)就可以做到做事有據(jù)，有章可循，從而有效避免了工作的隨意性。以信訪為例，該項工作政策性非常強，具體經(jīng)辦人員就必須收集信訪相關的法律法規(guī)、政策文件及每階段的具體工作要求，認真研究并貫徹落實。二是明確主要工作任務，即每位工作人員所承擔的工作職責。一般每位工作人員都身兼數(shù)職，通過明確主要工作任務，才能真正讓大家都知道彼此擔負的具體任務情況。一方面就可以使每個人各司其職、各負其責，防止出現(xiàn)責任不清、遇事相互推諉；另一方面，也能使大家知道需要和誰配合，找誰協(xié)調。三是明確時間要求，即每項工作具體任務的完成時限。高校辦公室工作具有很強的時效性。有的任務需要即時辦理，如緊急會議通知；有的具有一定的法定時限，如上級正式文件要求在規(guī)定時限內(nèi)上報的材料。如果一項工作耽誤了時間，輕則會直接受到領導批評，重則會被上級主管部門通報批評績效扣分。四是明確對口部門，即該項工作具體上級主管聯(lián)系部門。明確具體的對口部門，當遇到政策把握不準、規(guī)定不夠明確等問題時就可以有針對性的找到掌握解釋監(jiān)督檢查考評的上級部門，就可以有意識地加強部門間的溝通協(xié)調，暢通渠道，增進理解，營造良好的外部環(huán)境。五是明確具體的聯(lián)系人，辦公室每一項工作在上級就是一個對口部門，經(jīng)辦人員不僅要熟悉對口部門，還要知道對口部門每個人員的具體分工、分管領導，這樣才能在碰到難題時直接找對上級負責人員進行溝通匯報，咨詢請教。總之，高校辦公室每個崗位人員的工作成效就決定了高校該項工作在全省或全國同類院校的排名和成效，必須要求每個崗位人員對政策依據(jù)熟練掌握，對各類工作任務和完成時限了如指掌，對上級管理部門的溝通沒有障礙，確保各項工作做到忙而不亂，有條不紊。

（三）每項工作實際“六細化”

天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。辦公室雜事瑣事較多，每項工作看似小事，但是一出現(xiàn)問題就可能是大事，影響大局，必須事無巨細，慎之又慎，細之又細。在對辦公室工作整體分類的基礎上，根據(jù)SOP工作理念，還要對每項具體工作從六個方面進行細化，并因人因崗制訂工作責任細化表。即：一是細化工作流程。任何工作皆有時間上的先后之序，有事前、事中、事后之分，推進過程有輕重緩急之步驟。可以將一項具體的工作按照時間和推進順序，分解為若干步驟，這些步驟環(huán)節(jié)在一起有機組合，構成該項工作的整體。二是細化工作內(nèi)容。在一項工作的某一具體流程環(huán)節(jié)，也有不同的工作內(nèi)容。在細化每項工作流程的基礎上，可以將每個流程的具體工作內(nèi)容進一步細化，并盡可能窮盡所有內(nèi)容。三是細化具體要求。對每個流程工作內(nèi)容的具體要求進行細化，主要包括質量、時限、成效等要求。四是細化責任人。在確定了工作流程、工作內(nèi)容、工作要求之后，還需要具體的人來落實。有的工作可一個人獨立完成，更多的事情還需要多個人相互配合共同完成。為避免出現(xiàn)相互扯皮的現(xiàn)象，就需要細化每個環(huán)節(jié)、每項任務的具體責任人。五是細化配合部門。有的工作可由辦公室獨立完成，有的工作需要其他單位和部門配合，需要明確細化配合部門。六是細化督辦人。辦公室事務多，很可能出現(xiàn)因工作忙而忘記相關事情。為防止工作出現(xiàn)遺漏，需要在內(nèi)部設立第二道防線即督查督辦，細化每個環(huán)節(jié)具體督辦人。對于高校辦公室的每個人員來說，實干和落實尤為重要。雖然每件工作都不可能完成一樣，但同一類工作的工作流程、方法和要求卻基本相同，因此必須對能夠細化的事項進行細化，讓責任在每個環(huán)節(jié)中都能夠得到落實體現(xiàn)。

三、高校辦公室標準化建設的主要特點

（一）工作流程規(guī)范化

任何工作都有一個過程。通過對每一項工作進行過程控制，將從開始到完成的整個過程細化分解為若干環(huán)節(jié)，對每個環(huán)節(jié)的相互銜接進行周密安排，形成高效的工作方法，并把這種模式固定下來進行推廣，使之成為相應工作人員執(zhí)行的范例，確保工作不脫節(jié)。以信息報送為例，獲取信息、編輯信息、報送信息、信息分送傳閱、信息歸檔這樣一些環(huán)節(jié)流程構成了一條信息產(chǎn)生的完整鏈條，通過表格將這些程序固定記載下來，實現(xiàn)流程的規(guī)范化。

（二）工作內(nèi)容系統(tǒng)化

每項工作的各個環(huán)節(jié)都有具體的工作內(nèi)容，所有的工作內(nèi)容一起構成該項工作的整體。通過對每個崗位的每個環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容進行細化，由各個環(huán)節(jié)銜接的內(nèi)容構成一個完整的系統(tǒng)，確保工作不遺漏。以來訪座談工作為例，具體工作內(nèi)容包括獲取名單、制訂方案、會談議程、準備材料、通知與會者、會議報道、會場準備、會場檢查、車輛停放、電梯安排、大堂迎賓、發(fā)放材料、簽到、用餐安排、宣傳報道、形成會談書面材料等眾多事項，如果沒有一個系統(tǒng)安排，東一榔頭，西一棒子，極有可能出現(xiàn)遺漏，標準化管理就是將這些內(nèi)容系統(tǒng)化。

（三）工作要求具體化

辦公室工作標準化建設不是抽象的，而是有具體的標準要求。根據(jù)工作性質和上級相關文件精神，針對每個環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容提出具體要求，明確各個環(huán)節(jié)的完成時限，確保工作不出錯。以信訪工作為例，從來信登記、信訪歸類統(tǒng)計、轉辦或交辦、來訪接待、資料存檔都提出了具體的要求，并盡可能地具體化。

（四）工作職責清晰化

首先是明確每個崗位、每個環(huán)節(jié)、每項具體工作的落實人員、配合部門和督辦人員，做到職責清晰，防止相互推諉扯皮。其次是明確每個工作人員工作任務、時間要求、對口部門、聯(lián)系人，使每個工作人員明確工作職責。通過這些措施細化落實到位，確保工作不扯皮。

四、高校辦公室標準化建設的主要成效

（一）工作把握進一步到位

這主要體現(xiàn)在三個方面：一是對高校辦公室管理者來說，通過標準化建設，只要熟悉了這些表格就可以比較輕松地掌握整個辦公室工作的全局，而且對每個工作人員和每項具體工作甚至對每個細節(jié)能夠做到一目了然，心中有數(shù)，此外在各個環(huán)節(jié)確定了具體的責任人和督辦人，能較好推動工作落實。二是對高校辦公室具體的工作人員來說，通過標準化建設對自己工作進行系統(tǒng)地歸類總結梳理，能夠對自己的工作全面掌握，深刻理解，時刻保持警醒，進一步提高具體的工作能力和水平，當接受某項任務時對照標準化表格就能從容應對。三是對高校辦公室新進人員來說，只需要進行簡單的交流，掌握了標準化表格的內(nèi)容，就可以比較迅速地熟悉相關工作業(yè)務，較好地保持工作延續(xù)性，盡量避免了因人為工作交接不到位出現(xiàn)問題。

（二）工作銜接進一步順暢

通過標準化建設，各個環(huán)節(jié)相互銜接，各個組成部分相互配合，形成了較好的組合。這在承辦大型會議中表現(xiàn)特別明顯，舉辦一場大型會議，既要下發(fā)會議通知、準備會議材料、編制會議預算、收集名單，又要搞好會務，包括預定酒店、布置會場、安排就餐、站場協(xié)調、車輛調度、聯(lián)系新聞媒體、議定事項跟蹤督辦等方方面面，既有文秘方面工作，又有后勤保障工作，稍有銜接不順，就可能出現(xiàn)紕漏。推行高校辦公室管理標準化，各口工作各司其責、密切配合，可以有效降低工作疏漏，使得辦公室管理運行順暢。

（三）工作效率進一步提升

一是通過明確每項工作每個環(huán)節(jié)的具體時限要求，督查督辦力度不斷加大，有效防止工作拖拉現(xiàn)象，提高辦公室工作整體執(zhí)行力和時效。二是通過標準化建設，在任務交辦后，即可對照標準化工作表格進行辦理和檢查，減少了層層傳達交辦所花費的時間，進一步提高運作效率。

（四）工作質量進一步提高

由于標準化的內(nèi)容是開放式的、動態(tài)的，可以根據(jù)每次工作出現(xiàn)的問題不斷補充完善。因此，通過推行標準化管理，辦公室工作責任能夠得到較好落實，工作人員的責任心得到進一步增強，工作質量不斷提高。從服務方面來說，車輛管理、值班安排等內(nèi)部管理能夠進一步規(guī)范；從政務方面來看，信訪、信息公開責任能夠進一步明確細化落實，公文辦理可以減少印發(fā)公文的差錯率，有效提升公文工作標準化、規(guī)范化和精益化水平。

高校辦公室引入SOP理念建設標準化管理，對于辦公室參好政務、管好事務、做好服務具有重要作用。高校辦公室標準化管理要科學制定實施方案，建立管理標準化長效機制，使每個工作人員充分認識到管理標準化建設的重要意義，進一步樹立和強化標準意識，推進標準化管理常態(tài)化。

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（責任編輯：華偉平）

中圖分類號：G647

文獻標識碼：A

文章編號：1674-2109（2016）05-0090-04

收稿日期：2015-03-24

基金項目：福建省教育廳A類人文社科研究項目（JA12427S）。

作者簡介：柳燕妮（1982-），女，漢族，助理研究員，主要從事高等教育管理和漢語言文字學研究。

A Study on Standardized Management of College Offices Based on SOP

LIU Yanni
（Fujian Chuanzheng and Communications College，F(xiàn)uzhou，F(xiàn)ujian 350007）

Abstract:The implementation of standardized management is a guarantee of the quality and efficiency of office work in colleges. SOP---standard operating procedure，is commonly used in enterprise management to unify standards，standardize actions，and improve the quality.Introducing SOP to college offices helps to clear the standards of the content，procedure and result of daily work.Running college office in accordance with the corresponding standards and establishing long-term standardized management mechanism help to enhance the management of college offices，thus，ensure the smooth operation and development of colleges.

Key words:colleges offices；SOP；standardization；management